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多間分店 LINE 官方帳號(LINE@),集中經營或各自營運?5 面向分析比較

同品牌不同分店,要用一個 LINE 官方帳號(LINE@),還是每間店各自經營呢?

目前 LINE 官方帳號已經成為線上、線下所有零售產業必備的顧客經營利器,大至 Logitech(羅技)、Timberland 這樣的跨國品牌,小至巷口的鹹酥雞,都在透過 LINE 官方帳號培養長期的顧客關係。

而有一個問題,應該是許多管理者、行銷人的疑問:「不同間分店,應該集中經營一個 LINE 官方帳號,還是各分店自行操作一個呢?」

本篇文章將從 LINE 官方帳號(LINE@)好友導入、售前服務、銷售業績認列、售後服務、人事管理,進行詳細的優缺點比較,並對缺點提供補強做法。

品牌 LINE 官方帳號(一個帳號)品牌 LINE 官方帳號(一個帳號)
+Omnichat 對話銷售整合系統
分店 LINE 官方帳號(多個帳號)門市人員私人 LINE
【導流】
加好友
線下:店面掃 QRcode

線上:所有渠道導一個帳號
線下:掃描 QRcode 加入品牌 LINE,訊息回覆綁定特定分店、銷售人員處理

線上:統一導入品牌帳號,集中累積再行銷名單、數據
線下:店面掃 QRcode

線上:網站只有一個,分店那麼多家,無法集中好友

導致品牌官方帳號難以對線下客人再行銷
1.顧客資料所有權握在店員身上
2. 店員離職就帶走名單
3. 造成品牌業主無法有大量名單再行銷
【售前】
產品詢問、興趣培養
📣 行銷推播,由品牌總部負責。
👩🏻‍💻 客服訊息:品牌總部統一處理。

官網、門市客服皆由總部處理,客服負擔大。
📣行銷推播,由品牌總部負責。

🏪 門市顧客:訊息自動分配給門市銷售人員處理
🌐 網購顧客:訊息回覆由總部客服負責。
分店帳號訊息由門店人員直接處理。

缺點:
1. 難以掌握推播預算
2. 難以統一品牌風格
3. 難以維持一貫品質
銷售人員私人 LINE 處理。

缺點:難以統一商品話術、更多不可控的消費糾紛
【轉換】
收單、業績認列
一般官方帳號:難以分辨客服、銷售功勞對話銷售報表,清楚統計客服、銷售人員導購效果,以供進行業績認列。門市人員通常沒有動力讓顧客前往官網購物,傾向引導顧客回店面消費,以便業績認列。
疫情期間業績大受影響。
門市人員通常傾向引導顧客前往門市購物,以便認列業績。
疫情期間業績大受影響。
【售後】
顧客服務、關係維護、再行銷
📣再行銷推播,由品牌總部負責。

品牌總部擔任客服,了解顧客程度不如店員,顧客有距離感。
📣再行銷推播,由品牌總部負責。

🏪 門市顧客:訊息自動分配給門市銷售人員處理
🌐 網購顧客:訊息回覆由總部客服負責。
分店帳號訊息由門店人員直接處理。
品牌總部難掌握關係維護的品質。
銷售人員私人 LINE 處理。
【管理】
權限管理、業績認列
LINE 官方帳號,可以分別授權「群發」與「一對一傳訊」的權限。
然而,訊息管理人員無法快速區分線下顧客、線上顧客訊息。
線上訊息導購後,業績難以認列,導致衝業績的門市人員,不傾向推動顧客線上購物。
線下顧客可綁定門市、銷售人員,訊息直接指派,快速與線上顧客訊息分流。

對話銷售報表,統計導購成效以供業績認列,線上客服、門市人員都有動力推動顧客進官網購物。
可授權所有門市人員訊息管理權限,但視業績制度、職場氛圍,可能會有銷售人員業績分配的糾紛。
且門市人員,不傾向推動顧客線上購物,傾向引導顧客回店面消費。
若銷售人員離職,不一定會將顧客交接給其他銷售人員,品牌容易流失顧客。
【整體點評】只具有少數分店,以線上消費為主,且顧客不需要太多售前諮詢與服務,此類零售品牌可採用此作法。大型零售品牌必備。尤其高單價、顧客猶豫期長或是具回購特性的品項特別適合。
【立即諮詢】
前期成本低,長期發展成本高、數據分散、難管理,不推薦。極度不推薦,除非是老闆一人銷售。
多分店 LINE 官方帳號運營分析

推動 LINE 訊息銷售的 3 大難題與解法

讓門市人員透過 LINE 做遠距銷售,概念上非常好理解,卻在許多品牌中遲遲難以有系統地推動,為什麼呢?

1. 顧客加入銷售人員私人 LINE,品牌難以掌握名單

目前許多門市人員、櫃哥、櫃姐都會提供私人 LINE 帳號給顧客,方便顧客詢問問題,有新品、需要業績時也能 Call 客。但是對於品牌來說,存在一個很嚴重的問題就是無法掌握顧客名單,當銷售人員離職,就很難用 LINE 即時聯繫顧客。顧客會被交接給其他銷售,還是會被帶走,品牌也無法有效控制。

如何讓顧客與銷售一對一傳訊,又同時讓品牌掌握名單?

Omnichat OMO,顧客加入官方帳號,綁定銷售,如果銷售人員離職,可以轉移給其他銷售人員接手。

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2. 線上下單難以認列業績,門市人員沒有動力銷售

一般品牌實體通路的銷售人員,主要對於店面消費做業績認列,顧客在網路下單時,通常不會計入銷售人員的業績。因此,通常傾向將顧客引導到門市消費。

有些客人不一定是當地客人,難以回訪門市,可以上網下單卻無人推動。

而疫情期間,甚至平時會到店選購的顧客也變得足不出戶,正在建立網購習慣,卻無平常熟悉的銷售人員引導。

訂單追蹤助業績認列,門市人員也推顧客上網下單遠

Omnichat OMO,銷售人員可做業績認列,有動力推動顧客官網下單。

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3. 線上線下顧客加入 LINE 官方帳號,無法妥善分流服務

有些品牌推行統一 LINE 官方帳號時,會遇到一個問題就是「訊息難以分流」。

就顧客而言,跟官方帳號對話,找不到熟悉的銷售人員,只能跟陌生的客服對話。

對品牌而言,即使能授權門市人員管理 LINE 對話的權限,也很難輕鬆辨認哪些訊息該由總部客服處理,哪些訊息是門市人員會負責。

對銷售人員而言,除了無法在官方帳號的訊息海中,快速辨認自己負責的客人,也可能會擔心不同門市、不同銷售之間搶顧客、搶業績的狀況。

線下顧客綁定銷售、門市,客服訊息無痛分流

Omnichat OMO,顧客可在官方帳號中綁定銷售人員,銷售人員只會看到屬於自己的顧客訊息。顧客可以在官方帳號中,看到自己正在跟熟悉的銷售人員對話,保有私人訊息的親密感。品牌總部客服,只需優先處理沒有綁定銷售人員的顧客訊息,有效分流減輕負擔。

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伸縮表單:線下顧客綁定銷售、門市,客服訊息無痛分流

另外,LINE 官方帳號有分級認證,許多功能需要認證帳號(藍盾,品牌提出申請審核)才能使用,如 LINE 加入好友廣告、LINE Points 禮物卡、LINE 口袋商店 等功能;還有 LINE PNP 通知型訊息甚至要企業帳號(綠盾,LINE 主動邀請)才能使用。

如果分店各自經營一個 LINE 官方帳號,則需多負擔認證的費用、時間,或是無法使用部分功能。

接下來,我們依照顧客購買的流程,一一解析「單一品牌 LINE 官方帳號」與「多個分店 LINE 官方帳號」的對比。

導流:LINE 官方帳號好友名單累積

好友數官方帳號經營成效的基礎,就像門市人流、網站流量一樣重要。

官方帳號好友累積,可以區分為線上來源、線下顧客來討論。

單一品牌 LINE 帳號

讓門市顧客加入好友,通常是掃描 QRcode 導入品牌帳號。

線上可用社群、網站、廣告、EDM 等多管道導流。

線上線下導入同一個官方帳號,集中累積名單與數據。

多個分店帳號

線下門市讓顧客掃 QRcode 加入各自的 LINE 官方帳號。

線上流量,難以決定要導入哪個門市帳號。若有另外品牌帳號,則品牌帳號接觸不到門市客人,再行銷效率差。

售前:LINE 官方帳號售前服務、關係培養

有些在 LINE 官方帳號中的好友,可能還在考慮是否要購買,那顧客問題的解決、行銷內容推播,單一 LINE 官方帳號跟多個帳號有什麼不同呢?

單一品牌 LINE 帳號

一般來說,如果使用統一的 LINE 帳號,那麼售前服務、行銷內容的推播,都會是品牌總部的團隊負責處理。

然而,使用 Omnichat OMO 系統的品牌,則可以在同一個 LINE 官方帳號綁定不同分店做分流,產品諮詢由門市人員回覆,若顧客成功下單可以對門市人員做業績認列,而品牌宣傳內容還是可以由總部行銷團隊推播。

多個分店帳號

如果是各門市經營自己的 LINE 官方帳號,則顧客訊息自然是由該門市的人員去負責回應。但如果沒有設計好的業績認列制度,門市人員多會傾向引導顧客回門市購物,不一定會有讓顧客在官網下單的動力。

行銷內容推廣,則需要分別登入各個 LINE 官方帳號管理後台操作。或是使用 Omnichat 整合所有帳號,在 Omnichat 後台統一處理。

另外,LINE 推播費用,同一個帳號推播訊息量越大,費率越低。中用量加購一則推播訊息,費用是 0.2 元,高用量一則是 0.15 元以下,只要集中好友名單,在一個帳號中推播,就可以省下至少 25% 的價差喔!

轉換:LINE 線上銷售業績認列

不論是經過售前服務決定下單的顧客,還是買後回購的客人,從 LINE 點進去網站下單,該怎麼分辨應該是門市人員線上服務的業績、總部客服服務的結果,還是行銷團隊推播的成效呢?

單一品牌 LINE 帳號

使用統一的 LINE 官方帳號,在推播時行銷人員可以下 UTM 追蹤流量來源,但是如果是客服或門巿人員銷售的訂單,經常難以分辨。

但若使用 Omnichat 的 OMO 全通路整合系統,則會追蹤訂單是透過哪個銷售人員導購完成,因此能進行業績認列。

而且 Omnichat 能串接官網產品目錄,銷售人員能輕鬆點選就送出產品資訊,包含照片、價格、品名、購買連結。

串接網站產品目錄,銷售人員輕鬆推薦商品。
追縱訂單來源,以供導購業績認列。

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多個分店帳號

如果沒有設計好的業績認列制度,門市人員多會傾向引導顧客回門市購物,不一定會有讓顧客在官網下單的動力。

在疫情警戒、零接觸經濟的時期,整體業績受影響的程度會更大。

售後:LINE 官方帳號售後服務、再行銷

當顧客成功消費後,可能還會有關於產品使用、訂單狀況等等問題,這時在 LINE 官方帳號內如何分工呢?

新品資訊、回購提醒、熱銷品項、KOL 使用心得等等再行銷資訊,要怎麼送到顧客手中,引起他回購的需求呢?

單一品牌 LINE 帳號

一般來說,如果使用統一的 LINE 帳號,那麼售後服務、行銷內容的推播,都會是品牌總部的團隊負責處理。

然而,使用 Omnichat OMO 系統的品牌,則品牌宣傳內容還是可以由總部行銷團隊推播。售後服務可區分為是否有「綁定銷售人員」,若無綁定則由總部團隊處理,有綁定的話就是由所屬銷售負責。

多個分店帳號

如果是各門市經營自己的 LINE 官方帳號,售後服務自然是由該門市的人員負責。

行銷內容推廣,則需要分別登入各個 LINE 官方帳號管理後台操作。或是使用 Omnichat 整合所有帳號,在 Omnichat 後台統一處理。

全通路銷售時代,LINE 官方帳號可以同時整合又分流

總結以上的分析,我們認為同時具有多家門市、線上通路的品牌,推行統一的 LINE 官方帳號,對於數據整合、再行銷等長遠的發展會是最有利的。

然而,推行品牌 LINE 官方帳號的同時,又能讓門市人員服務顧客、發揮銷售力,就有賴 Omnichat OMO 系統的協助。

台灣知名女裝品牌 So Nice 導入 Omnichat OMO 系統,在疫情升溫期間,實體店員也迅速轉換為遠距銷售模式,LINE 官方帳號詢問量暴增 2.6 倍、門市人員用 LINE 銷售業績成長 101 %。

香港 LEGO 總代理 Kidsland,導入 Omnichat OMO 系統,兩週就累計 40 萬港幣(約 160 萬台幣)銷售額。

經營實體店的你,也需要一套可以陪你應變線上線下購物環境快速變化的 OMO 銷售系統。

作者: Shirley K

左手經營社群、右手寫寫文章,遊走在電商行銷圈的 MarTech 品牌說客。