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達特醫 DRH 用 Omnichat 大幅提升客服效率,網站流量再行銷 10% 轉換!

如果你有在網路論壇搜尋過抗痘產品推薦,你一定有看過達特醫 Dr. hsieh 的好評!

達特醫由謝銘峻醫師創辦,依據自身的專業醫學知識與對杏仁酸抗痘的深入研究,研發出一系列抗痘產品,帶起亞洲杏仁酸保養風潮,並擁有多項發明專利。 

達特醫使用 Omnichat 系統,整合多管道客服訊息與電商系統,大幅提升客服效率,加強網站流量再行銷,轉換率超過 10%!

達特醫如何認識到 Omnichat 呢?

達特醫的行銷企劃部副理 Scott 表示,隨著電商新客獲取成本提升,去年開始達特醫更重視「舊客經營」,研究後決定從網站流量再行銷與顧客關係維護開始著手。

Scott 說:「那時候我就在逛其他網站,就發現有的網站不只有線上客服,還會很神奇地推薦我相關產品。例如我在看美白產品,他就推薦我相關的產品或活動。」

Scott 研究後,發現是 Omnichat 系統,不只可以將網站、LINE、Facebook Messenger、Instagram 這些對話渠道整合起來,還能追蹤顧客的網站行為做再行銷,非常符合達特醫需求,使用上會有很大的發揮空間,所以開始使用 Omnichat。

整合功能提升客服效率,數據追蹤讓公司看見價值

達特醫會依據顧客的使用習慣、作息、肌膚狀況,來給予不同的專業建議、產品推薦。

行銷企劃部副理 Scott 有時也會支援客服回覆,因此對於客服團隊的工作狀況與辛勞非常了解:「之前就要開很多視窗,LINE、FB、IG,還要開網站查訂單。有時候客人比較急,每個管道都會詢問一次。」

多渠道訊息整合超方便,指派功能加速團隊協作

使用 Omnichat 之後,網站訊息、LINE、FB、IG 全都整合在一個介面,客服團隊省去的切換視窗的疲勞與暸亂,大幅提升心情與效率。

Scott 補充:「而且我們很喜歡『指派』的功能,例如說有外國顧客,就可以直接指派給英文好的同事,不用描述顧客特徵,然後從訊息海中翻找。」進度管理、訊息指派功能,都讓工作流程、團隊協作變得更順暢。

達特醫對話行銷整合
整合多渠道訊息,減輕客服負擔。

串接電商網站會員資料,快手查訂單

另外一項讓達特醫客服效率大增的功能就是:「串接網站會員資料、購物紀錄」

客服需求的一個大宗,就是查詢訂單狀況,過去達特醫的客服,需要詢問顧客手機號碼、訂單編號,才能再進去官網管理後台確認訂單狀況。

但是 Omnichat 系統與達特醫使用的電商系統深度串接,讓操作人員在訊息回覆的介面,可以直接看到會員編好與訂單記錄,在協助顧客處理訂單時,減少了許多訊息往返,能夠更快更有效率替顧客解決問題。

達特醫使用 Cyberbiz 系統,與 Omnichat 串接會員資料。

串接電商網站商品,回訊快速導購加追蹤

達特醫行銷企劃部副理 Scott:「Omnichat 串接網站商品,回訊息時點一點就可以推薦客人,還能追蹤轉換成效,讓公司看到客服團隊的價值。」

在 Omnichat 後台即可看到會員編號、訂單資料,大幅提升達特醫客服效率。

Omnichat 的客服功能,大幅提升團隊工作效率,因此達特醫在人力調度上變得更有彈性。

有了數據追蹤,客服的價值也更能被管理團隊看見,Scott 補充說:「看到客服回應能夠帶進訂單,我們更能感受到客服不只是成本,也具有銷售力。但是我們不會特別訂績效目標給客服壓力,因為我們知道客服有時在消化顧客的負面情緒上,已經需要花費很多心力了。」

抓住珍貴的網站流量,再行銷轉換率 10%

目前達特醫使用 Omnichat 站內訊息,會在不同產品頁面推相關活動,如:美白頁面推廣美白商品活動、抗痘頁面推廣抗痘商品活動。

達特醫站內行銷應用

除此之外達特醫也會依據不同的訪問次數,顯示適合不同客群的產品組合:

  • 訪問次數低:判斷為新客,推檔期活動
  • 訪問次數高:判斷為舊客,推團購組、囤購組等商品
達特醫站內行銷設定

訪問頁面 5 次以上,大力推團購組合,提高客單價。

目前 Omnichat 渠道轉換率 10% 左右,是全站平均的數倍。

用站內訊息加強 SEO 流量轉換率

達特醫創辦人謝銘峻醫師,在成立品牌之前,已經深耕肌膚保養社群,熱於分享相關專業知識。在達特醫成立後,品牌依然延續這樣的初衷,在部落格上分享有論文考據基礎的專業知識。

專業知識文章,替達特醫帶來低成本的搜尋流量,在使用 Omnichat 後,達特醫行銷團隊運用「站內行銷」功能,在知識分享的文章頁面,適時顯示產品活動訊息,增加流量轉換率。

達特醫 SEO+站內訊息應用

知識型部落格搭配站內訊息,提升流量轉換率。

網站導流成效佳,LINE 好友 3 倍速增長

Omnichat 的強項就是將網站與社群通訊軟體深度整合,其中「網站導流 LINE 綁定」功能,協助許多電商將愈漸昂貴的網站流量,轉換成再行銷成本可控的 LINE 好友。

達特醫使用 Omnichat 的 LINE 社群綁定功能後,LINE 好友增加速度是過往的 3 倍。

達特醫網站導流 LINE

加入 LINE 好友後,顧客收到帶有 100 元折價券的歡迎訊息,轉換率接近 15%,「訪客」轉為「顧客」!在相同流量的情況下,增加更多的 LINE 好友、更多的訂單。

達特醫:推薦給有客服整合、流量再行銷需求的電商!

達特醫行銷企劃部副理 Scott 分享,在使用 Omnichat 之後,認識的電商界朋友,看到就會來詢問使用經驗。他說:「有推薦啊!只要有客服需求,顧客在下單前需要問問題的電商,或是有再行銷需求,我都很推薦他們使用!」

達特醫目前在高雄設有一間旗艦店,有專業人員駐點服務,未來也打算應用更多對話行銷、對話商務,整合線上、線下、不同渠道的顧客與資訊。

目前達特醫也已在台灣醫美級保養品的領域,累積深厚的口碑,正在積極將品牌推向海外,讓國際市場看見台灣醫美級保養的實力。

作者: Shirley K

左手經營社群、右手寫寫文章,遊走在電商行銷圈的 MarTech 品牌說客。