顧客體驗是一個品牌最大的資產,曾經有電商老闆分享:「其實技術、產品大家差不了多少,好的代工廠最後大家都會找上他們。最後能做出差異的,不是產品而是品牌帶給顧客的體驗。」
「客服體驗」更是顧客體驗中最重要的一環,好的客服體驗可以讓買到瑕疵品、遇到問題的顧客願意再給品牌一次機會,並信任品牌處理問題的誠意與能力;糟糕的客服體驗,則可能會讓多年老顧客由粉轉黑。
透過通訊軟體提供即時線上客服,是有效率地與顧客溝通、創造良好顧客體驗,不可或缺的一種方式!
WhatsApp Business 及其相關的 API 應用,更能滿足多人登入協作、Chatbot、GreenTick 企業認證、排程推播、自動再行銷等企業級需求。

為什麼 WhatsApp Business 客服,有助於提升顧客體驗?
WhatsApp 在全球擁有超過 20 億用戶,是最多人使用的通訊軟體,而 WhatsApp Business(WhatsApp 商業版)則讓企業能夠提供以顧客為中心的對話客服。
即時對話
根據調查 ,在所有的客服管道裡面,線上客服所得到的客戶滿意度是最高的。如下圖,即時聊天客服得到 73% 的滿意度,Email 客服及電話客服則分別只有得到 61% 與 44% 。
為什麼即時訊息對話可以得到這麼多的使用者青睞?
比起「電話客服」,在傳訊息時顧客更能同時處理其他事情,比較不會感覺「浪費很多時間」等待的不耐感。
而相比於「Email 客服」,訊息客服又能讓顧客得到更即時的回覆。
配合顧客使用習慣
即時對話軟體該選哪一種?你的顧客已經在使用的那種,千萬別錯過!
如果你的顧客本來就在使用 WhatsApp,有固定打開 WhatsApp 的習慣,那你千萬不能疏忽這個管道。
透過 WhatsApp 提供客服,不勞煩顧客額外安裝軟體、學習使用,當你回應顧客問題時,WhatsApp 還會自動幫你通知顧客回來看,確保顧客第一時間知道你以解決他的問題!
透過 WhatsApp Business 提供客戶服務的好處
就品牌的角度,在 WhatsApp 建立客服管道有什麼好處呢?
配合顧客習慣,從客服導入銷售
顧客在哪裡,品牌就出現在哪裡。
光是顧客愛用、常用,就已經構成了品牌應該在 WhatsApp 提供客服的理由。
與顧客在 WhatsApp 上建立起聯繫,提供客戶服務,也為後續的銷售、行銷開啟了溝通的管道,是全通路零售佈局重要的一步。

節省客服成本
以 WhatsApp 來處理客服案件,也是企業最節省人力成本的選擇。
根據 Telus International 的研究,透過文字聊天客服,一個專員一次最多可以同時處理 6 個案件,視案件複雜度而定。
當一個客服人員可以同時處理多個案件,意謂著你需要的客服團隊規模可以縮小——客服的人力成本會下降。
文字客服的成本,遠低於電話客服。對顧客來說也可以同時處理其他事情,減低等待的煩躁感,是讓企業與消費者雙贏的選擇!
以多媒體訊息加強溝通效率
透過 WhatsApp,品牌與消費者可以即時雙向溝通。不只是文字,圖片、影音、文件檔案等多種的媒體形式,都是更能因應目前遠距溝通、銷售、服務的利器。
WhatsApp Business 多人登入、資料備份、Green Tick,以 API 應用處理企業級需求
WhatsApp 有三個版本:WhatsApp 個人版、WhatsApp Business、WhatsApp Business API
WhatsApp Business(商業版):可以呈現基本商業資訊,如網站、Email、Faceboook Page 等。如同個人版,只能在一部手機、一部電腦上登入,訊息、聯絡人儲存在手機內。

WhatsApp Business API 應用功能
企業採用 WhatsApp Business 服務,建議搭配 WhatsApp Business API 與相關應用使用。
因為多人登入、綠標認證、資料雲端備份等企業常見需求,都需要夠過 API 應用才能處理。
- Green Tick 綠標認證:增加消費者信任感,與非官方帳號做出明顯區別。
- 多人對話處理中心:供團隊成員多人同時處理一個帳號的訊息
- 雲端資料備份:不必擔心成員誤刪資料,或是需要更換手機設備

增加消費者信任感,與非官方帳號做出明顯區別。
團隊協作多人處理對話,資料雲端備份不用擔心換手機。
- Chatbot Auto Reply:自動處理、分類問題,減少客服負擔
- 多樣化訊息模板:文字、圖片、Call To Action 按鈕,豐富模板促進顧客互動
- 免加 Contacts 排程推播:將會員電話匯入管理後台(不用存大批顧客電話在個人手機),即可推播訊息,預先排程指定時間自動發送。
- 跨渠道訊息整合:整合 WhatsApp、Facebook Messenger、LINE、網站訊息統一管理
- 購物車再行銷:顧客瀏覽網店,加入購物車未結帳商品,自動於 WhatsApp 推播結帳提醒
WhatsApp Business 客服銷售從何開始?
Omnichat 提供完整 WhatsApp Business API 應用,包含 Logitech、LEGO、Sasa Cosmestics、Snowbrand HK、Timberland Taiwan 等多家知名品牌皆為 Omnichat 客戶。
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