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顧客體驗優先的時代,強化顧客溝通必懂的 WhatsApp Business API 應用

顧客體驗是一個品牌最大的資產,曾經有電商老闆分享:「其實技術、產品大家差不了多少,好的代工廠最後大家都會找上他們。最後能做出差異的,不是產品而是品牌帶給顧客的體驗。」

「客服體驗」更是顧客體驗中最重要的一環,好的客服體驗可以讓買到瑕疵品、遇到問題的顧客願意再給品牌一次機會,並信任品牌處理問題的誠意與能力;糟糕的客服體驗,則可能會讓多年老顧客由粉轉黑。

透過通訊軟體提供即時線上客服,是有效率地與顧客溝通、創造良好顧客體驗,不可或缺的一種方式!

WhatsApp Business 及其相關的 API 應用,更能滿足多人登入協作、Chatbot、GreenTick 企業認證、排程推播、自動再行銷等企業級需求。

為什麼 WhatsApp Business 客服,有助於提升顧客體驗?

WhatsApp 在全球擁有超過 20 億用戶,是最多人使用的通訊軟體,而 WhatsApp Business(WhatsApp 商業版)則讓企業能夠提供以顧客為中心的對話客服。

即時對話

根據調查 ,在所有的客服管道裡面,線上客服所得到的客戶滿意度是最高的。如下圖,即時聊天客服得到 73% 的滿意度,Email 客服及電話客服則分別只有得到 61% 與 44% 。

資料來源:eDigital’s customer service benchmark

為什麼即時訊息對話可以得到這麼多的使用者青睞?

比起「電話客服」,在傳訊息時顧客更能同時處理其他事情,比較不會感覺「浪費很多時間」等待的不耐感。

而相比於「Email 客服」,訊息客服又能讓顧客得到更即時的回覆。

客服回應等待時間,訊息客服平均是 2 分鐘,而 Email 客服則為 17 小時!

配合顧客使用習慣

即時對話軟體該選哪一種?你的顧客已經在使用的那種,千萬別錯過!

如果你的顧客本來就在使用 WhatsApp,有固定打開 WhatsApp 的習慣,那你千萬不能疏忽這個管道。

透過 WhatsApp 提供客服,不勞煩顧客額外安裝軟體、學習使用,當你回應顧客問題時,WhatsApp 還會自動幫你通知顧客回來看,確保顧客第一時間知道你以解決他的問題!

透過 WhatsApp Business 提供客戶服務的好處

就品牌的角度,在 WhatsApp 建立客服管道有什麼好處呢?

配合顧客習慣,從客服導入銷售

顧客在哪裡,品牌就出現在哪裡。

光是顧客愛用、常用,就已經構成了品牌應該在 WhatsApp 提供客服的理由。

與顧客在 WhatsApp 上建立起聯繫,提供客戶服務,也為後續的銷售、行銷開啟了溝通的管道,是全通路零售佈局重要的一步。

Ominichat 客戶 Kidsland(LEGO 中港總代理)以 WhatsApp 維繫顧客關係,整合線上、線下銷售(OMO),在疫情期間維持社交距離下,門市人員仍可發揮銷售力創造業績。

節省客服成本

以 WhatsApp 來處理客服案件,也是企業最節省人力成本的選擇。

根據 Telus International 的研究,透過文字聊天客服,一個專員一次最多可以同時處理 6 個案件,視案件複雜度而定。

當一個客服人員可以同時處理多個案件,意謂著你需要的客服團隊規模可以縮小——客服的人力成本會下降。

文字客服的成本,遠低於電話客服。對顧客來說也可以同時處理其他事情,減低等待的煩躁感,是讓企業與消費者雙贏的選擇!

以多媒體訊息加強溝通效率

透過 WhatsApp,品牌與消費者可以即時雙向溝通。不只是文字,圖片、影音、文件檔案等多種的媒體形式,都是更能因應目前遠距溝通、銷售、服務的利器。

WhatsApp Business 多人登入、資料備份、Green Tick,以 API 應用處理企業級需求

WhatsApp 有三個版本:WhatsApp 個人版、WhatsApp Business、WhatsApp Business API

WhatsApp Business(商業版):可以呈現基本商業資訊,如網站、Email、Faceboook Page 等。如同個人版,只能在一部手機、一部電腦上登入,訊息、聯絡人儲存在手機內

從線上線下多個 Channels 將顧客導入品牌 WhatsApp Business 後,可再 Assign 給不同的銷售人員服務。

WhatsApp Business API 應用功能

企業採用 WhatsApp Business 服務,建議搭配 WhatsApp Business API 與相關應用使用。

因為多人登入、綠標認證、資料雲端備份等企業常見需求,都需要夠過 API 應用才能處理。

  • Green Tick 綠標認證:增加消費者信任感,與非官方帳號做出明顯區別。
  • 多人對話處理中心:供團隊成員多人同時處理一個帳號的訊息
  • 雲端資料備份:不必擔心成員誤刪資料,或是需要更換手機設備

增加消費者信任感,與非官方帳號做出明顯區別。

團隊協作多人處理對話,資料雲端備份不用擔心換手機。

  • Chatbot Auto Reply:自動處理、分類問題,減少客服負擔
  • 多樣化訊息模板:文字、圖片、Call To Action 按鈕,豐富模板促進顧客互動
  • 免加 Contacts 排程推播:將會員電話匯入管理後台(不用存大批顧客電話在個人手機),即可推播訊息,預先排程指定時間自動發送。
  • 跨渠道訊息整合:整合 WhatsApp、Facebook Messenger、LINE、網站訊息統一管理
  • 購物車再行銷:顧客瀏覽網店,加入購物車未結帳商品,自動於 WhatsApp 推播結帳提醒

WhatsApp Business 客服銷售從何開始?

Omnichat 提供完整 WhatsApp Business API 應用,包含 Logitech、LEGO、Sasa Cosmestics、Snowbrand HK、Timberland Taiwan 等多家知名品牌皆為 Omnichat 客戶。

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作者: Shirley K

左手經營社群、右手寫寫文章,遊走在電商行銷圈的 MarTech 品牌說客。