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電商案例 購物車再行銷 寵物用品

《毛孩市集》購物車再行銷 30% 轉換率,掌握顧客的購物習慣衝出超高營收!

毛孩市集是網路知名專業寵物電商品牌,除了提供寵物商品,也分享許多養寵物的知識,讓客人喜歡收看毛孩市集寄來的 EDM 和 LINE 官方帳號推播。毛孩市集不斷優化內容,打造出成熟的會員經營制度。

本篇訪談,毛孩市集執行長 Layra 分享舊客能為品牌帶來 80% 營收,以及 Omnichat 購物車再行銷 ROAS 超過 500 的成效設定。

2020 年夏天毛孩市集執行長 Layra 就來過 Omnichat 擔任電商講者,分享顧客關係經營的數據分析、客服方法和官網顧客行銷設定。這次訪談 Layra 更專注在舊客終身價值。

LINE 購物車未結帳提醒,比對客人購物高峰時間

在 Omnichat 可以設定多則購物車未結帳提醒訊息,只要顧客忘記結帳,你就能傳送一則訊息到他的 LINE / FB Messenger 告訴他哪些商品沒結帳、點擊按鈕可以馬上進到購物車頁面。

「一剛開始再行銷訊息共有 4 個版本的 A/B Testing。我們嘗試每兩週去做測試的迭代。無論是時間條件、寄發的內容,我們要做出效果最好的搭配。」Layra 說公司內常常有小組討論,會去推演實際上客人的購物的情境。

她比對了客人經常購物的時間,像是上班族中午會逛一下網站,買一下東西,另外就是晚上 9 點過後也是購物的高峰時段。團隊進一步測試,在這兩個時間點消費的顧客,往後推算,什麼時間通知他購物車未結帳提醒,會更容易促使他下單。

毛孩市集的第一則提醒會在顧客購物車未結的 3 小時後送出,這則訊息轉換率超過 30%。

第二則提醒會在顧客購物車未結的 24 小時後送出,這則轉換率一樣 30% 以上,成效斐然。

「初期測試時,轉換率是 20~25%之間。測試完成後,就發現成效更好。」毛孩市集用 Omnichat 讓客人在網站上就能綁定「LINE 帳號」,所以再行銷訊息能觸及到的顧客數持續提高,收益也不斷增加。

除了時間點的測試,文字也有規範。毛孩市集的購物車再行銷文案會盡量貼近口語的用詞,以此拉近跟客人的距離。在站內、站外都會順這個規範,像是這句:「歐歐!你購物車忘記了~」,看起來像是直接傳給客人的訊息,而非機器人內建的制式回覆。

LINE 官方帳號主打會員有興趣的內容

以前毛孩市集主要用廣告來帶動流量和業績 ,今年則專注在舊客,像是推播的訊息內容、EDM、社群渠道的貼文都會以「會員經營」為重點。

「為什麼要做這件事情呢?因為Facebook廣告費很貴、iSO14 tracking 問題,這些迫使我們去思考根本性的問題:會員應該是要自發性的一直回購,不僅只是透過廣告。」Layra 專注製作 LINE 內容優化,根據客人在不同購物階段,不同的族群需求,分重貼標給予不同的內容,比如說商品性價的評比、開箱評測影片,回歸專業寵物店能為客人提供的服務,讓客人願意信賴毛孩市集這個寵物通路品牌。

新客人看到這些高品質、淺顯易懂的圖文知識,會期待之後推出的新內容,久而久之就變成品牌的忠實粉絲。這樣就不用一直做銷售導向的活動,LINE 封鎖率也不斷下降。

ROAS 破 500,整合客服並抓回流失訂單

「Omnichat 是有辦法對顧客做 LINE 深度經營的工具。」毛孩市集特別注重舊客全天客服(週一到週日 10:00-00:00),一小時內就會有回覆,因為寵物客服中有 50% 是售前服務,客人想要知道挑選什麼商品對家中毛小孩最好,而毛孩市集擁有對不同品牌商品和寵物瞭解的專業度,能確實的幫飼主解決線上選擇商品的困擾。

Layra 鼓勵同樣在做品牌的電商,現在獲客越來越困難,好好維持舊客關係很重要,因為舊客戶的維運,成本通常只有新客的 20% 不到,但是這群人會幫你攻出 80% 的營收。

Omnichat 整合各社群渠道,讓毛孩市集可以多人協作回覆 LINE / FB Messenger / 官網顧客訊息,並能快速設定購物車再行銷,達到低成本、30% 的超高轉換率。

「像毛孩的顧客會回購,就是因為我們專業的客服服務,還有專業養寵物知識內容,這也是會員黏著的一大原因,毛孩市集花比較多精力在這塊。」如果你已經找到自家品牌顧客的回購特性,搭配 Omnichat 系統接軌官網數據、做 LINE 深度經營,相信一定能像毛孩市集一樣做出好成績。

作者: Mark Lin

喜歡研究在網站上和產品使用旅程的體驗,創造有感的對話互動,讓客人感受到品牌的溫度。

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