《毛孩市集》購物車再行銷 30% 轉換率，掌握顧客的購物習慣衝出超高營收！

毛孩市集是網路知名專業寵物電商品牌，除了提供寵物商品，也分享許多養寵物的知識，讓客人喜歡收看毛孩市集寄來的 EDM 和 LINE 官方帳號推播。毛孩市集不斷優化內容，打造出成熟的會員經營制度。

本篇訪談，毛孩市集執行長 Layra 分享舊客能為品牌帶來 80% 營收，以及 Omnichat 購物車再行銷 ROAS 超過 500 的成效設定。

2020 年夏天毛孩市集執行長 Layra 就來過 Omnichat 擔任電商講者，分享顧客關係經營的數據分析、客服方法和官網顧客行銷設定。這次訪談 Layra 更專注在舊客終身價值。

LINE 購物車未結帳提醒，比對客人購物高峰時間

在 Omnichat 可以設定多則購物車未結帳提醒訊息，只要顧客忘記結帳，你就能傳送一則訊息到他的 LINE / FB Messenger 告訴他哪些商品沒結帳、點擊按鈕可以馬上進到購物車頁面。

「一剛開始再行銷訊息共有 4 個版本的 A/B Testing。我們嘗試每兩週去做測試的迭代。無論是時間條件、寄發的內容，我們要做出效果最好的搭配。」Layra 說公司內常常有小組討論，會去推演實際上客人的購物的情境。

她比對了客人經常購物的時間，像是上班族中午會逛一下網站，買一下東西，另外就是晚上 9 點過後也是購物的高峰時段。團隊進一步測試，在這兩個時間點消費的顧客，往後推算，什麼時間通知他購物車未結帳提醒，會更容易促使他下單。

「初期測試時，轉換率是 20~25%之間。測試完成後，就發現成效更好。」毛孩市集用 Omnichat 讓客人在網站上就能綁定「LINE 帳號」，所以再行銷訊息能觸及到的顧客數持續提高，收益也不斷增加。

除了時間點的測試，文字也有規範。毛孩市集的購物車再行銷文案會盡量貼近口語的用詞，以此拉近跟客人的距離。在站內、站外都會順這個規範，像是這句：「歐歐！你購物車忘記了～」，看起來像是直接傳給客人的訊息，而非機器人內建的制式回覆。

LINE 官方帳號主打會員有興趣的內容

以前毛孩市集主要用廣告來帶動流量和業績 ，今年則專注在舊客，像是推播的訊息內容、EDM、社群渠道的貼文都會以「會員經營」為重點。

「為什麼要做這件事情呢？因為Facebook廣告費很貴、iSO14 tracking 問題，這些迫使我們去思考根本性的問題：會員應該是要自發性的一直回購，不僅只是透過廣告。」Layra 專注製作 LINE 內容優化，根據客人在不同購物階段，不同的族群需求，分重貼標給予不同的內容，比如說商品性價的評比、開箱評測影片，回歸專業寵物店能為客人提供的服務，讓客人願意信賴毛孩市集這個寵物通路品牌。

新客人看到這些高品質、淺顯易懂的圖文知識，會期待之後推出的新內容，久而久之就變成品牌的忠實粉絲。這樣就不用一直做銷售導向的活動，LINE 封鎖率也不斷下降。

ROAS 破 500，整合客服並抓回流失訂單

「Omnichat 是有辦法對顧客做 LINE 深度經營的工具。」毛孩市集特別注重舊客全天客服（週一到週日 10:00-00:00），一小時內就會有回覆，因為寵物客服中有 50% 是售前服務，客人想要知道挑選什麼商品對家中毛小孩最好，而毛孩市集擁有對不同品牌商品和寵物瞭解的專業度，能確實的幫飼主解決線上選擇商品的困擾。

Layra 鼓勵同樣在做品牌的電商，現在獲客越來越困難，好好維持舊客關係很重要，因為舊客戶的維運，成本通常只有新客的 20% 不到，但是這群人會幫你攻出 80% 的營收。

Omnichat 整合各社群渠道，讓毛孩市集可以多人協作回覆 LINE / FB Messenger / 官網顧客訊息，並能快速設定購物車再行銷，達到低成本、30% 的超高轉換率。

「像毛孩的顧客會回購，就是因為我們專業的客服服務，還有專業養寵物知識內容，這也是會員黏著的一大原因，毛孩市集花比較多精力在這塊。」如果你已經找到自家品牌顧客的回購特性，搭配 Omnichat 系統接軌官網數據、做 LINE 深度經營，相信一定能像毛孩市集一樣做出好成績。