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年營收上億突破!《SO NICE》虛實整合 OMO 的私密筆記|2021 零售切磋

曾經在 2012 年,《SO NICE》被國際平價品牌 Zara、Uniqlo 進攻台灣市場深度重擊,瀕臨凋零、收店面、虧損的壓力,信宏國際總經理 李宥宏 不得不扛起奮力求生、轉型背水一戰的任務,花了 7 年以上的時間,埋頭深耕虛實整合,帶領將近 300 人的線上線下團隊,進入一段改革的旅程。

據信宏國際提供,截至 2019 年 7 月,已從當初連續四年虧損千萬,來到 OMO(offline merge online / online merge offline)線上線下已可穩定達成月營收 20,000,000 元以上。

若你曾經關注過《SO NICE》新聞報導,就會知道李宥宏為理工背景出身,甚至許多媒體直稱他「學霸」(建中、台大電機系、美國伊利諾大學電機碩士)。

訪談過程,明顯感受到李總經理的條理分明、脈絡清晰,除此之外,筆者認為一個成功領導者該具備的特性:有韌性、耐心、體察人心的細膩度,都在那個訪談的下午具體展現。

那麼,零售 OMO 實戰豐富的《SO NICE》總經理 李宥宏 的腦中在想什麼呢?

OMO 的定義是什麼?在服飾零售上的縱效為何?

OMO 就是「Offline Merge Online」及「Online Merge Offline」融合線上線下,創造無接縫的商業效益。對零售來說,可歸納 3 重點:

  • 會員分級整合
  • 物流金流整合
  • 購物體驗的一致性

若以系統層級來看,可以說是把商業營運的三套系統整合:

  • ERP(Enterprise Resource Planning,企業資源計劃)
  • POS(Point of Sale,銷售時點情報系統)
  • EC(E-commerce System,電商系統)

完整的 OMO 系統,可同步會員分級、門市管理、銷售人員、庫存系統、物流金流,並且可用分潤機制,讓線下、線上融合在每一個人員的努力下,更容易成功。

新零售的虛實整合 OMO:如何從系統出發,針對不同管道的特點,為品牌帶來加乘效應。

虛實整合帶來的加乘效應

熟客經營更穩固,行銷費用減一半

由門市推動 APP 下載,運用 APP 內的推播,大幅減少行銷費用。

提高 2.5 倍的消費頻率

由於銷售人員分潤機制,就算今日店面客人較少,門市人員常保銷售熱情,能運用 LINE、簡訊引導客人在線上購買。

單位顧客年消費提升 92%

一個品牌成熟與否,「顧客終身價值(Customer Lifetime Value,LTV)」就是一大重點。

顧客終身價值 = 平均客單價 x 平均消費次數 x 平均顧客消費壽命

即使顧客在線上消費的客單價,略低於在門市消費的金額,但是藉由提高消費次數,並藉由 APP、銷售人員 LINE / SMS 顧客關係維繫,大幅度提升消費壽命,讓品牌的顧客終身價值顯著提升

關於管理及心態:推動 OMO 轉型的關鍵是什麼?

這是一個快魚吃慢魚的時代,對於大企業來說,導入新流程或是技術時,最困難的部分就在於「人」。

李宥宏總經理列出三個關鍵點:

  • 讓真正有決策權的人,捲袖改革組織架構
  • 制度需要符合人性
  • 眼光放在品牌的整體業績成長
推動零售轉型的管理:目標設定、組織架構、人員管理該怎麼做?

作者: Hailey Huang

Head of Growth Marketing.