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iQueen 馬來西亞 4 倍轉換密技:網站自動對話提高互動感,高效客服滿足顧客溝通需求

iQueen 秉持著愛女人的精神,影響力擴及全亞洲。iQueen 馬來西亞也致力讓女人成為自己的 Queen,每天都過得比昨天更美、更精彩,面膜是最熱銷的商品。iQueen 馬來西亞團隊希望,在透過廣告、社群貼文、直播種種方式導流進站後,還可以透過網站內的訊息與顧客互動、了解顧客需求、解決顧客問題,在電商前輩的推薦下開始使用 Omnichat,透過站內訊息互動的顧客轉換率提高為 4 倍。並且,利用 Omnichat 對話整合系統,也讓 iQueen MY 客服效率更高,管理更方便。

想了解他們是怎麼運用 Omnichat,從客服到行銷,雙向加乘電商營運效益嗎?繼續看下去!

顧客行為「看得到」,解決問題效率高!

大馬地區有許多網購消費者都習慣「先透過客服詢問再下單」,iQueen MY 在網站上安裝 Omnichat 客服插件,不僅讓顧客可以方便詢問,還有追蹤顧客網站行為的功能,可以知道顧客發問時所瀏覽的頁面、當下正在瀏覽的頁面,方便客服人員快速掌握顧客的狀況,解決問題,增加轉單率。

客服系統串接電商會員資料、產品目錄、追蹤顧客網站行為

Omnichat 系統與 91APP 深度整合,讓客服人員可以從對話管理後台就看到顧客的會員編號、購物車狀況、近期訂單,讓電商客服團隊能夠提供如實體店員一般體貼周詳的服務。

整合多頁面、多渠道 可以看到統計

在 Omnichat 對話管理系統,不只能處理網站對話,也能串接 Facebook 私訊、LINE 官方帳號、Instagram 私訊、WhatsApp Business 訊息,將所有的對話統整。iQueen MY 就將多個 Facebook 粉專都串接到 Omnichat 系統中。

「這樣可以在一個頁面就確認所有訊息,還有對話量統計的頁面,方便我們評估華語客服、馬來語客服個別的工作量,對執行人員、管理人員都很方便。」iQueen MY 營運團隊大力稱許 Omnichat 客服系統的方便性。

站內訊息轉換率 4 倍,推 APP 下載效果也很好!

開始使用 Omnichat 第三個星期後,明顯感覺到成交量因為我們設定的活動增加了!結帳的的人變多了!

當初 iQueen MY 就是為了提高網站流量轉換率而開始使用 Omnichat,果然也得到他們想要的效果,透過 Omnichat 站內訊息助攻的轉換率,可以到整站平均的 4 倍。全站轉換率也被拉抬,整體向上提升。

站內訊息配合節慶行銷,導購、導 APP 下載都有好成效

iQueen MY 規劃網站內訊息行銷,主要都是配合節慶檔期,提醒「全站活動」或是「產品分類活動」。

如果是全站活動會對在網站瀏覽 2-3 頁,已顯露興趣的顧客顯示;分類產品的活動,則是在顧客瀏覽到該分類數秒後,以圖文訊息來行銷。

除了配合電商節慶的導購訊息外,以站內行銷的方式來引導顧客下載 APP,也是 iQueen MY 設定過效果很好的行動呼籲。

小 Chatbot 幫大忙,行銷、客服自動化好省力

利用 Chatbot 來做行銷自動化、客服初步處理,也是 iQueen 提高工作效率的方法!

利用聊天機器人來替顧客問題做初步的分類處理,減少真人客服問重複問題的功夫,再將經常會用到的訊息內容存在「預存回覆」中,各式方便作業的客服功能,讓客服團隊能將心思花在提供更好、更貼心的服務。

在疫情的影響之下,iQueen MY 也開始嘗試「直播導購」,運用貼文自動回覆、自動私訊的功能,就能快速聯繫在直播貼文下面留言的粉絲,大幅減輕團隊工作量。

用聊天機器人處理直播留言、自動私訊,數百則訊息也能輕鬆解決

「Omnichat 幫我們省下很多工作,除了網站內訊息行銷,還可以自動回覆、推播訊息等等,功能實在太多了!用了之後效率真的會提高!」iQueen MY 大力推薦 Omnichat。

免費試用 14 天,親身體驗 Omnichat 的好!

作者: Shirley K

左手經營社群、右手寫寫文章,遊走在電商行銷圈的 MarTech 品牌說客。