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用 WhatsApp Business 做好顧客經營,《雪印香港》提高客服效率的操作心法

品牌可以透過 WhatsApp Business 做好顧客經營,並根據客人的使用情境,設定自動回覆、分眾推播。更進一步可透過串接WhatsApp Business API,讓客服團隊在一個 WhatsApp Business 帳號同時協作,照顧到客人在每個轉換階段的需求。

本篇重點:

  1. 《雪印香港 Snowbrand》WhatsApp Business 介紹
  2. 串接 WhatsApp Business API 後,可以做到更多客服、行銷應用

WhatsApp Business 訊息設定:自動化的客服工具

雪印香港是嬰兒食品的老品牌,品質不僅受到香港爸媽們喜愛,台灣的網路社群上常常有媽媽推薦雪印給網友們!自 1992 年成立後,雪印不斷研發新的口味,適合不同體質的寶寶飲用,並獲得多項大獎肯定。

歡迎訊息設置

雪印是透過 WhatsApp Business 做客服。舉凡奶粉的退換貨、適合寶寶的產品介紹,或是優惠及贈品的兌換,都是客人常問的問題。當客人私訊雪印,WhatsApp Business 會觸發預先設定好的「歡迎訊息」。

預存跟進訊息

有時候客服人員在忙碌中,沒辦法及時回覆客人。因此,當客服人員回到工作崗位,可以先丟出預存回覆,詢問客人現在是否方便對話,請他輸入 OK 來繼續跟進。

離線訊息設置

如果是非上班日時間,則會顯示「離線訊息」,提醒客人什麼時候可以再來詢問,並針對特定訊息為客人貼標籤。

開通 WhatsApp Business API,讓效率更高

WhatsApp Business 能讓客人即時拋出問題,和品牌互動。但也有些不便之處:不能同時在多台電腦及手機上回覆客人訊息,而且所有訊息及聯絡人都是儲存在手機內。

所以當公司規模變大,或是在疫情期間,線上購物需求增加,客服量可能暴增,就沒辦法及時消化。

如果你的客服團隊也用 WhatsApp Business 處理客服問題,那你應該會有興趣了解  WhatsApp Business API 有哪些好處!

多台裝置同時操作,多人協助客服問題

串接 API 後,企業將升級為 WhatsApp Official Account,成為高效率的客服整合系統。

客服同事們可以同時在桌機、手機 APP 上處理對話,並且管理對話、指派特定客人給某位同事做負責。

最重要的是,所有人的對話處理數量、待處理對話,及已經結束的對話都被分門別類,顯示在統計表上,一目瞭然。

保持顧客和品牌的連結

另一個串接 API 後的好處是,企業可以藉由自己的 CRM 系統,或是 WhatsApp Business 幫顧客貼上的標籤,分眾廣播不同訊息給你的顧客。

例如針對預購商品的客人,推給他們到貨通知。或是 對購買產品後 30 天的客人,詢問他們使用上的回饋。

有些企業會根據不同節日辦活動,相關商品/活動更新通知,都可以推給你的 VIP 會員。

因此,開通 WhatsApp Business API 後,除了客服整合度高,更能夠主動對新客人或老顧客出擊,可匯入電話號碼,或是選取已在 Omnichat 裡的客人名單,一鍵推送推他們會感興趣的資訊。

Omnichat 成為 WhatsApp 官方認證的 Partner 後,很開心能協助雪印及各大品牌,把 WhatsApp 打造成客戶最有感且即時的訊息溝通管道。

企業服務好,客人就對企業有感情,也能讓顧客的終生價值更高。

若對串接 API 有興趣,歡迎加入 Omnichat 的 WhatsApp 跟我們聊聊!

作者: Mark Lin

喜歡研究在網站上和產品使用旅程的體驗,創造有感的對話互動,讓客人感受到品牌的溫度。

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