用 WhatsApp Business 做好顧客經營，《雪印香港》提高客服效率的操作心法

品牌可以透過 WhatsApp Business 做好顧客經營，並根據客人的使用情境，設定自動回覆、分眾推播。更進一步可透過串接WhatsApp Business API，讓客服團隊在一個 WhatsApp Business 帳號同時協作，照顧到客人在每個轉換階段的需求。

本篇重點：

文章大綱

WhatsApp Business 訊息設定：自動化的客服工具

雪印香港是嬰兒食品的老品牌，品質不僅受到香港爸媽們喜愛，台灣的網路社群上常常有媽媽推薦雪印給網友們！自 1992 年成立後，雪印不斷研發新的口味，適合不同體質的寶寶飲用，並獲得多項大獎肯定。

雪印是透過 WhatsApp Business 做客服。舉凡奶粉的退換貨、適合寶寶的產品介紹，或是優惠及贈品的兌換，都是客人常問的問題。當客人私訊雪印，WhatsApp Business 會觸發預先設定好的「歡迎訊息」。

有時候客服人員在忙碌中，沒辦法及時回覆客人。因此，當客服人員回到工作崗位，可以先丟出預存回覆，詢問客人現在是否方便對話，請他輸入 OK 來繼續跟進。

如果是非上班日時間，則會顯示「離線訊息」，提醒客人什麼時候可以再來詢問，並針對特定訊息為客人貼標籤。

WhatsApp Business 能讓客人即時拋出問題，和品牌互動。但也有些不便之處：不能同時在多台電腦及手機上回覆客人訊息，而且所有訊息及聯絡人都是儲存在手機內。

所以當公司規模變大，或是在疫情期間，線上購物需求增加，客服量可能暴增，就沒辦法及時消化。

如果你的客服團隊也用 WhatsApp Business 處理客服問題，那你應該會有興趣了解 WhatsApp Business API 有哪些好處！

串接 API 後，企業將升級為 WhatsApp Official Account，成為高效率的客服整合系統。

客服同事們可以同時在桌機、手機 APP 上處理對話，並且管理對話、指派特定客人給某位同事做負責。

最重要的是，所有人的對話處理數量、待處理對話，及已經結束的對話都被分門別類，顯示在統計表上，一目瞭然。

另一個串接 API 後的好處是，企業可以藉由自己的 CRM 系統，或是 WhatsApp Business 幫顧客貼上的標籤，分眾廣播不同訊息給你的顧客。

例如針對預購商品的客人，推給他們到貨通知。或是對購買產品後 30 天的客人，詢問他們使用上的回饋。

有些企業會根據不同節日辦活動，相關商品/活動更新通知，都可以推給你的 VIP 會員。

因此，開通 WhatsApp Business API 後，除了客服整合度高，更能夠主動對新客人或老顧客出擊，可匯入電話號碼，或是選取已在 Omnichat 裡的客人名單，一鍵推送推他們會感興趣的資訊。

Omnichat 成為 WhatsApp 官方認證的 Partner 後，很開心能協助雪印及各大品牌，把 WhatsApp 打造成客戶最有感且即時的訊息溝通管道。

企業服務好，客人就對企業有感情，也能讓顧客的終生價值更高。

若對串接 API 有興趣，歡迎加入 Omnichat 的 WhatsApp 跟我們聊聊！