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《樂木集》電商成長真心話:先整合客服提高效率,才有時間讓轉換率變 3 倍

樂木集是台灣漢方飲品牌,他們研發出簡單可快速沖泡的漢方茶包,讓有數千年歷史的養生食療更融入現代人的日常。然而,樂木集從老闆到整個團隊都很年輕,讓人不免好奇,這個創業想法哪來的呢?

「我從小就有喝中藥滋補的習慣,出社會後成為超長工時的賣肝設計師,發現根本沒精神去熬煮中藥。就算難得有時間,一煮就是一大壺,要分給同事還被嫌棄。所以就想做出即沖即飲、份量彈性的漢方飲。」樂木集的老闆 HUNG 說,這是他的創業源起。

《樂木集 Lomoji》提供即沖即飲、份量彈性的漢方飲,致力讓有數千年歷史的養生食療更融入現代人的日常。

樂木集剛成立的時候,架設好官網,卻看不見流量。

「我們一開始都在跑市集」,樂木集的第一批顧客是從線下累積起來的。隨著好評的累積,樂木集的知名度終於逐漸開展,也花了更多心思在經營電商、學習網路行銷。

用 Omnichat 整合客服管道,省事舒心!

樂木集的老闆 HUNG 說:「我們一開始是看到別人的 LINE 訊息有很多不同的版型,查了一下發現原來很多店家都有用聊天機器人。之後試用了 Omnichat,覺得使用起來滿順手的,一開始都是用客服功能,後來才慢慢探索站內行銷功能。」

Omnichat 整合了 LINE、FB、網站訊息,解決了樂木集團隊需要總是切換視窗找客戶訊息的費時與混亂,提升了客服人員的工作效率。

而且,Omnichat 還提供了「手機 APP」,讓他們在客服訊息少的時候,不用盯著客服視窗,只要 APP 跳通知再看也能即時回覆客人。

樂木集的主要產品是沖泡飲品,客人對於要入口的產品都會想確認再三,購買前有很高的機率會發問,「但是問題其實大同小異,所以我們就把常見問題的回答存在『預存回覆』中,省很多時間。」

體質分類帽,幫助顧客克服「選擇困難症」

面對多種產品品項,有些消費者會不知如何選擇,樂木集特地製作了聊天機器人,讓不知如何做決定的消費者,依據對自身的察覺,更簡單地下決定。

樂木集利用聊天機器人 Chatbot,幫助不知道該選什麼口味的消費者找方向。

流量進站,Omnichat 助攻,轉換率破 10% 

在熟悉客服功能後,樂木集開始探索 Omnichat「官網顧客行銷」,用以提升網站轉換率。

目前,經由 Omnichat 助攻的轉換率都維持在 10% 以上,超過平均值的 3 倍

對電商來說每一分網站流量都非常寶貴,畢竟都是花錢下廣告、辛苦累積口碑換來的,一定要好好把握。

樂木集如何規劃站內行銷活動呢?

「我們是想像客戶在 Facebook 看到網友好評,進入官網,一開始我們會想繼續加強他的信任感,所以就宣傳說我們有跟知名飯店合作」樂木集行銷團隊分享道,原來他們的站內行銷策略是從顧客進站前的感受、購物流程的進行來發想。

樂木集在設定站內行銷活動時,很清楚每個訊息的「階段性目的」,他們知道要建立顧客關係、影響顧客的購買決策需要循序漸進,並不是每個動作都要直衝終點線。

堆疊信任感

顧客第一次來到樂木集網站,首要任務是要堆疊顧客的「信任感」。

樂木集善用身為「知名飯店指定用茶」的優勢,讓顧客知道這個產品不只有網友的推薦,還有大飯店的信任。

同時,樂木集告訴顧客「加入會員加碼 4% 購物金」,讓顧客成為會員後,不僅後續下單、結帳容易,更有了會員經營再行銷的基礎。

提高客單價

在顧客對樂木集有一定的信任、興趣,進入產品頁後,再向顧客介紹同產品、份量的大的選擇,向顧客傳達:「嘿,你喜歡這個產品嗎?這樣買更便宜喔!」

在顧客瀏覽單一口味商品時,樂木集向顧客介紹「多種口味一次滿足,平均價格更划算」的組合包,同時達到滿足顧客需求、提高客單價的效果。

樂木集的漢方茶,有 9 種口味,對於他們的主要客群「25 歲到 44 歲的上班族女性」來說,有需求的口味可能不只一種,這樣的產品組合能讓顧客感到「滿足又划算」,又能提升客單價,是雙贏的結果!

把握轉單黃金 20 秒

哪些客人最有可能下單,讓他們跑掉最可惜?

除了正在輸入信用卡卡號的那些外,就是在購物車頁面停留的人

當顧客已經把商品加入購物車,並且一再審視,他們對產品的興趣已經無庸置疑。

但是,有些人的「查看購物車」與「前往結帳」之間,隔著一個「小優惠」的距離!

針對結帳前猶豫的顧客,樂木集用小額優惠券來推顧客一把。

顧客規劃經理每週開會,兩個月內成效快速提升

樂木集老闆 HUNG 說:「我們一開始都是用客服功能,後來看到官網顧客行銷想說可以試試看,有顧客規劃經理帶我們更有安全感。我們就像發現新大陸一樣!」

結合樂木集對自家顧客的了解,與客戶規劃經理的電商輔導經驗,樂木集藉由 Omnichat 提升的營業額快速成長。

用更少的時間解決客服問題,用更強大的工具加強網站轉換

許多電商團隊,人力都很吃緊,一人身兼多職的情況很常見。

常常一個工作天,光是處理急件就過去了。

善用客服整合工具,減少無謂的時間浪費。

再將省下來的時間,來拿構思更好的行銷策略,更有助於電商的成長。

HUNG 告訴我們:「行銷做久了,戒心都很重。被當作案例訪問後,才知道 Omnichat 部落格上寫的案例都是真的!」

如果你也在尋找一個可以替你加快客服效率增加網站轉換率的行銷工具,歡迎你免費試用 Omnichat!

作者: Shirley K

左手經營社群、右手寫寫文章,遊走在電商行銷圈的 MarTech 品牌說客。