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台灣醫美保養品牌《朵璽》:客服整合超方便、站內行銷最有效, ROAS 屢破 20!

朵璽是一個為愛而生的保養品牌,創辦人不捨肌膚敏感的妻子為了找到適合的產品尋尋覓覓又受盡折騰,因此成立了朵璽,要讓每一種肌膚都能得到合適的調理。朵璽的保養哲學是產品沒有所謂最好,適合自己的最好。

朵璽為了整合來自不同管道的顧客訊息而開始與 Omnichat 合作,在 Omnichat 顧客規劃經理的輔導下,才發現利用 Omnichat 的站內行銷能讓轉換率比平常表現高 2-3 倍,ROAS 衝破 20 也是常有的事。不僅對客服來說方便,對行銷而言更是有效!

LINE、Facebook、網站訊息整合,客服回訊、導購超方便

朵璽的行銷客服主管 Rita 表示,一直以來都會有顧客在不同客服管道重複發問的狀況,加上有多位客服人員共同負責客服,過去經常會一位客服人員已經在 LINE 客戶處理過問題,但是另一位客服在 Facebook Messenger 看到又再次處理,造成重工、浪費時間。所以當 Omnichat 的業務人員與 Rita 接洽時,她就對多渠道訊息整合的特色很心動。

使用 Omnichat 之後,不論是顧客的跨渠道身份媒合、訊息搜尋功能、案件備註功能,都對提升客服工作效率、團隊協作順暢度非常有幫助。

Omnichat 近期推出「電商導購功能」,讓電商可以上傳產品目錄,在客服後台輕鬆點選就能推薦產品,自動帶出官網商品的照片、產品名稱、價格、購買按鈕。

Rita 說:「很方便啊!以前如果要推薦產品給客人,還要打開官網、找到產品、複製、貼上,用電腦還可以操作,用手機超麻煩的!現在只要用 Omnichat APP,就算是用手機回客人,也是輕鬆點一點就可以推薦了!」

Rita 告訴我們,為了給顧客更好、更即時的服務,即使是下班時間,還是會有客服值日生輪值,讓客人可以不需要等太久就能獲得解答,下班時間他們就很常使用 Omnichat 的手機 APP 版本,不需要一直守在電腦前面,還是可以照顧好客人。

轉換率、營收增加,是朵璽使用 Omnichat 後獲得最大的驚喜

行銷主管 Rita 表示她幾乎每天都會打開 Omnichat,去檢查、調整行銷團隊設定的官網行銷訊息、跨渠道推播訊息。為什麼她願意每天花時間調整呢?她說:「因為官網再行銷成效真的很好!」點擊 Omnichat 站內訊息、推播訊息帶來的流量轉換率,幾乎都是官網平均的 1.5 到 3 倍,固定設置、優化站內訊息行銷活動後,ROAS 幾乎都落在 20-25 之間,對於朵璽來說,投資這項工具,不僅提升客服效率,還增加了流量的轉單效果,非常值得。

Rita 說:「我們電商都會打很多廣告,不過流量進來之後,如果沒有引導客人多停留,很容易就流失。用 Omnichat 官網顧客行銷,可以增加跟客人的互動,在每個頁面設定不同的推播訊息,我們用了才知道這是 Omnichat 最強的功能。

我們特地向 Rita 請教,朵璽都怎麼設計有效的站內行銷活動呢?

朵璽的網站站內行銷活動設計,其實很像一般實體店店員招呼客人的流程。

推廣全館活動 

在實體店面,進入店面開始逛一陣子後,不論是店內宣傳,還是店員招呼,都會讓客人知道說現在「全店在推什麼活動」。

用在網店上的話,就是當客人進到網站停留達到一定的時間。他們就會用站內訊息提醒目前的「全館活動」。

不需要大幅度改變網站設計,也能客人不管從哪個頁面進入網站,都能得知目前的檔期活動。

商品相關組合優惠

接下來,如果客人展現出對特定商品的興趣,而這個商品剛好跟其他商品搭配有組合活動,在實體店店員也會抓準時機開口提醒,讓客人確實感受到「現在不買,更待何時?」

Omnichat 的站內訊息,就可以扮演「抓準時機開口的店員」這個角色,即時告知正在瀏覽特定商品的客人,目前相關的優惠。

購物車猶豫訊息行銷

最後就是結帳前的臨門一腳,在實體店總有一些會讓人覺得「很會做生意、很會做人」的店員,經常也是店內的業績王。

在網站上也可以有這樣的設計,當顧客進進出出購物車好幾次,要結帳不結帳的,就可以用站內訊息給他們「滿額折扣」,就像有一個店員在跟客人說:「好嘛!不然你買多一點我算你便宜,這樣我跟老闆才交代得過去啊!」

Omnichat 的網站對話插件,因為可以追蹤顧客的行為,所以除了是顧客尋求客服協助的管道外,還可以當網站上那個「很會察言觀色觀色、很會做生意」的店員。

站穩客服基本盤,提高流量變現率

如果有其他電商朋友向 Rita 問起 Omnichat 她會怎麼說呢?

她說:「如果你不希望花太多人力在處理同件事上面,用 Omnichat 可以減少至少一個客服人員的時間。接著,可以運用再行銷,妥善利用網站人流,刺激他下一步購買,我覺得是電商很需要、值得去使用的功能。」

作者: Shirley K

左手經營社群、右手寫寫文章,遊走在電商行銷圈的 MarTech 品牌說客。

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