分類
91APP 電商平台 開店平台 電商案例

文森先生用良心與關心打造鐵粉囤貨力,在對的情境推薦對的產品造就 10% 轉換率

文森先生在創立自己的品牌前,從事美妝保養工作 16 個年頭,從外圍銷售做到內部研發,看見品質因為利潤而被犧牲的情況一再發生,也無法再忍受需要為了成交而模糊缺點的產業生態。因此,在 2016 文森先生這個品牌正式成立,讓研發貼近生活,用良心開發產品,更用誠心對待顧客。顧客則是用強大的囤貨力來回應他們的用心,因此他們給這些鐵粉級顧客取的小名是「股東」。

廣告再怎麼打,直播再怎樣口沫橫飛,還是要讓消費者找到適合的產品、親身體驗,才能顧客驗證品牌理念、產品效果,才能打造股東級鐵粉。文森先生在使用 Omnichat 之後,統一客服流程,更有效率地傾聽顧客、解決問題,也提升網站轉換率,讓吸引更多顧客共享他們的理念、產品。 

這篇文章會介紹文森先生如何利用 Omnichat 來提升客服效率,以及如何結合對顧客的了解與 Omnichat 的站內行銷技術,讓轉換率飆破 10%。

三心二意做客服,系統整合度讓多人交班也不怕案件漏接

文森先生堅持「三心:用心、貼心、關心,二意:誠意、願意」的服務原則,讓顧客對品牌產生高黏著度、信賴感,除了尋求美妝保養建議,還會分享自己的生活瑣事,甚至將家人朋友遇到的疑難雜症與文森先生客服討論。文森先生提供的建議也不僅限於該使用什麼產品,甚至也會關心顧客的生活作息、飲食起居,文森先生團隊說:「因為這樣才能對症下藥。」

在顧客踴躍詢問之下,文森先生的客服團隊需要承擔很高的工作量,採用 Omnichat 之後,統整多個客服管道,讓他們可以將心力專注在回覆顧客上,而非在切換視窗中耗損。另外,在與客戶對話時能夠對他們下標籤、寫備註,也讓客服團隊在不同成員兼能夠順利交班,無縫接軌地解決顧客問題。

在採用 Omnichat 的對話銷售功能後,能更簡單快速地推薦顧客適合的產品,顧客端也能直接看到包含品名、照片、價格、購買連結,升級服務過程中銷售的流程與體驗。

電商可上傳商品目錄,在回覆客人時直接選擇商品,傳送購物連結給消費者。(此為 Omnichat 操作示意,企業端畫面)
顧客端可直接看到商品名稱、價格、購物連結,可輕鬆購買!(此為 Omnichat 操作示意,消費者端畫面)

用同理心做行銷,在合適的場景推合適的活動最有效

文森先生的行銷主管嘉玲維持著一貫的熱情說:「站內行銷的成效很不錯!我們五月開始用,五月、六月轉換率都高達 10%!」

站內行銷是 Omnichat 的特色功能,能夠追蹤顧客的瀏覽行為,讓電商經營者從顧客的訪問次數、瀏覽頁面、停留時間等來判斷顧客狀態,並自動傳送事先設定好的訊息,來達到導購的效益。也能同時替顧客分眾,後續在 LINE、Facebook 推送精準的訊息。

站內行銷結合電商團隊對於顧客的理解,就能在最適當的時機,將顧客想看到的、需要看到的端出來給他們。就像是實體店裡最懂得察言觀色的那個店員,能依據顧客查看商品的狀況,能在對的時機講對的話。文森先生團隊就是將平常與顧客真心交流所累積下的認知,做為站內行銷發想的基礎,做到轉換率 10%,使用 Omnichat 的 ROAS 更是有達到 80-100。

針對新客推薦體驗產品組

針對初次到訪網站的新客,在停留數秒後,他們就會推薦明星商品體驗組合。因為新客到來就是想認識文森先生這個品牌,想看看是不是能找到適合自己的產品。所以他們就會推薦體驗組合,最適合這個階段的消費者。

多次客提供 APP 獨享優惠

而對多次來到網站的顧客,則展現了對文森先生強烈的興趣,甚至很可能是回購的顧客,因此他們就會推薦「APP 獨享優惠」的產品,來引導他們近一步增加對品牌的黏著度。

延伸閱讀:提升 APP 下載量 60%】文森先生流量分眾,精準行銷商品銷量增 15 倍

購物車提醒加價購、刷卡分期活動

美妝電商購物車行銷,提升購物車結帳率,降低購物車放棄率。

針對購物車停留顧客的行銷,文森先生的行銷團隊說:「這真的是結帳前的臨門一腳啦!他們真的已經很想買了!這時候推薦優惠的加購商品,或是提醒刷卡可以分期,效果就很好了!」

用同理心去思考顧客的需求,加上科技的輔助,就是文森先生在電商網站行銷的致勝之道。

替顧客在網站上抓重點,讓溝通更有效率

如果有電商朋友向文森先生團隊問起 Omnichat,行銷主管嘉玲說她會這樣回答:「一般我們做電商,都會花廣告費來找流量,常常進來的流量,常常不經意就流失了。但是『用 Omnichat,可以用站內訊息在很快的時間內讓消費者看到重點』,對官網活動推廣很有幫助!轉換率真的有提升!用站內訊息就可以很彈性,配合當下最流行的話題、元素,讓顧客更有感覺。再搭配跨渠道推播,跟客人溝通的方式可以很豐富!而且 Omnichat 之後,還能把這些訊息管道統一起來,客服要回訊息不用在不同視窗一直跳來跳去,很省力!」

想跟文森先生一樣,讓顧客快速看到重點,並且整合多管道訊息,讓客服更省力嗎?

作者: Shirley K

左手經營社群、右手寫寫文章,遊走在電商行銷圈的 MarTech 品牌說客。

在〈文森先生用良心與關心打造鐵粉囤貨力,在對的情境推薦對的產品造就 10% 轉換率〉中有 1 則留言