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WhatsApp Business API 實戰指南:多人使用、Broadcast Message Templates 功能一次搞懂

無論是小型商家、電商品牌,或是中大型企業,WhatsApp Business 提供商家一個可直接與顧客開啟對話溝通的平台。WhatsApp Business API 就像 WhatsApp Business 的進化版本,除了享受 WhatsApp 商業版的優勢外,還可有更彈性的發訊功能。

舉例來說,使用 API 串接服務後,就可多人使用同一個 WhatsApp Business 電話號碼,在一個介面管理所有對話,並且可以清楚掌握每個團隊成員處理對話的進度。

除此之外,WhatsApp Business API 還擁有關鍵字自動回覆功能,以及可使用客製化 Message Template(範本訊息)來做群發廣播,讓企業與顧客的溝通更多元、服務體驗再升級。

WhatsApp Business API 可支援一個號碼,多人使用,並可在一個介面整合所有對話。Omnichat 除了讓你在桌機上使用外,也有自行開發的 APP,讓你無論在何處,都能清楚掌握每個團隊成員的處理進度。
WhatsApp Business API 可申請不同的 Message Template 來使用。透過客製化常用版型,用圖文做更多元的溝通,讓品牌形象更專業,同時提升顧客訊息體驗,提升點擊率。

WhatsApp 商業版 vs. WhatsApp Business API

WhatsApp Business API 擁有了 WhatsApp Business 的基礎功能,讓企業在顧客關係的第一線門面更專業。

WhatsApp Business 功能設定:

  • 商業資訊 Business Profile
  • 營業時間 Operating hours
  • 離線訊息 Away Messages
  • 歡迎訊息 Greeting Messages
  • 預存回覆 Quick Replies
  • 商品目錄 Catalog
  • 標籤 Labels
  • 群發訊息分眾清單 Broadcast List
  • 統計 Statistics

WhatsApp Business 商業版的不足之處

對於中大型企業來說,只有 WhatsApp Business 商業帳號是不夠的,為什麼呢?

無法多人使用

一個 WhatsApp Business 商業號碼,只能讓一支手機、一台電腦存取。

無法確保聯絡人資料完全屬於公司

由於 WhatsApp Business 商業帳號中的聯絡人資料,皆是儲存在手機裡,手機遺失、公司人員異動,很容易就失去聯絡人資料。

無法確保對話紀錄妥善儲存

同樣的,WhatsApp Business 商業帳號中的對話紀錄,也是儲存在手機裡。沒有雲端備份,風險高。

訊息推播有發送限制

一次最多推播 256 人。無法主動匯入手機號碼進行推播。

無法拿到官方認證 Green Tick

唯有啟用 WhatsApp Business API 的帳戶,才能申請 Green Tick 綠標,這也代表了品牌公信力。

WhatsApp Business 與 WhatsApp Business API 的差別

WhatsApp Business API 與 WhatsApp Business 商業帳號最大差異在於 5 點:

  1. WhatsApp Business API 可團隊多人協作
  2. WhatsApp Business API 可設計自動化通知
  3. WhatsApp Business API 可客製化訊息範本
  4. WhatsApp Business API 可申請 Green Tick
  5. WhatsApp Business API 可雲端儲存聯絡人資料、對話紀錄

多人團隊共用一個 WhatsApp 商業號碼

大企業的客服詢問,通常會在短時間湧入數以百則的訊息,針對完整的客服團隊、業務團隊,WhatsApp Business 基礎版在只能最多支援 2 人處理的侷限下(1人手機、1人桌機),無法跟上大企業多人協作的需求。

透過 Omnichat 開通 WhatsApp Business API,可支援團隊使用,同時在桌機、手機 APP 上處理對話;優勢不只如此,你亦可在一個後台清楚管理對話,分配負責人員,並有效統計對話事件處理進度。

讓公司握有「聯絡人資料」、「對話紀錄」所有權,並妥善儲存,降低風險。

WhatsApp Business API 特色

自動化通知

WhatsApp 可取代傳統 Email、電話的功用。舉例來說:活動報名成功後,可利用 WhatsApp Business API 自動發送訊息到報名人的 WhatsApp。或是整合企業內部原有的 CRM 系統,針對 VIP 客戶發送獨享的訊息。

Omnichat 針對 WhatsApp Business API 的自動化通知,可透過匯入活動參加者的電話號碼,自動發送 Template Message 給專屬顧客。亦可透過標籤分眾,一次針對特定標籤的顧客,群發適合他們的訊息。

啟用 WhatsApp Business API 發送訊息,才能進一步申請 Green Tick 綠標,為品牌帶來信任度、公信力。

WhatsApp Business API 特色

客製化訊息範本 Message Template

WhatsApp Message Template 可支援圖文並茂的訊息範本,讓品牌能提升訊息的閱讀體驗,讓對話不再只有冷冰冰的文字,也能更加專業、更吸引人,提升開訊息率、點擊率,並降低封鎖機率。

為你的品牌增加信任感

拉近顧客距離

WhatsApp Business API 的最大優點:創造與顧客 Life Cycle 更緊密、更即時的訊息溝通

如果你經營一家零售企業,每天一定會需要處理大量的顧客詢問。使用 WhatsApp Business API,能確保顧客在不同 Life cycle 階段,都能因為一則對話,促成轉換,並對企業品牌產生好感度,進而提升顧客終身價值。

Awareness 發現

根據顧客進入的入口不同,為 WhatsApp 顧客做初步的分眾標籤。

  • Facebook 廣告名單跟進
  • 線下活動跟進
  • EDM 點擊跟進
  • wa.me 連結

Consideration 考慮

針對常見問題,設定關鍵字自動回覆訊息,提升客服團隊效率。

  • 商品資訊
  • 競品比較
  • 收費方式
  • 個人化建議


Conversion 轉換

透過 API 串接,當顧客在企業系統上完成購物、訂閱電子報、加入會員後,就會自動收到 WhatsApp 通知訊息。

  • 訂單成立通知
  • 訂閱成功通知
  • 加入會員通知


Retention 回購/回訪

透過串接企業原本的 CRM 系統,或是顧客標籤,可以分眾廣播不同的訊息給你的顧客。

  • 預購商品到貨通知
  • 30 天完成詢問/購買顧客關懷
  • 相關商品/活動更新通知
  • VIP 會員活動通知

如何啟用 WhatsApp Business API?

只有得到 WhatsApp 官方認證的 Partner,才能提供  WhatsApp Business API 應用服務。

Omnichat 為亞洲第一家擁有 WhatsApp、Facebook、LINE 官方認證的技術夥伴,目前已有 5,000 個品牌正在使用。

無論是一個 WhatsApp Business 號碼多人使用、管理對話統計、關鍵字自動回覆、分眾發自動訊息,都能透過 Omnichat 協助您達成!

作者: Hailey Huang

Head of Growth Marketing.

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