品牌經營 Facebook 粉絲專頁時,除了貼文留言、分享、按讚以外,Messenger 私訊更是一個品牌與粉絲/客人直接溝通的管道。Messenger 除了私訊回覆的客服功能外,還能有行銷導流、加深品牌形象等應用,這些設定也可更自動化,呈現方式也可以比純文字更多元。

 

這篇文章就是要讓你一次了解經營 Messenger 對話互動行銷,你應該認識的各種設定與應用!

Facebook 聊天機器人經營重點概要

如果你對 Messenger Chatbot 設定已有一定程度的認識,建議可以直接從目錄查詢你需要的內容!

 

你為什麼要經營 Messenger ?

經營 Messenger 最主要的兩個目的就是:

客戶服務

如果你只是要單純拿 Messenger 來做客服,那麼「加快效率、自動化」可能是在尋找輔助工具的主要理由,要提供更快更好的 Messenger 客戶服務,可以先從這幾項設定下手:製作基礎客服機器人設定關鍵字自動回覆設定預存回覆依據營業時間設定離線訊息

 

行銷導流

大部分的電商行銷,都致力於將客人導入網站,因為網站是最適合完成購物、結帳的地方。基本上,貼文都會附上商場網址、推播訊息也會附上商場網址來導流。Messenger 導流主要就是靠客人自主探索機器人對話、粉專主動推播。

 

行銷導流主要需要解決的疑問有這三個:

 

你會在這篇文章中,找到這些問題的解答。

 

你也要認知到的一點,如果要用 Messenger 做行銷,他就一定會伴隨著客服量產生。你推一檔活動,就會有人問你要怎麼參與這個活動;你推產品,會有人問你產品細節;你成功導購,也會有人問你他的貨什麼時候到、退貨規定是怎樣。

 

所以你只想用  Messenger 行銷,但是拒絕提供客服功能,是不太可能的。

行銷、客服兩個功能都進行,是把「對話」這個管道效益最大化的辦法。

如果你也要行銷、客服都做,那這整篇文章介紹的內容,你都必須要有所認識。

 

認識聊天機器人 Chatbot

這個區塊只要需要設計聊天機器人就會用到,所以不論是要拿來做行銷還是客服都需要看。

串接 Messenger 與第三方對話管理工具

要將 Facebook 粉專的 Messenger 串上第三方工具,需要具備該粉專的「管理員」身份。

Omnichat 用戶點選後台側邊欄「通訊渠道」中的「串接社群通訊渠道」,進去後你就知道怎麼設定了,非常簡單,或者也可以參考這份 Messenger 串接教學

 

你會不會想說:「我什麼都還沒設定,就要串接了嗎!?這樣客人要是跟我的粉專對話,機器人會不會胡言亂語?」你放心,串接之後用戶那邊是會需要按「開始使用」之後再開始跟粉專對話,但是只要你的機器人還沒「發佈」,客人就不會看到你設計到一半的機器人喔!

 

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認識 Messenger 訊息模板

將 Messenger 串上機器人平台,最具體的好處之一就是可以使用多樣化的訊息模板。

而且機器人模板裡的「按鈕」跟「選項」上都可以下標籤,後續可以分眾推播。

 

Omnichat 上可以設定的訊息格式有:

 

點擊連結可以開啟 Messenger 來看看這些模板呈現出來的樣子喔!

深入學習:

五種聊天機器人訊息版型設定詳細說明(包含圖片尺寸、檔案大小、文字字數限制等)

 

不同訊息版型的介紹與對話情境應用(依據對話的目的選擇適合的模板)

 

建立聊天機器人

在 Omnichat 後台中,你可以建立無限多隻聊天機器人,每一隻聊天機器人中,又可以有無上限的對話模組。不過一個通訊渠道只能「發佈」一隻機器人,以 Facebook 來說就是一個粉專的 Messenger 只能發佈一個機器人。

 

當你建立一隻機器人後,你會看到「歡迎模組」跟「真人客服」這兩個模組,這是不能刪除的,但是可以自行設計這兩個模組的內容。

  • 歡迎模組

歡迎模組內的訊息就是當客人第一次與你的粉專對話,按下「開始使用」後粉專會送出的第一則訊息。

 

  • 真人客服

真人客服模組,就像打服務電話的「請撥 9 由總機為您服務」,通常真人客服模組都是表達請稍候回覆,並待客服人員來處理這個事件。

Facebook Messenger 聊天機器人歡迎訊息自動回覆

這是 Omnichat 的歡迎模組,使用的是「快速回覆」模板。因為我們最希望客戶採取「諮詢」的行動,因此將「線上諮詢」設為快速回覆的第一個選項,將點擊的客戶導入真人客服模組,由業務人員接洽。

 

  • 主線對話腳本設計

從歡迎訊息開始可以一路探索下來的,就稱為主線對話腳本。

電商經常會利用歡迎訊息來介紹品牌、介紹產品、解決客服問題、替其他管道導流等,從一開始提供的選項完成延伸下去將對話與目的達成,就是主線對話腳本的基本設計。

 

以下提供兩個 Omnichat 客戶案例:

 

《HH 草本新淨界》在歡迎模組內有兩個訊息,第一則訊息用來將客戶需求分流、第二則訊息會介紹當期活動,圖中是新年檔期活動,目前已改為別檔活動。

 

《初時肌 Zephyrine》的歡迎訊息則是先介紹服務時間,然後提供直接找真人客服的選項、引導客戶加入 LINE 官方帳號,點我看更多則會觸發「詢問客戶膚質以推薦產品」的對話模組。

女性私密處保養品電商 HH 草本新境界,以及肌膚保養品電商初時肌的臉書機器人歡迎訊息案例

電商臉書機器人歡迎訊息案例

 

  • 常設功能表

設定好機器人卡片的基本對話(將歡迎訊息、真人客服模組依品牌個性修改,基本對話設定完成。)後,按下「發佈」,會看到有常設功能表可以設定,可以設定為開啟連結或是觸發對話模組。

臉書訊息機器人常設功能表設定、示範、案例

 

關鍵字自動回覆

有些客服需求不一定會被設定在主線腳本內,但一樣是客戶常提出的問題,例如說:「退換貨」,這時候就可以設定「關鍵字自動回覆」,當客戶輸入指定關鍵字(可設定多組關鍵字),就自動跳出預設的回應內容。

 

回應的內容可以是文字,或是指定的機器人對話模組,機器人對話模組內可呈現的格式就比較多元,包含圖片、文字訊息加按鈕、輪播訊息等。

關鍵字自動回覆,以退換貨機器人回覆為示範。

關鍵字自動回覆,可以設定多個關鍵字當作觸發條件。替換用字、易誤用字都可以一起設定,觸發同一組機器人回覆內容。

 

注意:

對話在 Omnichat 後台會分為待處理、處理中、已結束三種狀態。當客服人員手動跟進對話,對話就會從「待處理」轉變為「處理中」;當客服人員處理完畢結束對話,對話會進入「已結束」。在「處理中」的對話不會觸發「關鍵字自動回覆」,避免客服對話被機器人干擾。

 

Omnichat 關鍵字自動回覆詳細教學

預存回覆

你應該可以想像得到,不管你的主線腳本設計得多完整,關鍵字自動回覆覆蓋得多全面,都會有人直衝真人客服。就像撥打銀行服務電話,撥通後 9、9、9 按到底先找到客服再說的人,不是世界上的稀有種。

 

那難道常見的問題辛苦的客服人員就要重複輸入一樣的回答好幾次嗎?不用!可以善用「預存回覆」的功能,將完整的回答存在系統中,需要時只要點出來就可送出。

 

Facebook Messenger 省時間利器,預存回覆使用教學。

發送訊息按鈕左邊的書本圖示,點一下就可以叫出預存回覆選項,選擇要回覆的內容,這些預存的文字就會出現在客服人員的訊息輸入框,客服人員可以直接送出回覆,或是視情況微調內容後送出!

 

Omnichat 預存回覆詳細教學

 

即時回覆/離線訊息

即時回覆的功能可以讓你對「指定時段」內進入「真人客服」中的對話,即時統一回覆。

什麼情況會使用這個功能呢?最常見的就是「休息時間」,如果客人發問時客服人員已經下班,那麼即時告知客戶回覆等待時間會比較長,可以避免客人在線上空等、急跳腳。

即時回覆讓你對在特定時間內尋找客服的客人回覆統一訊息。

即時回覆讓你對在特定時間內尋找客服的客人回覆統一訊息。

Omnichat 即時回覆設定教學

 

貼文自動回覆、自動私訊

會需要用到機器人來回覆留言的情況主要是兩種:

  1. 貼文互動活動,常見的有留言換東西、心理測驗、抽獎(不推薦抽獎活動)等
  2. 廣告貼文不定期冒出來的「哪裡買?」、「想了解」

 

如果你關注 Facebook 社群動態已經有一段時間,你應該知道許多品牌有玩過「貼文留言」活動,由機器人自動回覆貼文、私訊客人。因為這種活動的「互動率」通常比一般貼文高很多,所以貼文的觸擊、擴散效果也經常遠高於平時一般的貼文。

 

注意:指定粉絲留言、標記朋友、分享的貼文,有可能被 Facebook 視為使用參與誘餌(engagement bait)不當獲取流量,導致粉專被降觸及。聽起來很可怕,但是這種互動式貼文還是沒有從社群消失,這個方法還是需要由社群經營者斟酌使用。

 

在各種互動設計中,最不推薦使用「抽獎」來做貼文互動,尤其是獎項跟受眾關聯度低,更是需要再三考慮。粉專會做活動,多半是想要擴展知名度、增加粉絲、促進銷售,而要吸引到「對的受眾」才會對長遠的經營有意義。舉例來說,如果 Omnichat 做一個抽 switch 的貼文,觸及、留言非常有可能比送對話行銷電子書高,但是會吸引到很多事非 TA,也就是無效受眾,即使今天他們按我們粉專讚,我明天發貼文,抽獎粉絲看到了,對 Omnichat 來說意義也不大,因為他成為客戶的機率很低。冒著被 Facebook 懲罰的風險,來換這麼爛的結果,也太不值得了!所以我們不會這樣做,也不推薦你這樣做。

Facebook Messenger 機器人發送訊息政策

這是 Omnichat 3 月做的互動貼文,三千多讚的粉絲專頁能有破兩萬的觸及,應該很明顯這不是平時的平均數,主要就是靠留言加上分享,才能在不下廣告的情況下將貼文觸及衝高。

 

聊天機器人貼文自動回覆、自動私訊,臉書心理測驗機器人超實用教學

不論是廣告貼文、一般貼文都能自動回覆,可以設定多種觸發條件與觸發動作,除了可以自動回留言外,還可以同時私訊留言的粉絲,私訊時可以選用機器人卡片。

 

貼文自動回覆設定詳細教學

 

連結觸發(m.me 連結)

連結觸發讓客人可以同時完成「打開粉專 Messenger」與「觸發特定對話模組」。

 

為什麼要用連結觸發?

 

  • 步驟簡單

就像我在前面介紹版型的地方,我直接在五種版型設下開啟對應模組的連結,對讀者來講比「打開與 Omnichat 對話的 Messenger,並輸入 XXX 關鍵字,就可以看到 XXX 版型囉!」容易許多!

 

  • 可從外部導入 messenger

因為是「連結」所以可以放在粉專貼文、外部網站、Email 電子報甚至是 LINE 裡面。

 

  • 隱私

如果你關注 Facebook 社群動態已經有一段時間,你應該知道許多品牌有玩過「貼文留言」活動,由機器人自動回覆貼文、私訊客人,但這樣對客人來說,這樣的行為、意向表示是很公開的。如果你的商業主題、受眾會比較重視隱私,那就可以考慮選擇連結觸發機器人的方式,傳遞內容,建立品牌與客人私人空間的溝通管道。

 

  • 可用於線下活動

取得可以觸發特定對話的連結後,可以把連結製作成 QRcode,在實體活動的現場可以讓參加的民眾透過掃描直接進入你安排好的對話中!如果是像講座、表演,這種同一觀眾會持續參與一段時間的情況,可以在觸發的第一則對話上就替這批使用者下標籤。篩選出這批名單,在活動進行的過程中持續推播與他們互動。不僅方便,還是免費的!

 

相關資料:

對話模組連結快速生成表

 

Messenger 訊息推播

你希望用 Facebook Messenger 來替網站導流嗎?那你該好好認識 Messenger 的「推播」功能。推播有時候會被稱為「群發」,也就是由粉絲專頁一對多向多名對話過的粉絲傳送訊息。傳送的內容可以是文字、圖片或直接選擇一個機器人卡片。

Messenger 平台推播政策

已經 2020 了,要經營 Messenger 推播,你一定要了解「2020 Messenger 推播新政策」。

 

這是 Facebook 官方的規定,簡單兩個重點如下:

  • 推廣內容(宣傳產品、活動等)只能對 24 小時內有互動的 Messenger 用戶推播
  • 非推廣內容的重要訊息可以使用「訊息標籤(Message Tags)」不限時推播

 

什麼是重要訊息?訊息標籤有哪些?

  • 活動通知:對已購票、表示出席意願的 Messenger 用戶可傳送重要活動資訊通知、出席提醒等訊息。
  • 購買後通知:客人購買後的重要資訊通知,如訂單狀態變更、物流資訊變更等。
  • 帳號通知:帳號狀態更新通知,如申請資訊變更、可疑活動通知、職缺更新等。
  • 真人專員:真人回覆客戶咨詢使用,Omnichat 後台一對一 Messenger 對話自動套用,推播不適用。

 

Messenger 訊息標籤規範與應用

Messenger 訊息標籤設定教學

如何讓可推播的人數變多?

要增加 Messenger 可推播的人數,要兼顧「增加 Messenger 對話人數」與「互動機制」設計。

增加與粉專 Messenger 對話的人數

粉絲與粉專開始對話的方法如下:

  • 點擊粉絲專頁上的「發送訊息」按鈕
  • 點擊一般貼文或廣告貼文上的「發送訊息」按鈕
  • 點擊粉專的 m.me 連結(與粉專從頭開始對話,或直接跳到指定模組皆可)
  • 在貼文下方留言後,粉專主動發訊息
  • 從網站 Messenger 顧客洽談外掛進入
  • 點擊你的官網上的社群訂閱訂閱按鈕(Omnichat 特色功能)
手機配件電商利用 Omnichat 聊天機器人社群訂閱按鈕,增加 Facebook 粉絲

社群訂閱按鈕,TOYSELECT 實際使用案例。商家可以自行修改文案,吸引客人訂閱社群訊息。相較之下,顧客洽談只能吸引到有問題要問的客戶,社群訂閱按鈕可以吸引到想持續接收品牌訊息的客戶訂閱。

 

認識了粉絲與品牌開始 Messenger 對話的方法,你應該可以想像到,以下方法會有助於增加你的 Messenger 訂閱人數:

  • 發佈貼文時,選擇「接受訊息」,這樣貼文上就會有「發送訊息」的按鈕囉!
Facebook 貼文「接受訊息」設定

Facebook 貼文「接受訊息」設定

 

粉專經營:貼文右下角有「發送訊息」按鈕,呼籲有疑問的粉絲直接傳送訊息。

Facebook 貼文右下角有「發送訊息」按鈕,呼籲有疑問的粉絲直接傳送訊息。

  • 善用 m.me 連結,將其他地方的流量導入 messenger 對話

舉例來說,可以建立一個常見疑問解答,或是驚喜小贈品兌換序號的對話模組,然後將他的觸發連結擷取出來,設為 EDM 內 CTA 的到達網頁,就有助於將 Email 名單上的客人轉換到 Messenger 對話中喔!

 

  • 設計貼文互動活動

可以參考上面「貼文自動回覆、自動私訊」的內容。

另外,要注意的是如果在貼文留言的粉絲 24 小時內沒有跟你互動過,你只能對他傳送一則訊息。所以在設計「私訊內容」的時候,只能選擇只包含一則訊息(輪播、快速回覆、文字+按鈕等皆可,但只能有一則)的機器人卡片。

 

利用 Omnichat 可以簡單設定 Facebook 貼文自動回覆、私訊。Chatbot 設定推薦用 Omnichat。

利用 Omnichat 可以簡單設定 Facebook 貼文自動回覆、私訊。

要開啟可以推播的 24 小時,就要參考等一下的互動機制設計說明。

 

  • 開啟社群訂閱功能
贈品力量大!妍霓絲改用贈品吸引粉絲後,訂閱人數大增!

妍霓絲社群訂閱設計實際案例。

 

社群訂閱文案怎麼設計?參考這些有效增粉的實際案例吧!

社群訂閱功能設定教學

 

訊息互動機制設計,讓你的 24 小時一直重新倒數

由於 Messenger 2020 推播政策規定粉專只能對 24 小時內有互動的客戶推播,所以我們需要一直保持跟客人「互動」的狀態,除了加強品牌魅力等長期基本功外,我們也可以調整私訊、推播的呈現方式,來增加客人與粉專互動的機會。

 

首先,我們要了解哪些是可以開啟/重刷 24 小時計時的互動?

  • 臉書用戶自己向粉絲專頁傳送訊息
  • 臉書用戶在 Messenger 對話中點擊「開始使用」
  • 臉書用戶透過外掛,與粉專開始對話
  • 曾對話過的臉書用戶,點擊一個附有參數的 m.me 連結,進入指定的對話模組
  • 臉書用戶回應私訊

 

如之前提及,「貼文留言自動私訊只能選擇包含一則訊息的機器人卡片」是因為針對在貼文下方留言的粉絲,臉書只給你一次傳訊息給他的機會。如果你私訊之後,他沒有回訊息、沒有主動觸發你的下一個對話,那就不會開啟 24 小時的推播計時!

 

因此,不管是「推播」還是留言「私訊」,都要盡量讓有興趣粉絲可以留下互動的紀錄。

建議可以利用快速回覆,或是將其他模板上的「按鈕」動作設定為觸發下一個模組,不要直接提供站外連結,才會在 Messenger 內留下互動紀錄,刷新 24 小時時限!

 

以下是一個錯誤示範、一個正確用法。

Facebook 貼文自動回覆、私訊錯誤示範

Facebook 貼文自動回覆、私訊錯誤示範

Facebook 貼文自動回覆、私訊正確做法

 

分眾推播與成效檢視

經過前面的名單搜集(讓粉絲與 Messenger 對話)、保持互動的種種辛苦,終於來到「推播」這個最接近收割的環節。除了剛剛講到,推播的內容要設計得容易留下互動紀錄,推播還有什麼要注意的呢?

 

  1. 分眾推播

先前在講聊天機器人訊息模板的時候,有提到每個按鈕上面都可以加「標籤」,如果客人點選那個按鈕,他身上就會有那個標籤,後續可以用來分眾推播、投其所好製作訊息內容。

聊天機器人自動貼標籤、分眾,對話式 CRM

因為我常常測試自家的聊天機器人,所以身上分眾標籤一大堆。

分眾可以怎麼分呢?Omnichat 的推播系統,目前支援的篩選條件有客戶名稱、分眾標籤、最後互動時間、綁定官網(Omnichat 可串接官網,支援站內行銷功能、網站客服、網站機器人)、加入訂閱時間、訂閱狀態。這些條件都可以同時設定、多重篩選。

Omnichat 跨渠道分眾推播,可多條件篩選。

Omnichat 跨渠道分眾推播,可多條件篩選。

基本上,在 Mesenger 推播新政策上路後,各家粉專可以推播的受眾人數都大減,如果推播時又分得太細,對少少的人推播卻花很多時間去製作內容,會有點不符合成本效益。

 

哪些標籤比較實用?有兩個大宗:興趣、行為。

 

興趣就是指說客人對什麼東西有興趣、有可能會買什麼東西?如果是賣飾品,可能會想知道這個客人對夾式的耳環、還是耳針的耳環有興趣;如果是賣手機殼,會想知道客人手機型號;如果是販售保養品,會想知道客戶膚質。如果你有蒐集到這些會嚴重影響客戶消費喜好的標籤,就可以依據這些標籤來製作訊息內容、分眾推播。

 

行為就是說這個客戶到底有多大的機會消費,這部分要搭配網站行為追蹤,像是 Omnichat 的聊天插件,安裝在網站上,不只替網站建立即時客服,同時也可依據顧客的瀏覽狀況對他們下標籤。如果你對「到達購物車」頁面的人,貼上「購物車」的標籤,那麼你可以將身上有這種高含金量標籤的客人篩選出來,推播給他們折扣、免運之類的高吸引力內容。因為對這群人,你不用再費力介紹產品,他們已經喜歡了,只差下單的衝動而已。

那要怎麼避免人家已經買單,你還催他去結帳的尷尬狀況?你可以針對到過結帳頁面的人下「結帳」標籤,並在篩選的時候將「結帳」這個標籤設為排除條件。

 

上面講的分眾方法、推播內容,都是我們在輔導客戶、觀察市場累積的經驗,但是在不同產業、品牌條件下不一定會適用,歡迎參考使用,但依然需要依照自己的品牌、受眾去調整喔!

 

  1. 成效檢視

推播過後,你可以檢視推播的報告,看看推播的成功率、讀取率。

Messenger 推播成效報告

Messenger 推播成效報告

如果你想確認實際導入網站的效果,那就要開啟你們官網的 Google 分析(GA),篩選出從 Chatbot 導入的人,分別檢視他們的行為、活動成效。

如果你使用 Omnichat 建立 Messenger 機器人、Messenger 推播,預設的追蹤參數(UTM)是:

 

來源(Source)  omnichat

媒介(Medium) fb

廣告活動(Campaign) chatbot

 

如果想要單獨看某次推播的成效,記得把用到的站外連結加上你可以識別的追蹤參數,只要有另外設定 UTM,就會覆蓋過 Omnichat 的預設數值。

 

從 Google Analytics 來看 Chatbot 成效

從 GA 的客戶開發>所有流量>來源媒介報表,可以看到 Omnichat 導入的流量與這些使用者的行為數據。如果有啟用 GA 的「加強型電子商務」功能,可以再看到更深入的購買行為數據分析。

 

延伸學習:
精準行銷當道,結合 UTM 自動貼分眾標籤,推播群發也能數據驅動

 

推播失敗怎麼辦?如何接觸到近期沒互動的粉絲?

剛才提到,在 Omnichat 後台推播頁面,有「報告」可以讓你一覽推播的發送數量、成功率、讀取率,如果你點擊推播紀錄右側的「詳情」,可以展開如下面頁面,你可以勾選「只顯示發送失敗」看看失敗的原因。如果是沒有使用訊息標籤(Message Tags)的一般推播,推播失敗通常是因為最後互動時間已經逾時;如果是有使用訊息標籤的推播,會傳送訊息失敗的主因則是用戶主動封鎖粉專訊息。

 

那你還可以怎樣接觸到那些最近沒互動、封鎖你的人呢?

點擊右邊的「導出傳送失敗的聯繫人」,你會得到這些名單的「PSID (User-ID)」!

匯出 Facebook 推播失敗的粉絲名單,利用 UID PSID Userid 自訂受眾對他們下廣告

匯出推播失敗名單,利用 PSID 精準投放廣告

除了設計有互動性的貼文、多將 m.me (可觸發 messenger)的連結放在可能接觸到他們的地方,還有一個 Facebook 官方提供的方法,就是付費觸及(下廣告)!

 

Facebook 發送訊息廣告有兩種:

  • Messenger 發訊廣告:貼文附帶發送訊息按鈕
  • 贊助訊息:直接出現在 messenger 收件夾

 

第二種「贊助訊息」廣告只能對近六個月內有跟粉專對話過的粉絲顯示,最適合用「推播失敗」的名單來再次分眾、縮小範圍。

 

如果你對 Messenger 廣告怎麼下,以及如何串接機器人來做進階設定,歡迎參考這篇文章【FACEBOOK 訊息廣告設定教學

 

你對 Messenger 的設定與應用還有疑問嗎?

歡迎隨時跟我們討論!

 

又稱為巫婆姊姊,SEO 內容行銷出身,在 Omnichat 負責社群經營,同時無法擺脫寫文章的宿命。