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Facebook Messenger 24 政策(2020最新) ,訊息群發廣播新規則

facebook 24 policy 2020 updated

Facebook Messenger 平台在 2019/08/29 宣布,為了讓臉書用戶接收到更客製、更有意義、更快速的訊息回覆,將會作出幾個大改動。

  • 取消 24+1 政策,改為 24 政策(之後傳送 Messenger 給你的顧客,會變得更嚴格)
  • 取消一般商家的「訂閱訊息功能」(這個訂閱功能,之後只開放新聞類型粉專申請)
  • 訊息標籤 Message Tags 從 16 個減縮到 4 個(Message Tags 變成唯一非廣告,且不受 24 小時政策的訊息類型)

以上一切變動,將會在 2020 年 3 月 4 日正式上路。(原訂 2020/01/15,後延期。)

Facebook 24+1 政策嚴格限縮為 24 小時政策

2018 年 10 月所發佈的「24 小時+1」政策,意思是 Facebook Page 推播訊息給用戶後,如果在 24 小時內,用戶沒有回覆,就只能再發送一次的推播訊息(也就是+1),若這次的推播訊息,用戶再一次沒有回覆,就不能再推播給這個用戶。

但是 2019 年 8 月 29 日所發佈的新政策,更為嚴格,Facebook 官方直接拔除掉「+1」這個緩衝,也就是明年1 月 15 日後,你的 Facebook Page 推播訊息給用戶後,如果在 24 小時內,用戶沒有回覆,你就再也不能推播給這個用戶。(除非使用廣告、或是用戶回頭主動聯繫你)

對臉書粉專(Facebook Page)而言,24 小時從什麼開始計算?

  • 臉書用戶自己向粉絲專頁傳送訊息
  • 臉書用戶在 Messenger 對話中點擊「開始使用」
  • 臉書用戶透過外掛,與粉專開始對話
  • 臉書用戶點擊 m.me 連結,進入指定的對話模組
  • 臉書用戶回應私訊
Facebook Messenger 24 政策:粉專發送訊息

向粉絲專頁傳送訊息

包含打字詢問、曾經收到機器人卡片再去按按鈕。或是在臉書貼文,點擊「發送訊息」。

Facebook Messenger 24 政策:開始使用 Get Started

在 Messenger 對話中點擊「開始使用」

包含從廣告、貼文點擊「發送訊息」,也可能從粉絲專頁,點擊「聯繫我們」。

Facebook Messenger 24 政策:Omnichat 網站社群訂閱功能

透過外掛,與粉專開始對話

這個狀況描述的,發生的地點可能不只限於在臉書上,例如:Omnichat 的網站社群訂閱功能、Messenger 的顧客洽談外掛。

Facebook Messenger 24 政策:m.me 連結

臉書用戶點擊 m.me 連結,進入指定的對話模組

Facebook 支援粉專可以用 m.me 這個連結,以 HTTP 協定叫喚起某個特定對話模組(對話機器人)。

如果某個臉書用戶,之前沒有與粉專「Get Started」過,點擊此連結仍會導到「Get Started」這個訊息,再開始跳到特定對話模組。

文字描述有點複雜,可以點擊 Omnichat 這一支機器人連結,就能大概了解。如果你曾經與 Omnichat 粉專一對一互動過,可以正常進入下方圖示,圈起來的機器人模組,如果從來都沒有,你應該會被導引到「開始使用(Get Started)」的畫面。

Facebook Messenger 24 政策:貼文回覆

在粉絲專頁上貼文或留言

當臉書用戶在粉專的貼文上留言,粉專可以在 7 天之內對他發送 1 則訊息。當用戶回應這則訊息,則開始進入 24 小時的倒數時間。

只有新聞類型粉專,才能申請「訊息訂閱」功能(進階訊息功能)

原本的訊息訂閱功能,就是能讓用戶訂閱 Facebook Page,這時粉專就可以不受「24+1 」政策,傳送「非廣告」訊息給訂閱用戶。

(Facebook 有明確指出,他們所認定的「非廣告」類訊息有三類:新聞、生產力通知、個人狀況追蹤。生產力通知,例如:取貨通知、預約提醒等等。個人狀況追蹤,例如:健康狀況、運動紀錄等等。)

當時「訊息訂閱」功能,的確為「24+1」政策解套。畢竟,這讓 Facebook 粉絲專頁,有了許多彈性的方法可以跟用戶交流(而且是免花錢的),拉近與粉絲的距離。

不過這一切,即將在 2020 年 3 月 4 日終止了。(原訂 2020/01/15,後經延期至 3/4。)

如果你的粉專,本來就是「新聞」或是「新媒體」類型,請記得關注「Facebook 新聞粉絲專頁」新手指南。(因為目前只支援英文、西班牙文、法文、德文、荷蘭文、義大利文的新聞專頁)

電商的粉專,真的再也無法主動推播了嗎QQ

來自 Omnichat Growth Team 的吶喊

如果你是一般商家的粉專,在 FB 收回訂閱功能的狀況下,還有幾個方法,讓你可用 Facebook Messenger 與顧客聯繫,或是增加「免費傳訊給 Facebook 用戶」的機會。

Facebook 廣告「發送訊息」目標

直接透過廣告,選擇「發送訊息」為廣告目標,就可以使用這 2 種訊息廣告:Messenger 發訊廣告、贊助訊息。

安裝 Omnichat

利用「Omnichat Messenger 外掛」,可持續增加免費推播 Messenger 的人數。

善用「發送訊息」貼文

貼文上增加「發送訊息」按鈕,有機會讓更多顧客直接點擊,聯繫粉絲專頁。

善用「+1」類型貼文

適當使用臉書「+1」類型貼文,讓臉書用戶回覆,啟動自動私訊,並且鼓勵用戶與你互動,開啟24小時可推播窗口。

在網站、Email、簡訊放入 m.me 連結

讓顧客開啟 FB 粉專 Messenger 連結,例如:m.me/omnichatAI

Omnichat 訊息標籤

Facebook 開放幾種狀況,是可以在超過 24 小時後,仍然發訊到顧客的 Inbox 的!你可以在Omnichat 後台選用適當的標籤,幫助衝破 24Hrs 限制。

延伸閱讀

想了解 Facebook Messenger 訂單通知機器人?
FB Messenger Chatbot 設定的免費教學
了解 Facebook Messenger 官方文件

Message Tags 從 16 種合併為 4 種(新增 Human Agent Message Tag)

Facebook 一直以來,都大力推廣商家將「重要訊息」,透過 Messenger 傳遞給顧客。例如:訂單紀錄、活動提醒。在此次的更新中,將原有的 Message Tags 做了部分刪減、整合,並且推出了 Human Agent Tag。

2020 年 1 月 15 日後仍會存在的 Message Tags:

  • CONFIRMED_EVENT_UPDATE(活動通知,不受時間限制)
  • POST_PURCHASE_UPDATE(購買通知,不受時間限制)
  • ACCOUNT_UPDATE(帳號通知,不受時間限制)
  • HUMAN_AGENT(真人專員的回應,限制在 1 天~7 天內回覆)

Omnichat 因應這項政策,特別針對了這四種 Message Tag,在客服對話系統上做了更新,讓客服人員就算在假日收到詢問,也不用擔心一定要在 24 小時內回覆對方。

在 Messenger 的推播設定也加上了可以選擇訊息標籤的功能,如果是重要訊息就不怕被新政策擋在門外!

時間1~7 天不限制時間
哪種 Message Tag 比較適合?HUMAN_AGENTCONFIRMED_EVENT_UPDATE
POST_PURCHASE_UPDATE
ACCOUNT_UPDATE
注意避免出現
  • 聊天機器人等自動對話
  • 回覆與顧客詢問不相關的內容
  • 促銷的訊息(例如折扣、特價)
  • 臉書用戶沒有報名的活動
  • 已經結束的活動
  • 重複發送的內容(例如月費繳款通知)
  • 催促臉書用戶填寫不相關的問卷、下評論
在 24 小時後,仍可以用 Facebook Messenger 推播,是因為使用這幾種訊息標籤

如果已超過一個禮拜以上,但仍有重要資訊更新,需要聯繫 Facebook 用戶,在 Omnichat 後台點擊「發送」按鈕後,將會跳出 3 個選項讓你選擇。

分別是:活動通知、購物通知、帳號通知。您可以選擇最適合的類型,如此一來就能不受時間限制,將重要訊息傳送到你的顧客 Messenger Inbox。

是不是覺得應該來註冊一下 Omnichat?

延伸閱讀

Omnichat 訊息標籤,可以在 24 Hrs 外推播?!來看看怎麼做到的。
Facebook 官方對於訊息標籤的解釋

總結:Facebook Messenger 新舊政策比較

Facebook 政策內容舊政策 2020 以前新政策 2020/03/04 實施
24 小時政策用戶發訊後,24小時內可推播給他維持
+1 政策24小時後沒有回應,可再推播 1 則取消
開放訂閱訊息所有粉專皆可申請 只限於新聞粉絲專頁申請
訊息標籤
Message Tags
不受限 24 小時政策

支援 16 種類型訊息

不受限 24 小時政策

支援 4 種類型訊息(16 -> 3 種,新的 1 種)

Facebook Messenger 2020 政策 vs. 2019 政策比較

作者: Hailey Huang

Head of Growth Marketing.