Facebook Messenger 平台在 2019/08/29 宣布,為了讓臉書用戶接收到更客製、更有意義、更快速的訊息回覆,將會作出幾個大改動:

  • 取消 24+1 政策,改為 24 政策(之後傳送 Messenger 給你的顧客,會變得更嚴格)
  • 取消一般商家的「訂閱訊息功能」(這個訂閱功能,之後只開放新聞類型粉專申請)
  • 訊息標籤 Message Tags 從 16 個減縮到 4 個(Message Tags 變成唯一非廣告,且不受 24 小時政策的訊息類型)

以上一切變動,將會在 2020 年 3 月 4 日正式上路。(原訂 2020/01/15,後延期。)

facebook 24 policy 2020 updated

 

Facebook 24+1 政策嚴格限縮為 24 小時政策

2018 年 10 月所發佈的「24 小時+1」政策,意思是 Facebook Page 推播訊息給用戶後,如果在 24 小時內,用戶沒有回覆,就只能再發送一次的推播訊息(也就是+1),若這次的推播訊息,用戶再一次沒有回覆,就不能再推播給這個用戶。

但是 2019 年 8 月 29 日所發佈的新政策,更為嚴格,Facebook 官方直接拔除掉「+1」這個緩衝,也就是明年1 月 15 日後,你的 Facebook Page 推播訊息給用戶後,如果在 24 小時內,用戶沒有回覆,你就再也不能推播給這個用戶。(除非使用廣告、或是用戶回頭主動聯繫你)

 

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對臉書粉專(Facebook Page)而言,24 小時從什麼開始計算?

  • 臉書用戶自己向粉絲專頁傳送訊息
  • 臉書用戶在 Messenger 對話中點擊「開始使用」
  • 臉書用戶透過外掛,與粉專開始對話
  • 曾對話過的臉書用戶,點擊一個附有參數的 m.me 連結,進入指定的對話模組
  • 臉書用戶回應私訊

臉書用戶自己向粉絲專頁傳送訊息

包含打字詢問、曾經收到機器人卡片再去按按鈕。

Facebook Messenger 24 政策:粉專發送訊息Facebook Messenger 24 政策:貼文發送訊息

臉書用戶在 Messenger 對話中點擊「開始使用」

包含從廣告來,也可能從貼文來,也可能從粉專,點擊「聯繫我們」來。

Facebook Messenger 24 政策:開始使用 Get Started

臉書用戶透過外掛,與粉專開始對話

這個狀況描述的,發生的地點可能不只限於在臉書上,例如:Omnichat 的網站社群訂閱功能、Messenger 的顧客洽談外掛。

Facebook Messenger 24 政策:Omnichat 網站社群訂閱功能

Facebook Messenger 24 政策:Messenger 顧客洽談外掛程式

曾對話過的臉書用戶,點擊一個附有參數的 m.me 連結,進入指定的對話模組

Facebook 支援粉專可以用 m.me 這個連結,以 HTTP 協定叫喚起某個特定機器人,前提是這個臉書用戶,之前有走過「Get Started」這個流程。如果某個臉書用戶,之前沒有與粉專「Get Started」過,點擊此連結仍會導到「Get Started」這個訊息。反過來說,如果之前曾經與粉專對話過,點擊此連結,就可以直接跳到某個特定的機器人對話。

文字描述有點複雜,可以點擊 Omnichat 這一支機器人連結,就能大概了解。如果你曾經與 Omnichat 粉專一對一互動過,可以正常進入下方圖示,圈起來的機器人模組,如果從來都沒有,你應該會被導引到「開始使用(Get Started)」的畫面。

Facebook Messenger 24 政策:m.me 連結

臉書用戶在粉絲專頁上貼文或留言

當臉書用戶在粉專的貼文上留言,粉專可以在 7 天之內對他發送 1 則訊息。當用戶回應這則訊息,則開始進入 24 小時的倒數時間。

Facebook Messenger 24 政策:貼文回覆

 

 

延伸閱讀:(2018舊政策)一篇文章搞懂 「FACEBOOK 兩大限制:『24+1』及『訂閱訊息推播權』的規則」

 

只有新聞類型粉專,才能申請「訊息訂閱」功能(進階訊息功能)

原本的訊息訂閱功能,就是能讓用戶訂閱 Facebook Page,這時粉專就可以不受「24+1 」政策,傳送「非廣告」訊息給訂閱用戶。

(Facebook 有明確指出,他們所認定的「非廣告」類訊息有三類:新聞、生產力通知、個人狀況追蹤。生產力通知,例如:取貨通知、預約提醒等等。個人狀況追蹤,例如:健康狀況、運動紀錄等等。)

延伸閱讀:如何用 FB MESSENGER / LINE 機器人自動傳送訂單通知

 

當時「訊息訂閱」功能,的確為「24+1」政策解套。畢竟,這讓 Facebook 粉絲專頁,有了許多彈性的方法可以跟用戶交流(而且是免花錢的),拉近與粉絲的距離。

不過這一切,即將在 2020 年 3 月 4 日終止了。(原訂 2020/01/15,後經延期至 3/4。)

如果你的粉專,本來就是「新聞」或是「新媒體」類型,請記得關注「Facebook 新聞粉絲專頁」新手指南。(因為目前只支援英文、西班牙文、法文、德文、荷蘭文、義大利文的新聞專頁)

如果你是一般商家的粉專,在 FB 收回訂閱功能的狀況下,建議使用幾個方法,結合你的行銷活動:

  • 買 Facebook Sponsored Messages 廣告
  • 在網站安裝「傳送到 Messenger 外掛」,鼓勵用戶繼續用 Messenger 聯繫(Omnichat 網站插件就是利用這個功能)
  • 善用臉書「接收訊息」貼文類型,鼓勵發訊,並鼓勵用戶回覆
  • 適當使用臉書「+1」類型貼文,讓臉書用戶回覆,啟動自動私訊,並且鼓勵用戶與你互動,開啟24小時可推播窗口
  • 讓顧客開啟 FB 粉專 Messenger 連結,例如:m.me/omnichatAI

Facebook Messenger 24 政策,Messenger 行銷活動該怎麼做 1

Facebook Messenger 24 政策,Messenger 行銷活動該怎麼做 2

 

 

延伸閱讀 Facebook《探索再互動 – Messenger 平台》

 

Message Tags 從 16 種合併為 4 種(新增 Human Agent Message Tag)

Facebook 一直以來,都大力推廣商家將「重要訊息」,透過 Messenger 傳遞給顧客。例如:訂單紀錄、活動提醒。在此次的更新中,將原有的 Message Tags 做了部分刪減、整合,並且推出了 Human Agent Tag。

 

2020 年 1 月 15 日後仍會存在的 Message Tags:

  • CONFIRMED_EVENT_UPDATE(活動通知,不受時間限制)
  • POST_PURCHASE_UPDATE(購買通知,不受時間限制)
  • ACCOUNT_UPDATE(帳號通知,不受時間限制)
  • HUMAN_AGENT(真人專員的回應,限制在 1 天~7 天內回覆)

Omnichat 因應這項政策,特別針對了這四種 Message Tag,在客服對話系統上做了更新,讓客服人員就算在假日收到詢問,也不用擔心一定要在 24 小時內回覆對方;在 Messenger 的推播設定也加上了可以選擇訊息標籤的功能,如果是重要訊息就不怕被新政策擋在門外!

延伸閱讀:訊息標籤應用,不受 24 小時限制的臉書訊息推播看這邊!

時間 1~7 天 不限制時間
採用哪種 Message Tag 比較適合? HUMAN_AGENT CONFIRMED_EVENT_UPDATE
POST_PURCHASE_UPDATE
ACCOUNT_UPDATE
注意!當你使用這類型 Message Tag 時,

哪些訊息不能發?

  • 聊天機器人等自動對話
  • 回覆與顧客詢問不相關的內容
  • 促銷的訊息(例如折扣、特價)
  • 臉書用戶沒有報名的活動
  • 已經結束的活動
  • 重複發送的內容(例如月費繳款通知)
  • 催促臉書用戶填寫不相關的問卷、下評論

當你使用 Omnichat 的客服系統來回覆 Facebook Messenger 的訊息,若已經超過 24 小時,但是還沒超過一個禮拜(7 天),就會預設用 HUMAN_AGENT(真人專員的回應)這類型的 Message Tag,幫你發送回覆給對方。

 

如果已超過一個禮拜以上,但仍有重要資訊更新,需要聯繫 Facebook 用戶,在 Omnichat 後台點擊「發送」按鈕後,將會跳出 3 個選項讓你選擇。分別是:活動通知、購物通知、帳號通知。您可以選擇最適合的類型,如此一來就能不受時間限制,將重要訊息傳送到你的顧客 Messenger Inbox。

 

近一步了解 Message Tags 更新,可看 Facebook《訊息標籤 – Messenger 平台

 

總結:Facebook Messenger 新舊政策比較

政策 舊政策 2020.03.04 新政策
24 小時政策 用戶發訊後,24小時內可推播給他

可發廣告訊息

免費

維持
+1 政策 24小時後沒有回應,可再推播 1 則

可發廣告訊息

免費

取消
開放訂閱訊息 所有粉專皆可申請

不可發廣告訊息

免費

只限於新聞粉絲專頁申請

不可發廣告訊息

免費

訊息標籤
Message Tags
不受限 24 小時政策

支援 16 種類型訊息

不可發廣告訊息

免費

不受限 24 小時政策

支援 4 種類型訊息(16 -> 3 種,新的 1 種)

不可發廣告訊息

免費

廣告
Sponsored Messaging
觸及原有的粉絲專頁受眾

可發廣告訊息

付費

維持

參考文章:Facebook《開放平台政策總覽 – Messenger 平台

 

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