BONNY & READ 是平價高質感的飾品品牌，從世界各地尋來各具特色的飾品，讓每種女孩都能找到適合的點綴，襯托自己的生活。BONNY & READ 除了電商網站、Facebook、LINE、Instagram 的跨渠道經營，在全台各地也開了多間門市，讓顧客能以他們最喜愛、最舒服的方式與他們互動。
BONNY & READ 飾品利用 Omnichat 整合跨渠道的客服對話，提升客服效率。藉由兼具客服、數據追蹤、自動行銷的 Omnichat 系統，更了解消費者需求、跨平台持續與顧客互動，使用多元的方式將顧客喚回，提升回訪率與轉換率。
文章大綱
客服整合與行銷功能兼備讓 Omnichat 脫穎而出
需要統一管理各管道客服訊息
多管道的品牌經營帶來了銷售量，也伴隨著客服量增加，BONNY & READ 飾品需要一個方便的系統來整合四散的客服訊息，若不能統一管理客服訊息，就需要在不同的平台間穿梭回覆，處理效率會因此降低，也比較容易漏訊息。
除了整合訊息，還能追蹤數據與自動化行銷
透過朋友的推薦，BONNY & READ 團隊得知 Omnichat 除了能整合 Facebook 粉專私訊與 LINE 官方帳號好友對話，還能輕鬆快速建立官網上的訊息客服功能。同時，在朋友介紹之下也了解到 Omnichat 的「對話框」不只有客服功能，還能追蹤客戶行為做站內行銷導購，與跨渠道的訊息推播。因為除了滿足客服部門的需求，還能替數位行銷加分，BONNY & READ 最後決定選擇 Omnichat。
2020 下半年，BONNY & READ 飾品更採用了 Omnichat 的購物車再行銷功能，用 LINE 向顧客推播購物車未結帳商品提醒，轉換率高達 17%。
線上客服如同親臨現場給予客戶直接、貼心的協助
在與 BONNY & READ 飾品訪談的過程中，我們問客服團隊，有什麼功能很希望我們能支援的嗎？「沒有耶！現在就很棒了啊！」這是我們得到的回答。
使用了 Omnichat 之後，不只能將社群平台的客服訊息整合， 還多了在網站上的直接線上客服，也讓更多客人在有問題時選擇提問，而不是跳出、離開。當客人的問題解決了，自然買單率、滿意度也會提高。
客戶瀏覽頁面偵測，解決問題有效率
而且 Omnichat 的網站客服對話系統，能夠偵測出顧客是在哪個頁面送出訊息、顧客目前停留在哪個頁面，這項特色大大地提升了客服人員處理案件的效率，就算客人在沒給型號、圖片的情況下直接問：「請問這個材質是什麼？」這類直接針對商品的問題，客服人員都能夠精準、快速地回答，省下許多溝通成本。
另外，針對客戶常見的問題，BONNY & READ 也將回答存在「預存回覆」中，當問題重複出現，只要輕鬆點選，馬上就可以完成回覆。
最後，所有客服對話可以清楚分為待處理、處理中、已結束，一目瞭然的管理，不用再花時間去檢查是否有案件尚未處理完畢，也方便客服團隊評估工作進度。
客戶資料紀錄讓客服體驗更順暢
Omnichat 不只要讓客服團隊可以輕鬆管理「對話」，而是要能管理「顧客關係」，在訊息管理視窗上，客服人員不只可以跟顧客對話，還能管理「客戶資料」、「客戶標籤」。
BONNY & READ 提到他們會將客戶電話妥善地記錄，這樣當有訂單問題，就可以直接使用電話來查詢客戶訂單。他們也利用備註將客戶特色、案件要點記錄起來，讓客人透過網路也能感受到熟客般的對待。
追蹤顧客網站行為，抓準行銷黃金時間
BONNY & READ 飾品的行銷主管表示，他們當初注意到官網上新客流量佔比不小，希望能借助 Omnichat 的站內行銷功能，抓住更多站上的機會顧客。
大檔活動開始前，讓顧客認識更多產品
1111 活動正式開始前，已有許多消費者在 BONNY & READ 飾品網站上磨刀霍霍準備搶先購買，當時行銷團隊就利用站內行銷功能，向等待中的人介紹更多產品，不浪費一絲一毫可以多與客人互動，讓客人更了解品牌的機會。更重要的是，在網站上做出這些敏捷的策略應對，都可以由行銷人一手完成，在 Omnichat 後台設定即可，不需要調動工程師來協助。
購物車未結帳 2 小時 LINE 提醒，轉換率 17%
在 Omnichat 系統中，可以設定多則購物車再行銷訊息，如果消費者購物車中有未結商品，就會在設定好的時間點自動發送提醒訊息。
BONNY & READ 飾品的第一則提醒會在顧客購物車未結的 2 小時後送出，這則訊息轉換率高達 17%。
第二則提醒會在顧客購物車未結的 2 天後送出，這則訊息轉換率依然有將近 8%。
錢要花在刀口上，透過再行銷讓「接近成交」的顧客「真正下單」，是電商行銷不可忽視的一環。
依據顧客瀏覽行為，自動排程推播喚回
另外一項讓行銷團隊非常喜愛的功能是，可以針對來過網站的客戶推播 Facebook Messenger 訊息。而且 Omnichat 的自動化跨渠道再行銷，也能針對不同的商品頁面、顧客瀏覽條件做設定，提醒客戶回來把令她心動的商品帶回家。如此一來，跨渠道的再行銷的方法更多元了，不再只有 Retargeting 廣告。
在品牌成長的同時，控制客服成本、提高行銷效率
跟所有的企業一樣，BONNY & READ 飾品追求成長，在顧客、粉絲人數變多的同時，服務品質也不能讓步，有了適當工具的輔助，不論是顧客從哪個管道送出需求訊息，他們都可以迅速回覆，讓他們有貴賓級的體驗。在行銷方面，也借助顧客追蹤、自動化的技術，更容易描繪出顧客輪廓，並且持續與他們保持互動，讓品牌在他們心中留下深刻的印象。
