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電商案例 SHOPLINE 開店平台

《BONNY & READ 飾品》讓消費者找上門的是商品,讓顧客留下來的是服務

BONNY & READ 是平價高質感的飾品品牌,從世界各地尋來各具特色的飾品,讓每種女孩都能找到適合的點綴,襯托自己的生活。BONNY & READ 除了電商網站、Facebook、LINE、Instagram 的跨渠道經營,在全台各地也開了多間門市,讓顧客能以他們最喜愛、最舒服的方式與他們互動。

BONNY & READ 飾品利用 Omnichat 整合跨渠道的客服對話,提升客服效率。藉由兼具客服、數據追蹤、自動行銷的 Omnichat 系統,更了解消費者需求、跨平台持續與顧客互動,使用多元的方式將顧客喚回,提升回訪率與轉換率。

BONNY & READ 門市照片,飾品電商客服、行銷整合系統推薦
BONNY & READ 飾品除了電商網站以外,也開了多間實體門市。

客服整合與行銷功能兼備讓 Omnichat 脫穎而出

需要統一管理各管道客服訊息

多管道的品牌經營帶來了銷售量,也伴隨著客服量增加,BONNY & READ 飾品需要一個方便的系統來整合四散的客服訊息,若不能統一管理客服訊息,就需要在不同的平台間穿梭回覆,處理效率會因此降低,也比較容易漏訊息。

電商多渠道客服訊息皆可用 Omnichat 整合
Omnichat 用戶可在後台統一管理多渠道訊息,包含 Facebook Messenger、LINE、網站客服

除了整合訊息,還能追蹤數據與自動化行銷

透過朋友的推薦,BONNY & READ 團隊得知 Omnichat 除了能整合 Facebook 粉專私訊與 LINE 官方帳號好友對話,還能輕鬆快速建立官網上的訊息客服功能。同時,在朋友介紹之下也了解到 Omnichat 的「對話框」不只有客服功能,還能追蹤客戶行為做站內行銷導購,與跨渠道的訊息推播。因為除了滿足客服部門的需求,還能替數位行銷加分,BONNY & READ 最後決定選擇 Omnichat。

2020 下半年,BONNY & READ 飾品更採用了 Omnichat 的購物車再行銷功能,用 LINE 向顧客推播購物車未結帳商品提醒,轉換率高達 17%

依據客人的到訪頁面、時間,做自動化站內行銷、跨渠道推播
電商可依據客人的到訪頁面、時間,做自動化站內行銷、跨渠道推播。

線上客服如同親臨現場給予客戶直接、貼心的協助

在與 BONNY & READ 飾品訪談的過程中,我們問客服團隊,有什麼功能很希望我們能支援的嗎?「沒有耶!現在就很棒了啊!」這是我們得到的回答。

使用了 Omnichat 之後,不只能將社群平台的客服訊息整合, 還多了在網站上的直接線上客服,也讓更多客人在有問題時選擇提問,而不是跳出、離開。當客人的問題解決了,自然買單率、滿意度也會提高。

電商網站客服系統推薦 Omnichat
用 Omnichat 能夠看到客戶所處頁面,就能像在實體門市一樣,依據客戶正在欣賞的商品,給予精準快速的協助。

客戶瀏覽頁面偵測,解決問題有效率

而且 Omnichat 的網站客服對話系統,能夠偵測出顧客是在哪個頁面送出訊息、顧客目前停留在哪個頁面,這項特色大大地提升了客服人員處理案件的效率,就算客人在沒給型號、圖片的情況下直接問:「請問這個材質是什麼?」這類直接針對商品的問題,客服人員都能夠精準、快速地回答,省下許多溝通成本。

另外,針對客戶常見的問題,BONNY & READ 也將回答存在「預存回覆」中,當問題重複出現,只要輕鬆點選,馬上就可以完成回覆。

最後,所有客服對話可以清楚分為待處理、處理中、已結束,一目瞭然的管理,不用再花時間去檢查是否有案件尚未處理完畢,也方便客服團隊評估工作進度。

客戶資料紀錄讓客服體驗更順暢

Omnichat 不只要讓客服團隊可以輕鬆管理「對話」,而是要能管理「顧客關係」,在訊息管理視窗上,客服人員不只可以跟顧客對話,還能管理「客戶資料」、「客戶標籤」。

BONNY & READ 提到他們會將客戶電話妥善地記錄,這樣當有訂單問題,就可以直接使用電話來查詢客戶訂單。他們也利用備註將客戶特色、案件要點記錄起來,讓客人透過網路也能感受到熟客般的對待。

Omnichat 線上客服,可紀錄顧客資料、備註,有助於客服人員提供完善服務
資料欄位、備註方便記錄客戶資料,以及顯示訊息發問頁面、當下所處頁面,方便客服人員解決問題。

追蹤顧客網站行為,抓準行銷黃金時間

BONNY & READ 飾品的行銷主管表示,他們當初注意到官網上新客流量佔比不小,希望能借助 Omnichat 的站內行銷功能,抓住更多站上的機會顧客。

大檔活動開始前,讓顧客認識更多產品

飾品電商檔期活動行銷策略

1111 活動正式開始前,已有許多消費者在 BONNY & READ 飾品網站上磨刀霍霍準備搶先購買,當時行銷團隊就利用站內行銷功能,向等待中的人介紹更多產品,不浪費一絲一毫可以多與客人互動,讓客人更了解品牌的機會。更重要的是,在網站上做出這些敏捷的策略應對,都可以由行銷人一手完成,在 Omnichat 後台設定即可,不需要調動工程師來協助。

購物車未結帳 2 小時 LINE 提醒,轉換率 17%

在 Omnichat 系統中,可以設定多則購物車再行銷訊息,如果消費者購物車中有未結商品,就會在設定好的時間點自動發送提醒訊息。

BONNY & READ 飾品的第一則提醒會在顧客購物車未結的 2 小時後送出,這則訊息轉換率高達 17%。

第二則提醒會在顧客購物車未結的 2 天後送出,這則訊息轉換率依然有將近 8%。

錢要花在刀口上,透過再行銷讓「接近成交」的顧客「真正下單」,是電商行銷不可忽視的一環。

依據顧客瀏覽行為,自動排程推播喚回

另外一項讓行銷團隊非常喜愛的功能是,可以針對來過網站的客戶推播 Facebook Messenger 訊息。而且 Omnichat 的自動化跨渠道再行銷,也能針對不同的商品頁面、顧客瀏覽條件做設定,提醒客戶回來把令她心動的商品帶回家。如此一來,跨渠道的再行銷的方法更多元了,不再只有 Retargeting 廣告。

在品牌成長的同時,控制客服成本、提高行銷效率

跟所有的企業一樣,BONNY & READ 飾品追求成長,在顧客、粉絲人數變多的同時,服務品質也不能讓步,有了適當工具的輔助,不論是顧客從哪個管道送出需求訊息,他們都可以迅速回覆,讓他們有貴賓級的體驗。在行銷方面,也借助顧客追蹤、自動化的技術,更容易描繪出顧客輪廓,並且持續與他們保持互動,讓品牌在他們心中留下深刻的印象。

作者: Shirley K

左手經營社群、右手寫寫文章,遊走在電商行銷圈的 MarTech 品牌說客。