TOYSELECT 拓伊生活是以療癒感為軸的 3C 配件設計品牌。

「那時候我們每個禮拜都會去買手機殼」,2013 年兩個創辦人因著這樣的興趣創立了 TOYSELECT,他們那時候的想法很簡單:「選自己喜歡的東西,就算沒有賣出去放在家裡也開心。」現在他們不僅沒有面對滯銷貨坐困愁城,更成功將所愛之物推廣出去,打造了文創經典款,在競爭的手機周邊市場搶下一席之地。

 

在「斜槓青年」這個名詞還沒紅起來的時候,TOYSELECT 的創辦人就已經徹底實踐著斜槓的工作模式,白天的時間被一份正職所占滿,入夜後才能處理 TOYSELECT 的業務,TOYSELECT 的前五年就是這樣走過來的。他們是如何在這麼緊繃的條件下,將品牌經營出色呢?他們有一項重要特質——勇於追求效率,用更好的工具、更聰明地做事,取得更高的成效。

 

這次與我們分享的是 ToySelect 的創辦人之一,目前擔任執行長的顧博儀 GB 。

 

為了因應與日俱增的客服量,開始尋找自動化工具

TOYSELECT 是 2015 年後才有自己的官網,在那之前都在 Facebook 社群上接單。後來業務量增大,發現那樣太花時間了才建立自己的官網。建立官網後,品牌識別度大增,業績也蒸蒸日上, TOYSELECT 意識到重複性的客服問題佔據他們太多時間了。「很多問題應該可以被歸類,被自動化。有七成的客人會問的問題是一樣的!」GB說,因為有這樣的想法他開始尋找適合的工具,起初他希望找到「聊天機器人」來輔助客服工作,後來在研究相關工具的時候,接觸、試用了大約四家服務廠商,最後決定使用 Omnichat 的原因是 Omnichat 不僅有自動回覆功能,滿足他當初的客服需求,還能夠做「站內行銷」——追蹤訪客的足跡、客製化精準行銷,提高網站轉換率。

 

「遇到問題,找解決辦法。」

透過這次的訪談,我們才知道原來在 TOYSELECT 創立的前五年,GB 同時身兼「行銷公司老闆」。在那段時間,他快速地累積大量的社群經營、廣告投放經驗,也學會如何跟工程師、設計師溝通。他的職場之路,一直選擇最高難度,用最快的速度成長,這也難怪他可以利用 Omnichat 打造出品牌溫度與成效兼具的對話機器人。

 

品牌溫度與成效兼具的對話行銷策略、客服機器人

開始使用 Omnichat 以後, GB 發現 Omnichat 後台的設定範本都是針對電商設計,讓他可以快速、簡單地針對各種電商常見情境完成網站站內行銷訊息設定,令忙碌的他備感貼心。年約方案隨附的專人輔導,也讓他在設定機器人的時候快速上手,客戶成功經理事前的提醒,讓他避開了許多機器人設定的誤區,有疑問時又能在最短的時間內得到答覆,這是在其他類似服務中沒有得到過的優質體驗。

 

在熟悉了  Omnichat 之後, 除了滿足 TOYSELECT原先的需求,也讓 GB 看見 Omnichat 在行銷、客服上創造了更高的效率與效益。

 

退換貨自動化,客服負擔減輕,APP 在手急件隨時處理

TOYSELECT 利用關鍵字代碼,將退換貨客戶引導進入機器人處理流程,將客服負擔大幅減輕。

Omnichat 的團隊協作,指派團隊成員接手的功能,讓 TOYSELECT 可以更有效率地將客服案件交由最適合的同仁接手, Omnichat APP 發布後,當有超出客服人員處理權限的急件發生,主管不受地點、裝置的限制,隨時接手處理。

Omnichat 提供 APP 讓用戶可以在一個手機軟體中管理來自官網、Facebook、LINE、WhatsApp 等渠道的訊息。

結合機器人遊戲腳本與訊息推播,蒐集實用顧客分眾標籤

精心設計的聊天機器人,不只要好玩,更要有用。 TOYSELECT 的「神秘大冒險」機器人,在替顧客帶來樂趣的同時,還蒐集到對購物取向重要的「分眾標籤」,包含顧客性別、手機型號等,並在聊天機器人大冒險的最後提供消費者「折扣代碼」引導至網站購物。

 

在完成機器人流程設計後,TOYSELECT 利用「訊息推播」,促使現有 Facebook Messenger 訂閱聯絡人參與遊戲,讓 Omnichat 這個對話 CRM 系統裡蒐集的資料更完整。 TOYSELECT 也重新設計了 Messenger 訂閱成功通知,讓新加入的消費者持續參與這個「神秘大冒險」。執行長 GB 的行銷策略非常巧妙,投資一次的心血,就可以不斷地蒐集用戶標籤與導購。

TOYSELECT 神秘大冒險聊天機器人

利用站內訊息行銷,平均客單價成長5成,訂單金額佔當日總收益近 ¼

Omnichat 的站內行銷訊息,讓商家可以依據網站訪客的瀏覽行為——瀏覽器頁面、時間、次數等——跳出特定導購訊息,增加網站轉換率。 TOYSELECT 也是設計站內對話行銷策略的好手,他們利用這項功能後發現,透過站內訊息推送折扣碼,並使用折扣碼結帳的訂單,客單價比其餘的訂單高出了5成,訂單總額也在當日總收益中佔比高達四分之一。

 

Omnichat 拉近網站與顧客的距離,用對話訊息說出品牌個性

在操作使用上,因為完整的教學與專人輔導,TOYSELECT 在短時間順利使用上手。加上 TOYSELECT 自身的市場敏銳度、行銷經驗,成功利用 Omnichat 創造了網站轉單效益,目前 TOYSELECT 的使用方向是繼續蒐集精準的分眾標籤,以因應未來各個推播平台的政策變化。並且會持續注重提升站內轉換,不管是從任何管道來的流量,都要在網站上緊緊抓住消費者。TOYSELECT 執行長 GB 坦言,折扣優惠依然與消費者締結關係最有力的誘餌,但是品牌要跟顧客發展長久的關係,必須將品牌形象打造出來:「Omnichat 拉近網站與顧客的距離,用對話訊息說出品牌個性!」

 
想直接來 Omnichat 說明會了解方案嗎?

 馬上諮詢 Omnichat 專家

 

台北說明會

線上直播說明會

日期:2 月 19 日,下午兩點
點選這裡,在 Facebook Messenger 中完成報名,Omnichat 將會在說明會直播前提醒您!

行銷科技公司中的行銷人,以SEO與內容為起點,為分享而學習。