線上客服為什麼深受使用者喜愛?在數位的世界,速度就是王道。

 

從各種快速到貨的電商服務可以看出,現在的消費者就是想要需求立即被滿足,也經常如願以償。然而,當他們想尋求「客戶服務」就不是這麼一回事了。

 

研究顯示,在當客戶藉由社群管道尋求客服,平均回覆時間是 10 個小時。更糟的是,Email 客服的回覆等待時間更長達 12 小時。這對消費者而言非常難以接受,而這些延遲很有可能會讓你失去你的顧客。

客戶服務回應速度,即時聊天客服最快

Live Chat 線上客服回覆時間 2 分鐘;社群媒體回覆時間 10 小時;Email 回覆時間 17 小時

問題來了,你要如何立即回覆你的顧客呢?很簡單,使用 Live Chat 線上客服吧!

Live Chat 線上客服讓你可以跟網站上的客戶立即對話。 Live Chat 很快速、方便,速度也比其他所有的數位客服快了 100 倍,所以深受使用者喜愛!

 

大到銀行、金融機構,小到微型電商,都逐漸採用 Live Chat 線上客服系統來提供更快、更好的客服。 有三分之一的消費者都期待能在網站上看到即時線上客服,這也不令人意外。

 

但其實在網站上安裝 Live Chat 線上客服系統的好處不只是能提供即時回覆而已。這裡就給你應該在網站裝線上客服的9個理由!

 

一、增加銷售和轉換

Live Chat 線上客服可以帶來首要的好處就是增加網站上銷售、成交的機會。

 

美國行銷協會( American Marketing Association )發現,網站上有安裝 Live Chat 的 B2B 企業平均轉換率相較於未安裝者高了 20% !

當潛在客戶、顧客在瀏覽你的網站時,他們對於你所提供的產品、服務會有所疑問。透過即時聊天客服,你可以在他們離去前立即回覆他們的問題!這讓 Live Chat 即時客服的影響力很大。即時客服讓你可以抓緊客戶、與客戶取得共識進而完成購買決策。這就像是你的網站上有個銷售人員待命一般。

 

甚者,eMarketer 做了一份報告探究網頁即時客服對於消費者的影響。這份報告發現,使用網站客服後的顧客,平均有 35% 的人會下單購買。

 

Easychat 的客戶《好旅行》創辦人馬佳銘也分享過:「當客戶知道有一個線上客服在旁邊,他會主動問問題。這時候客服的影響力就從原本的售後服務,擴張到售前銷售。」好旅行也會追蹤客服帶來的轉換成效。在 Easychat 後台自動替客戶發問網址下UTM的功能,則幫助他們快速統計客服轉銷售的成效。

 

二、減少客戶服務成本

客服成本經常驚人地高。如果是傳統地電話客服中心,客服人員可能會需要處理電話、郵件上的客戶問題。但是他們一次只能處理一項案件!(要人同時講兩通電話也太強人所難了吧!)

 

線上客服所帶來的好處完全扭轉了這個局面。

 

根據 Telus International 的研究,透過文字聊天客服,一個專員一次最多可以同時處理六個案件,視案件複雜度而定。

 

當一個客服人員可以同時處理多個案件,意謂著你需要的客服團隊規模可以縮小——客服的人力成本會下降。

 

如果你還沒被說服,看看下面這個圖表吧!線上客服的處理成本只有電話客服的一半不到!

客戶服務成本比較

線上客服所需成本只要電話客服一半不到。

 

  • 《東海模型》總經理劉曉威說:「使用了 Easychat 後,需要的客服人力從 3 個變成 1 個!」
  • 《好旅行》創辦人馬佳銘說:「使用了 Easychat 後,需要的客服人力從 2 個變成 1 個!」

三、建立買家的信任感

當你走進一間實體店,店員馬上有機會透過銷售過程與你建立關係,這有助於建立信任與完成銷售。但在線上商店,你很難這樣做。

 

消費者對於從未知的對象購買商品會存疑是正常的,這是天性。但透過 Livechat,你可以與買家直接對話、建立信任感,進而減少線上、線下購買體驗之間的落差。

 

信任在商業的世界是極其重要的。如果買家不能信任你,他們就不會想把個人的資料、聯絡資訊留給你。

 

有一份來自  ATG (now acquired by Oracle) 對於全球消費趨勢的研究顯示,九成的消費者表示,網站上的「線上客服」、「即時客服」按鈕讓他們相信如果遇到問題可以馬上得到協助。對網站、企業經營者而言,沒有線上即時客服系統的話,就需要花費更多心力才能建立與網站訪客間的信任感。

 

四、取得競爭優勢

如果你有提供網站線上客服,那你有很大的機會已經取得比競爭對手更多的優勢了。

 

根據一份 Telus International 的研究顯示,許多企業還沒開始善用網站線上客服來得到好處。事實上,根據我們( Super Office )對 1000 個網站的調查,只有 9% 的網站有安裝線上聊天系統來提供客戶服務。

 

Kick Off Labs 的創辦人 Josh Ledgard 堅定地相信,提供即時聊天客服是讓你從競爭者中脫穎而出的方法之一。如下圖,他分享了一個故事,他自己就曾經利用網站即時聊天取得新客戶。

即時聊天取得客戶案例

所以,下次試著透過網站即時聊天視窗回應你的客戶吧!

 

五、增加平均客單價

網站即時客服不只能幫助你增加銷售、轉單數,它還可以幫你增加平均單次銷售的價值!

 

透過線上客服系統,你可以與買家溝通並了解他們的需求,接著就可以發揮 Up-selling 與 Cross-selling 的技巧去提升每個訂單的金額。舉例來說,如果有一個顧客要買一台筆記型電腦,你除了可以透過即時聊天推薦他適合的電腦外,你還可以推薦他筆電保護套、筆電包及任何相關產品。

 

Internet Retailer 發現,Virgin 航空利用網站即時客服改變了他們的生意。透過使用即時聊天軟體,他們成功讓客戶買了更多附加產品。轉換頻率多了 3.5 倍,平均客單增加了 15%。

 

六、滿足你的顧客

網站線上客服讓你有機會提升客戶服務的品質,並且讓客戶在你的網站上留下一個印象深刻的顧客體驗。這也是為什麼顧客會偏好使用線上即時客服。

 

根據 eDigital’s customer service benchmark ,在所有的客服管道裡面,線上客服所得到的客戶滿意度是最高的。如下圖,即時聊天客服得到 73% 的滿意度,Email客服及電話客服則分別只有得到 61% 與 44% 。

客戶服務顧客滿意度評分

市場研究公司 J.D. Power 的資深總監 Kirk Parsons 認為即時聊天客服的高滿意度,可以歸功於「體驗的效率和即時性」。

 

當然,你可以讓人們透過傳統的方式聯絡你,但是為什麼不試試看另一個他們更喜歡的方法呢?如果你試試看的話,你很有機會取得更多客戶!

 

七、與網站訪客保持聯繫

有許多客戶不會在第一次造訪網站就直接購買。所以,當訪客離站了會怎麼樣呢?你要坐在那裡乾等嗎?還是你會採取更積極的行動呢?

 

對於使用過網站線上客服的網站訪客,你可以蒐集他們的聯絡資訊,將他們放入「潛在客戶」名單。

 

在線上客服對話開始前,你可以先詢問他們的聯絡資訊。這樣做,不僅可以快速識別他們是不是現有客戶,也可以藉由他們提供的名字,提供更客製化的服務體驗。

 

如果使用線上客服的訪客不是現有客戶,訊問過資訊後,你也知道他是誰了。你應該把握機會,去詢問他們是否願意收到相關的資訊、行銷內容,把這步納入 Email 行銷策略的一部分。可能他沒有今天就下單買你的產品,但是你有了聯絡資料,後續就有機會說服他們相信你的產品合乎他的需求。

 

另外一個使用線上客服系統的好處是,即使你沒有蒐集到聯絡資訊也不用太難過, 63% 的顧客更傾向於回訪有提供即時聊天客服的網站。所以,你將越來越容易與機會客戶溝通,他們將逐漸脫離匿名訪客的身份。

 

八、提升網站體驗

當你網站有了線上客服系統,當你的客人遇到問題,他們就不需要停下手邊工作去打電話、寫 Email 。他們可以直接在網站上,透過即時客服得到解答。

 

這樣一來,網站體驗可以持續、不中斷,會產生很大的正面影響,尤其是當他們在購物、訂閱服務的時候。

 

根據 Forrester Research 的研究發現,57% 的顧客如果沒有快速得到問題的解答,就會放棄購買。另外,同樣一份研究也發現, 44% 的線上消費者將「在購買過程中,有真人協助解答」評為購物網站最重要的功能之一。

 

在改善顧客的網站使用體驗之餘,企業可以享受到的好處是——使用過網站即時聊天客服的顧客,購買的可能性會提升三倍!這對企業收益可以是一件大好的事。

 

即時聊天客服最常見的位置是網站的首頁、產品頁,但另外一個可以活用他的方式是擺在一個不常見的位置——如 404 頁面或那些已被刪除的網頁。當你的顧客到達一個 404 頁面,他們很長就此離站了。當有了網站即時聊天,客服人員就可以引導他們去找到他們想找的東西。

 

九、更加了解客戶需求

「了解顧客需求」是所有行銷活動、銷售過程要成功的關鍵因素之一,透過了解顧客,才能提供他們正確的解決方案。即時聊天客服軟體所能提供的不只是立即的收單機會,更是了解顧客心理、聽見顧客聲音的機會。

 

結論

如果你希望你的事業更加成功,你不能再忽視網站線上客服了!

你的客戶會希望能在購買過程得到更快速、立即的支援。你的許多競爭者也還沒開始善用這點,所以快利用這點脫穎而出吧!

 

透過網站線上客服系統,你可以用客戶更喜歡的方式與他們交流,留下更難忘的體驗。並且韓能減少客服成本、提升客單價與總體銷售!

 

線上客服可以帶來的好處是很巨大的,問題已經不再是使用與否,而是時間早晚的問題。

 

所以,你打算何時開始使用呢?你最想要取得的好處是什麼呢?

 

偷偷告訴你一個秘密,你可以在網站上永久免費使用 Easychat Live Chat 即時線上客服功能!

1. 免費註冊 Easychat

2.將 Easychat 線上客服對話框安裝在網站上

 

編譯自:https://www.superoffice.com/blog/live-chat-software-benefits/

行銷科技公司中的行銷人,以SEO與內容為起點,為分享而學習。