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線上客服系統,9個理由看即時客服有多重要,你的網站裝了嗎?

網路行銷,速度為王。

網站即時線上客服為什麼深受消費者喜愛?從 3 天到貨、24 小時到貨到 6 小時到貨,可以看出現在消費者對於「立即滿足」越來越重視,但是當他們想尋找客服時,卻不一定可以如願以償。

客戶服務回應速度,即時聊天客服最快

研究顯示,客服回覆平均時間:

  • 網站線上客服:2 分鐘
  • 社群管道:10 小時
  • Email 客服:17 小時

後兩者的等待時間過長,對消費者而言非常難以接受,而這些延遲很有可能會讓你失去你的顧客。

線上客服(Live Chat)讓你可以跟網站上的客戶立即對話。

大到銀行、金融機構,小到微型電商,都逐漸採用 Live Chat 線上客服系統來提供更快、更好的客服。 有三分之一的消費者都期待能在網站上看到即時線上客服,這也不令人意外。

但其實在網站上安裝 Live Chat 線上客服系統的好處不只是能提供即時回覆而已。這裡就給你應該在網站裝線上客服的9個理由!

一、增加銷售和轉換

Live Chat 線上客服可以帶來首要的好處就是增加網站上銷售、成交的機會。

根據 eMarketer 研究,使用網站客服後的顧客,平均有 35% 的人會下單購買。

當潛在客戶、顧客在瀏覽你的網站時,他們對於你所提供的產品、服務會有所疑問。透過即時聊天客服,你可以在他們離去前立即回覆他們的問題!即時客服讓你可以抓緊客戶、與客戶取得共識進而完成購買決策。這就像是你的網站上有個銷售人員待命一般。

Omnichat 的客戶《毛孩市集》CEO Layra 說:「在使用 Omnichat 之前,我們都是用 LINE 來服務客戶,以售後服務為主。在網站上安裝 Omnichat 線上客服後,更多在猶豫期的顧客詢問了,只要顧客願意問,客服人員都有非常高的機會讓他下單。然後寵物物養就是十年,以顧客終身價值來看,用客服人力取得顧客非常划算。」

將電商網站的產品目錄上傳到 Omnichat 的客服系統後,不論是在電腦、手機 APP,都可以輕鬆點選商品向客人推薦,省去切換頁面、複製貼上的麻煩,還能清楚統計每個客服人員的銷售成效。

二、減少客戶服務成本

客服成本經常驚人地高。如果是傳統的電話客服中心,客服人員可能會需要處理電話、郵件上的客戶問題。但是他們一次只能處理一項案件!(要人同時講兩通電話也太強人所難了吧!)

線上客服所帶來的好處完全扭轉了這個局面。

客戶服務成本比較

根據 Telus International 的研究,透過文字聊天客服,一個專員一次最多可以同時處理 6 個案件,視案件複雜度而定。

當一個客服人員可以同時處理多個案件,意謂著你需要的客服團隊規模可以縮小——客服的人力成本會下降

如果你還沒被說服,看看這個圖表吧!線上客服的處理成本只有電話客服的一半不到!

Omnichat 可以整合網站、LINE、Facebook Messenger、WhatsApp 等多管道客戶訊息,並且有各種輔助功能幫助電商加快客服效率、清楚管理進度。

使用了 Omnichat 後,1 個可以處理 3 倍工作量!

《東海模型》總經理劉曉威

使用了 Omnichat 後,需要的客服人力從 2 個變成 1 個!

《好旅行》創辦人馬佳銘

三、建立買家的信任感

當你走進一間實體店,店員馬上有機會透過銷售過程與你建立關係,這有助於建立信任與完成銷售。但在線上商店,你很難這樣做。

消費者對於從未知的對象購買商品會存疑是正常的,這是天性。但透過線上客服,你可以與買家直接對話、建立信任感,進而減少線上、線下購買體驗之間的落差。

信任在商業的世界極其重要。如果買家不能信任你,他們就不會想把個人的資料、聯絡資訊留給你。

有一份來自  ATG (now acquired by Oracle) 對於全球消費趨勢的研究顯示,九成的消費者表示,網站上的「線上客服」、「即時客服」按鈕讓他們相信如果遇到問題可以馬上得到協助。對網站、企業經營者而言,沒有線上即時客服系統的話,就需要花費更多心力才能建立與網站訪客間的信任感

四、增加平均客單價

網站即時客服不只能幫助你增加銷售、轉單數,它還可以幫你增加平均單次銷售的價值!

透過線上客服系統,你可以與買家溝通並了解他們的需求,接著就可以發揮 Up-selling 與 Cross-selling 的技巧去提升每個訂單的金額。舉例來說,如果有一個顧客要買一台筆記型電腦,你除了可以透過即時聊天推薦他適合的電腦外,你還可以推薦他筆電保護套、筆電包及任何相關產品。

Omnichat 讓電商將商品目錄上傳至客服系統,讓客服人員在解決問題時,能夠點選就輕鬆推薦商品、交叉銷售。從多位客戶的數據觀察,也發現客服銷售的客單價,比網站平均高大約 3 成。

五、更高的顧客滿意度

客戶服務顧客滿意度評分

根據 eDigital’s customer service benchmark ,在所有的客服管道裡面,線上客服所得到的客戶滿意度是最高的。如下圖,即時聊天客服得到 73% 的滿意度,Email 客服及電話客服則分別只有得到 61% 與 44% 。

市場研究公司 J.D. Power 的資深總監 Kirk Parsons 認為即時聊天客服的高滿意度,可以歸功於「體驗的效率和即時性」。

六、與網站訪客保持聯繫

有許多顧客不會在第一造訪網站就直接購買。在流量越來越昂貴的現在,電商必須重視「再行銷」。如果在顧客詢問問題時,可以取得他們的聯絡方式(如:Email),解決了這次的問題,還能持續餵養資訊、累積信任。

另外一個使用線上客服系統的好處是,即使你沒有蒐集到聯絡資訊也不用太難過。因為, 63% 的顧客更傾向於回訪有提供即時聊天客服的網站。只要他回訪,顧客旅程就更有機會走向下一步。

Omnichat 線上客服系統,除了官網客服更能串接 FB、LINE。

Omnichat 的網站線上客服系統,會在顧客發送第一則訊息後主動詢問顧客 Email,並記錄在商家的聯絡人資料庫中。

當客服人員回覆時,如果顧客已經離線,Omnichat 會將商家的回覆內容寄到顧客信箱,達到解決顧客疑問,提升購買率的效果。

客服過程中蒐集到的 Email,也可以納入再行銷的郵件名單中。

七、提升網站體驗

當你網站有了線上客服系統,當你的客人遇到問題,他們就不需要停下手邊工作去打電話、寫 Email 。他們可以直接在網站上,透過即時客服得到解答。

這樣一來,網站體驗可以持續、不中斷,會產生很大的正面影響,尤其是當他們在購物、訂閱服務的時候。

根據 Forrester Research 的研究發現,57% 的顧客如果沒有快速得到問題的解答,就會放棄購買。另外,同樣一份研究也發現, 44% 的線上消費者將「在購買過程中,有真人協助解答」評為購物網站最重要的功能之一。

在改善顧客的網站使用體驗之餘,企業可以享受到的好處是——使用過網站即時聊天客服的顧客,購買的可能性會提升三倍!這對企業收益可以是一件大好的事。

八、更加了解客戶需求

「了解顧客需求」是所有行銷活動、銷售過程要成功的關鍵因素之一,透過了解顧客,才能提供他們正確的解決方案。即時聊天客服軟體所能提供的不只是立即的收單機會,更是了解顧客心理、聽見顧客聲音的機會。

Omnichat 的電商客戶好旅行,會不斷優化廣告與 Landing Page(著陸頁) 來打造「爆品」。他們說 Landing Page 優化的洞察,經常來自顧客的詢問。當客服人員發現很多顧客都對在同一個頁面、對同一個商品有一樣的問題,他們就會把這些「常見問答」直接補在 Landing Page 上面。

Omnichat 的網站客服可偵測顧客發問頁面,讓客服人員更清楚掌握顧客狀況。還能整合 LINE、WhatsApp、FB Messenger 等多渠道,比對顧客身份。

四、取得競爭優勢

如果你有提供網站線上客服,那你有很大的機會已經取得比競爭對手更多的優勢了。

根據一份 Telus International 的研究顯示,許多企業還沒開始善用網站線上客服來得到好處。事實上,根據我們( Super Office )對 1000 個網站的調查,只有 9% 的網站有安裝線上聊天系統來提供客戶服務。

即時聊天取得客戶案例

Kick Off Labs 的創辦人 Josh Ledgard 堅定地相信,提供即時聊天客服是讓你從競爭者中脫穎而出的方法之一。如下圖,他分享了一個故事,他自己就曾經利用網站即時聊天取得新客戶。

所以,下次試著透過網站即時聊天視窗回應你的客戶吧!

結論

別再忽視網站線上客服了!

你的客戶會希望能在購買過程得到更快速、立即的支援。你的許多競爭者也還沒開始善用這點,所以快利用這點脫穎而出吧!

聊天客服系統與官網會員整合

將官網與 Omnichat 系統深度串接,可以自動抓取會員編號、購物車資訊、訂單記錄。讓客服秒懂顧客,快速解決問題,還能依照顧客需求向上銷售!用更少的時間,讓電商顧客都能得到熟客般的待遇,心甘情願掏出錢來!

參考資料:
https://www.superoffice.com/blog/live-chat-software-benefits/

作者: Shirley K

左手經營社群、右手寫寫文章,遊走在電商行銷圈的 MarTech 品牌說客。