每一種產業都有適合他的 Chatbot。而公司在不同的發展階段,也會需要不同的 Chatbot 技術應用。
以線上賣場為例,可能原本只在臉書社團、LINE 經營,之後慢慢擴張到成立自己的官網、開始嘗試 EDM / Email Marketing。掌握網站「自流量」,可以讓自己的電商,不會因為臉書更改政策而遭到打擊,並且還可獲得消費者在網站的瀏覽紀錄,並且更進一步利用來做「再行銷」。
所以如果你是電商老闆,有企圖要擴大規模、商品販售種類,不如直接選擇能夠有效運用「自流量」,持續不停「蒐集名單(Leads)」的 Chatbot 吧!
許多公司喜歡用 Chatbot 的原因
根據國外知名 Chatbot 公司 Drift 指出,有 27% 的美國成年人經常透過 Chatbot 直接購買生活必需品,而這個數字還在不斷提升。
消費者越來越習慣和聊天機器人互動,除了因為近兩年機器人能夠做到接近真人的互動,許多優惠資訊、即時的銷售活動都能夠透過機器人傳遞。
用戶可以從 Chatbot 獲得好康,自然更願意經常使用。而站在公司的角度,許多人喜歡用 Chatbot 的原因有三個。
延伸閱讀:Facebook 聊天機器人教學】Messenger Chatbot 入門設定到進階應用完整攻略
對話行銷讓客人更願意下單
2020 年,藉由手機下單的使用者將提升到總訂單的 45%。消費者在滑手機時,快速對話、文字互動式的體驗是一般較熟悉的使用習慣。能不能立即回覆消費者對商品的問題、滿足他們「客製化」的需求將成為關鍵。而 Chatbot 將能回應這些訴求。
節省人力成本
根據 BI Intelligence 指出,目前已經有 48% 的公司領導層把自動化工具應用在行銷、客服、銷售服務。這些參與調查的公司領導層提到,自動化工具不只幫助節省人力,也讓顧客關係管理的效率大幅提升。
24 小時 7 天無間斷的客服
相較於過往的人工回覆,Chatbot 能夠滿足任何時刻、任何地方的消費者的疑問。也就是說,過去煩惱因為沒有及時給予客人回應而錯失的訂單,很大一部分 Chatbot 能帶回來。

我需要 Facebook 聊天機器人嗎?我需要網站即時線上客服嗎?
幾年前臉書開放了聊天機器人的 API,讓所有開發人員可以自由建立適合自己的 Chatbot 在 Facebook Messenger 上,於是這幾年誕生了數百個大大小小的聊天機器人品牌。
這些 Facebook 聊天機器人確實有效幫助店家與客戶互動,創造了許多效益。
於是滿多人提出疑問:「那我會需要 Facebook 聊天機器人嗎?那麼網站聊天機器人呢?」
這就會討論到一個最核心的訴求:
你使用工具的目的、需求是什麼?
假如你經營一間賣香香雞的店家,只有一個店面,那麼其實不太需要 Chatbot,因為平常顧客線上詢問,不外乎預約點餐、想看菜單資訊,回答的內容相對簡單,加上成本寶貴,直接以真人來回覆即可。
假如你是經營數位媒體公司,當然可考慮使用臉書機器人來給讀者「推薦讀物」,或是透過與讀者互動,幫助「塑造品牌個性」。
不跟風、不退流行,Chatbot 持續帶來業績、節省客服
但對於電商來說,或許重點是在於「能使用一種 Chatbot ,就能長長久久幫助業績」。很多聊天機器人強調「互動」和「體驗」,看起來很酷很好玩,但是在設計一個互動高、造成社群話題的機器人,勢必要投入許多成本。(而且通常具有季節時效性,這個優惠檔期過了、廣告費用花完,就不再會有人再跟機器人互動)
仔細查看 Facebook Messenger 成功案例,你會發現通常也是大品牌的電商去做(或是藝文活動、明星話題性活動),因為品牌夠大,或是促銷折扣夠大,才會有夠多的人來跟聊天機器人對話、夠多的人完成到對話的最後一步。

因此,對於中小型電商,如果想實務的處理每日營運,像是「幫助節省人力」、「幫助快速分眾推播」、「自動導購」,建議可以這樣操作:
- 網站導入「線上客服」,即刻處理顧客詢問
- 使用「整合型聊天系統」來管理對話
- 網站設置「引導購物」的機制,就算假日,還是一直有機器人引導網站訪客下單
當你的生意越做越大,網站上的商品越來越多,這時候「網站數據」更是一座寶藏。這時,自動化必定是重點!
利用訪客在網站上的瀏覽紀錄做到「分眾標籤」,當顧客停留在頁面上猶豫時,自動給予「引導購物」的訊息,最後進一步自動分眾推播「再行銷訊息」,讓 Chatbot 技術帶著電商網站進入自動化行銷時代。


Facebook 流量你帶不走,擁有「自流量」才是經營電商的長久之計
很多電商都是從 Facebook 或是 LINE 起家,慢慢經營粉絲群,最後自架官網,成為大型電商。但是在剛起步時,我們只能夠過臉書的觸及率來做到行銷內容擴散,今天一旦臉書降低觸及率、提高廣告費(目前有逐年提高的趨勢),小電商的生存空間又被壓縮。
更可惜的是,你無法追蹤透過臉書粉專接觸到你的受眾。這些受眾看了你哪篇貼文、喜歡你哪項商品、在哪一頁猶豫不決……,你都無法知道,因為 Facebook 不會公開這些數據。
於是,長痛不如短痛,當你有自己的官網,就應該深耕「自流量」(無論這個流量是從廣告來的、SEO 來的)。只有自己的官網後台數據是完全可以掌握的。如果使用進階商務 Chatbot,你可以建立一份名單,了解進入網站的客人有哪些是真正對商品有興趣的。不像臉書按讚粉絲有很多不是真正 TA。
站在「商業規模」角度來思考
對於實體小店家、臉書社團賣家(團爸團媽)、擁有自己網站的電商來說,有些臉書聊天機器人可以自動推播 Messenger 行銷訊息給你的客戶,雖然後台有些客戶的數據,但卻無法依照你的顧客瀏覽過哪些商品、因為猶豫停留多久,來決定要不要推播給他 Messenger 再行銷訊息。
但是少數的進階商務 Chatbot 可以做到這個功能,不僅幫助你紀錄所有客戶瀏覽資訊,更能儲存這些客戶名單,讓你在下次的活動檔期自動推播商品資訊給有相關興趣的顧客。
良好的客戶關係管理需要分眾、跨渠道的管理後台
當電商逐漸成長,隨之而來的是業務量上升、客服量增加、行銷活動更多更複雜。這時候需要一個能夠統一管理的後台,能確保人力需求不會大幅上升。
在這部分,以銷售為目標的 Chatbot 可以做到 Facebook 、LINE、 官網等多渠道的分眾貼標籤管理。
臉書 Chatbot vs 銷售 Chatbot
Facebook Chatbot | 銷售 Chatbot | |
特色 | 對話體驗順暢
介面直覺 | 整合跨渠道對話
介面簡潔 |
優點 | 分眾標籤
操作簡單 Facebook Messenger 數據 | 分眾標籤
跨渠道再行銷 一個介面管理多渠道對話 結合網站數據 |
可串接平台 | Facebook Messenger | Facebook Messenger
LINE 網站 |
純臉書粉專、社團電商 | ✓ | |
品牌電商 | ✓ | |
可否試用 | 否 | 無期限免費 |
以銷售為目標的 Chatbot
- 在特色方面,進階商務 Chatbot 多了更實用的「多平台渠道整合」。
- 在優點功能,除了基本的串接、分眾標籤、數據分析,還能夠跨 LINE、Facebook、官網、其他通路平台再行銷,並且追蹤官網瀏覽數據、建立客戶名單。
- 除此之外,有些較貼心的品牌,擁有自主撰寫、的電商知識部落格內容,整理新數據、提供行銷策略給電商朋友。
另外,根據全球知名的商業數據洞察平台 Statista ,電商的營業額從 2019 年初到 2021年底前將提升 246%。
如果訂單增加、商品種類也增加,行銷方法和後台分類都將變得複雜。換句話說,電商需要加快腳步習慣自動化工具,才能減少人事成本並提高營業額。
我是電商,我該怎麼選擇 Chatbot
如果你是一個重視自流量、想提高轉換率並有降低客服成本的考量,在眾多 Chatbot 中做選擇時可以思考:
- 看看這些 Chatbot 有沒有支援網站的串接。因為長遠來看,電商自己經營網站是必備的流量來源。
- 確認能不能做到跨渠道(臉書、LINE、官網)的統一後台管理,將節省大幅成本。
- 如果 Chatbot 能支援站內推播再行銷,能夠有效提高顧客的回流,並讓準備離開購物車的顧客提高購買意願。
- 查看費率可否接受。
總結
臉書聊天機器人很酷、很好用,但是可能比較適合大型、較有預算及時間資源的公司做操作。對中小型電商來說,商務 Chatbot 價格和臉書機器人差不多,還多了更客製化的服務。如果你原本不知道該不該使用 Chatbot,希望這篇文章有幫助你解惑!
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