本文重點

每一種產業都有適合他的 Chatbot。而公司在不同的發展階段,也會需要不同的 Chatbot 技術應用。

以線上賣場為例,可能原本只在臉書社團、LINE 經營,之後慢慢擴張到成立自己的官網、開始嘗試 EDM / Email Marketing。掌握網站「自流量」,可以讓自己的電商,不會因為臉書更改政策而遭到打擊,並且還可獲得消費者在網站的瀏覽紀錄,並且更進一步利用來做「再行銷」。

所以如果你是電商老闆,有企圖要擴大規模、商品販售種類,不如直接選擇能夠有效運用「自流量」,持續不停「蒐集名單(Leads)」的 Chatbot 吧!

 


許多公司喜歡用 Chatbot 的原因

根據國外知名 Chatbot 公司 Drift 指出,有 27% 的美國成年人經常透過 Chatbot 直接購買生活必需品,而這個數字還在不斷提升。

消費者越來越習慣和聊天機器人互動,除了因為近兩年機器人能夠做到接近真人的互動,許多優惠資訊、即時的銷售活動都能夠透過機器人傳遞。

用戶可以從 Chatbot 獲得好康,自然更願意經常使用。而站在公司的角度,許多人喜歡用 Chatbot 的原因有三個。

 

對話行銷讓客人更願意下單

2020 年,藉由手機下單的使用者將提升到總訂單的 45%。消費者在滑手機時,快速對話、文字互動式的體驗是一般較熟悉的使用習慣。能不能立即回覆消費者對商品的問題、滿足他們「客製化」的需求將成為關鍵。而 Chatbot 將能回應這些訴求。

 

節省人力成本

根據 BI Intelligence 指出,目前已經有 48% 的公司領導層把自動化工具應用在行銷、客服、銷售服務。這些參與調查的公司領導層提到,自動化工具不只幫助節省人力,也讓顧客關係管理的效率大幅提升。

 

24 小時 7 天無間斷的客服

相較於過往的人工回覆,Chatbot 能夠滿足任何時刻、任何地方的消費者的疑問。也就是說,過去煩惱因為沒有及時給予客人回應而錯失的訂單,很大一部分 Chatbot 能帶回來。

東海模型分享會

台灣最知名模型店「東海模型」電商老闆 劉曉威現身說法,使用 Easychat 大幅提升站內轉換率,並且降低一半以上的客服時間、人力成本。

 

文末有「東海模型」和「好旅行」電商再行銷個案呦!

 

我需要 Facebook 聊天機器人嗎?我需要網站即時線上客服嗎?

幾年前臉書開放了聊天機器人的 API,讓所有開發人員可以自由建立適合自己的 Chatbot 在 Facebook Messenger 上,於是這幾年誕生了數百個大大小小的聊天機器人品牌。

這些 Facebook 聊天機器人確實有效幫助店家與客戶互動,創造了許多效益。

於是滿多人提出疑問:「那我會需要 Facebook 聊天機器人嗎?那麼網站聊天機器人呢?」

這就會討論到一個最核心的訴求:

你使用工具的目的、需求是什麼?

假如你經營一間賣香香雞的店家,只有一個店面,那麼其實不太需要 Chatbot,因為平常顧客線上詢問,不外乎預約點餐、想看菜單資訊,回答的內容相對簡單,加上成本寶貴,直接以真人來回覆即可。

假如你是經營數位媒體公司,當然可考慮使用臉書機器人來給讀者「推薦讀物」,或是透過與讀者互動,幫助「塑造品牌個性」。

 

不跟風、不退流行,Chatbot 持續帶來業績、節省客服

但對於電商來說,或許重點是在於「能使用一種 Chatbot ,就能長長久久幫助業績」。很多聊天機器人強調「互動」和「體驗」看起來很酷很好玩,但是在設計一個互動高、造成社群話題的機器人,勢必要投入許多成本。(而且通常具有季節時效性,這個優惠檔期過了、廣告費用花完,就不再會有人再跟機器人互動)

仔細查看 Facebook Messenger 成功案例,你會發現通常也是大品牌的電商去做(或是藝文活動、明星話題性活動),因為品牌夠大,或是促銷折扣夠大,才會有夠多的人來跟聊天機器人對話、夠多的人完成到對話的最後一步。

LEGO 樂高 chatbot 成功案例

LEGO 樂高 chatbot 成功案例

因此,對於中小型電商,如果想實務的處理每日營運,像是「幫助節省人力」、「幫助快速分眾推播」、「自動導購」,建議可以這樣操作:

  1. 網站導入「線上客服」,即刻處理顧客詢問
  2. 使用「整合型聊天系統」來管理對話
  3. 網站設置「引導購物」的機制,就算假日,還是一直有機器人引導網站訪客下單

當你的生意越做越大,網站上的商品越來越多,這時候「網站數據」更是一座寶藏。這時,自動化必定是重點!

利用訪客在網站上的瀏覽紀錄做到「分眾標籤」,當顧客停留在頁面上猶豫時,自動給予「引導購物」的訊息,最後進一步自動分眾推播「再行銷訊息」,讓 Chatbot 技術帶著電商網站進入自動化行銷時代。

chatbot 自動行銷

Chatbot 應用在自動行銷

 

站內自動訊息、貼標籤、再行銷推播

Chatbot 應用:站內自動訊息、貼標籤、再行銷推播

Facebook 流量你帶不走,擁有「自流量」才是經營電商的長久之計

很多電商都是從 Facebook 或是 LINE 起家,慢慢經營粉絲群,最後自架官網,成為大型電商。但是在剛起步時,我們只能夠過臉書的觸及率來做到行銷內容擴散,今天一旦臉書降低觸及率、提高廣告費(目前有逐年提高的趨勢),小電商的生存空間又被壓縮。

更可惜的是,你無法追蹤透過臉書粉專接觸到你的受眾。這些受眾看了你哪篇貼文、喜歡你哪項商品、在哪一頁猶豫不決……,你都無法知道,因為 Facebook 不會公開這些數據。

於是,長痛不如短痛,當你有自己的官網,就應該深耕「自流量」(無論這個流量是從廣告來的、SEO 來的)。只有自己的官網後台數據是完全可以掌握的。如果使用進階商務 Chatbot,你可以建立一份名單,了解進入網站的客人有哪些是真正對商品有興趣的。不像臉書按讚粉絲有很多不是真正 TA。

 

站在「商業規模」角度來思考

對於實體小店家、臉書社團賣家(團爸團媽)、擁有自己網站的電商來說,有些臉書聊天機器人可以自動推播 Messenger 行銷訊息給你的客戶,雖然後台有些客戶的數據,但卻無法依照你的顧客瀏覽過哪些商品、因為猶豫停留多久,來決定要不要推播給他 Messenger 再行銷訊息。

但是少數的進階商務 Chatbot 可以做到這個功能,不僅幫助你紀錄所有客戶瀏覽資訊,更能儲存這些客戶名單,讓你在下次的活動檔期自動推播商品資訊給有相關興趣的顧客。

 

良好的客戶關係管理需要分眾、跨渠道的管理後台

當電商逐漸成長,隨之而來的是業務量上升、客服量增加、行銷活動更多更複雜。這時候需要一個能夠統一管理的後台,能確保人力需求不會大幅上升。

在這部分,以銷售為目標的 Chatbot 可以做到 Facebook 、LINE、 官網等多渠道的分眾貼標籤管理。

 

臉書 Chatbot vs 銷售 Chatbot

Facebook Chatbot 銷售 Chatbot
特色 對話體驗順暢

介面直覺

整合跨渠道對話

介面簡潔

優點 分眾標籤

操作簡單

Facebook Messenger 數據

分眾標籤

跨渠道再行銷

一個介面管理多渠道對話

結合網站數據

可串接平台 Facebook Messenger Facebook Messenger

LINE

WhatsApp

網站

純臉書粉專、社團電商
品牌電商
可否試用 無期限免費

 

 

以銷售為目標的 Chatbot

  1. 在特色方面,進階商務 Chatbot 多了更實用的「多平台渠道整合」。
  2. 在優點功能,除了基本的串接、分眾標籤、數據分析,還能夠跨 LINE、Facebook、官網、其他通路平台再行銷,並且追蹤官網瀏覽數據、建立客戶名單。
  3. 除此之外,有些較貼心的品牌,擁有自主撰寫、的電商知識部落格內容,整理新數據、提供行銷策略給電商朋友。

另外,根據全球知名的商業數據洞察平台 Statista ,電商的營業額從 2019 年初到 2021年底前將提升 246%。

如果訂單增加、商品種類也增加,行銷方法和後台分類都將變得複雜。換句話說,電商需要加快腳步習慣自動化工具,才能減少人事成本並提高營業額。

 

我是電商,我該怎麼選擇 Chatbot

如果你是一個重視自流量、想提高轉換率並有降低客服成本的考量,在眾多 Chatbot 中做選擇時可以思考:

  1. 看看這些 Chatbot 有沒有支援網站的串接。因為長遠來看,電商自己經營網站是必備的流量來源。
  2. 確認能不能做到跨渠道(臉書、LINE、官網)的統一後台管理,將節省大幅成本。
  3. 如果 Chatbot 能支援站內推播再行銷,能夠有效提高顧客的回流,並讓準備離開購物車的顧客提高購買意願。
  4. 查看費率可否接受。

 

總結

 

臉書聊天機器人很酷、很好用,但是可能比較適合大型、較有預算及時間資源的公司做操作。對中小型電商來說,商務 Chatbot 價格和臉書機器人差不多,還多了更客製化的服務。如果你原本不知道該不該使用 Chatbot,希望這篇文章有幫助你解惑!

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延伸閱讀:電商操作實際案例

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社群行銷起家,喜歡研究螢幕兩頭店家與顧客的心理、行為交互關係:)