東海模型總經理劉曉威談聊天機器人：「提高轉換率與客戶滿意度、減少客服人力」

東海模型的成功是電商界的經典故事之一，曾經的打工店員——如今的總經理劉曉威，不忍看到老店隨著創辦人的退休而熄燈，接手經營後打通線上線下 O2O 全通路，轉虧為盈創造了 6 倍營收，讓東海模型成為台灣模型玩具第一品牌。在亮眼的成績背後總有段辛苦的故事，東海模型也曾面臨過競業的削價競爭，所以下定決心離開拍賣平台、建立官網。而後，東海模型利用數據取得消費者洞察、善用多項行銷工具，成為台灣模型玩具第一品牌。

觀察、參與、影響客戶決策流程，實體、電商都適用

東海從來沒有忽視過實體店的經營，一方面是模型玩具屬於高單價商品，許多客人依然相當依賴實體店的購物體驗，一方面也是因為實際參與客戶選購商品的過程，除了可以更了解消費者需求，也能提供適時協助。線上商店則是可以透過追蹤使用者行為，找出數據佐證消費者趨勢觀察，並能透過分眾傳遞客製化的資訊。

對於長期關注行銷趨勢、行銷新聞的讀者來說，東海模型的行銷故事並不神秘，劉曉威也曾在其他行銷活動上，分享過東海模型利用 EDM 、 Line@ 等工具的經驗。推動營收成長還有一位幕後功臣「推播訊息」，包含站內推播、LINE 官方帳號推播，都讓東海模型更能將流量轉換為營收。

目前，東海模型使用的正是有助於他們進行「跨渠道分眾再行銷」的 Omnichat 。

劉曉威也提到：「觀察客戶的購物流程與喜好，並給予客製化的建議、引導購物決策，這是實體、電商經營都適用的道理。電商網站的部分，用了結合數據追蹤與訊息推播的 Omnichat 就可以！」

導入 Omnichat，三大功能助東海模型執行對話行銷

在選用 Omnichat 之前，東海其實有使用過國內外兩家廠商所提供的聊天機器人，最後會選擇 Omnichat 的服務，是因為 Omnichat 除了整合不同通訊軟體的客戶訊息外，更能串接官網，提供清楚的使用者洞察數據，並能針對訪客官網行為加以貼標、分眾，進行即時站內再行銷或是跨渠道的訊息推播。

Omnichat 的三大功能—— Livechat 線上客服、 Chatbot 自動回覆、訊息推播，對東海的電商經營皆有實際幫助。

總經理劉曉威分享：「 Omnichat 後台整合了不同管道來的客戶訊息，加上介面簡單明瞭，過去偶爾會漏訊息而被投訴的情況減少非常多。而且，也把回覆客戶訊息的工作從粉專小編身上抽出來，目前只要一個專職的客服就可以處理所有事件，客服所需的人力由 2.5 人縮減成 1 人！」

深化對話行銷是未來營收成長重要動能

Omnichat 對話行銷工具的導入，有效地提高東海模型的客服效率，並且提高行銷成效。依設定條件觸發的站內行銷功能，與自動化貼標後可執行的分眾再行銷訊息推播，都帶給東海模型更多流量效益優化的可能。在新流量成長難度越來越高的環境下，善用 Omnichat 站內站外訊息推播，提高轉換率、顧客終身價值，會是東海模型追求營收成長的重要動能。

購物車再行銷，自動且精準

Omnichat 的新功能，購物車未結帳提醒（再行銷）包含：

• 自動帶入商品名稱、價格、描述
• 依據顧客購物車內容物，自動推播 LINE / Messenger
• 網站 Pop-up 按鈕，自動綁定訪客社群帳號
• 可設定多則未完成結帳提醒訊息，依據時間排序發送
• 可自訂發送訊息時間、間隔
• 通知訊息支援：未結商品輪播卡片、純文字、圖片、Chatbot 按鈕
• 設定一次，皆可自動帶入。也可隨時調整。

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