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電商案例 WACA 開店平台 提升轉換率祕技

東海模型總經理劉曉威談聊天機器人:「提高轉換率與客戶滿意度、減少客服人力」

東海模型的成功是電商界的經典故事之一,曾經的打工店員——如今的總經理劉曉威,不忍看到老店隨著創辦人的退休而熄燈,接手經營後打通線上線下 O2O 全通路,轉虧為盈創造了 6 倍營收,讓東海模型成為台灣模型玩具第一品牌。在亮眼的成績背後總有段辛苦的故事,東海模型也曾面臨過競業的削價競爭,所以下定決心離開拍賣平台、建立官網。而後,東海模型利用數據取得消費者洞察、善用多項行銷工具,成為台灣模型玩具第一品牌。

觀察、參與、影響客戶決策流程,實體、電商都適用

東海從來沒有忽視過實體店的經營,一方面是模型玩具屬於高單價商品,許多客人依然相當依賴實體店的購物體驗,一方面也是因為實際參與客戶選購商品的過程,除了可以更了解消費者需求,也能提供適時協助。線上商店則是可以透過追蹤使用者行為,找出數據佐證消費者趨勢觀察,並能透過分眾傳遞客製化的資訊。 對於長期關注行銷趨勢、行銷新聞的讀者來說,東海模型的行銷故事並不神秘,劉曉威也曾在其他行銷活動上,分享過東海模型利用 EDM 、 Line@ 等工具的經驗。這次,推動營收成長另一位幕後功臣「聊天機器人」終於走到舞台中央,總經理劉曉威即將公開分享東海模型的「對話行銷」策略。 目前,東海模型使用的正是有助於他們進行「跨渠道分眾再行銷」的 Omnichat 。劉曉威也提到:「觀察客戶的購物流程與喜好,並給予客製化的建議、引導購物決策,這是實體、電商經營都適用的道理。電商網站的部分,過去用其他的聊天機器人做不到,但是現在用了 Omnichat 就可以了!」

導入 Omnichat,三大功能助東海模型執行對話行銷

在選用 Omnichat 之前,東海其實有使用過國內外兩家廠商所提供的聊天機器人,最後會選擇 Omnichat 的服務,是因為 Omnichat 除了整合不同通訊軟體的客戶訊息外,更能串接官網,提供清楚的使用者洞察數據,並能針對訪客官網行為加以貼標、分眾,進行即時站內再行銷或是跨渠道的訊息推播。 Easychat 的三大功能—— Livechat 線上客服、 Chatbot 自動回覆、再行銷訊息推播,對東海的電商經營皆有實際幫助。 總經理劉曉威分享:「 Omnichat 後台整合了不同管道來的客戶訊息,加上介面簡單明瞭,過去偶爾會漏訊息而被投訴的情況減少非常多。而且,也把回覆客戶訊息的工作從粉專小編身上抽出來,目前只要一個專職的客服就可以處理所有事件,客服所需的人力由 2.5 人縮減成 1 人!」 東海模型的行銷團隊也在產品頁面內設定了再行銷訊息,對初次造訪頁面的訪客提供微小的首購優惠,這大大提高了訪客的購買意願,在設定這條再行銷訊息後,該產品被加入購物車的機率提高了50%,結帳率提高15%!這項優惠所提供的折價幅度,甚至不到 95 折呢!
東海模型利用Easychat站內再行銷功能提高轉換率
東海模型利用 Omnichat 站內再行銷功能提高轉換率

深化對話行銷是未來營收成長重要動能

Omnichat 對話行銷工具的導入,有效地提高東海模型的客服效率,並且提高行銷成效。依設定條件觸發的站內行銷功能,與自動化貼標後可執行的分眾再行銷訊息推播,都帶給東海模型更多流量效益優化的可能。在新流量成長難度越來越高的環境下,善用 Easychat 再行銷功能,提高轉換率、顧客終身價值,會是東海模型追求營收成長的重要動能。

購物車再行銷,自動且精準

Omnichat 的新功能,購物車未結帳提醒(再行銷)包含:
  • 自動帶入商品名稱、價格、描述
  • 依據顧客購物車內容物,自動推播 LINE / Messenger
  • 網站 Pop-up 按鈕,自動綁定訪客社群帳號
  • 可設定多則未完成結帳提醒訊息,依據時間排序發送
  • 可自訂發送訊息時間、間隔
  • 通知訊息支援:未結商品輪播卡片、純文字、圖片、Chatbot 按鈕
  • 設定一次,皆可自動帶入。也可隨時調整。
了解更多:購物車未結帳提醒,LINE / Messenger 自動推播,提升 3 倍轉換率

作者: Shirley K

又稱為巫婆姊姊,SEO 內容行銷出身,在 Omnichat 負責社群經營,為分享而學習。

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