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提升轉換率祕技

降低購物車放棄率的 7 種方法,一則訊息提高 15% 結帳率

電商經營者都知道一條經典公式「流量 x 轉換 x 客單價 = 營收」,但流量成長越來越難、維持流量的成本也越來越高,再再壓縮了電商的盈利空間。在不更改產品售價、品牌定位的前提下,「提升轉換率」已經成為電商提高營收不二的選擇。顧客進站後,仍需努力使他完成層層轉換——瀏覽、加入購物車、結帳。其中,「加入購物車後,未結帳就離開」稱為購物車放棄,這篇文章會討論購物車放棄的現況、原因與解決方法。

購物車放棄現況,那些你會感興趣的購物車放棄數據

你知道每四個把產品放到購物車的消費者,可能只有一個最終會付款結帳嗎?全球平均購物車放棄率高達 75%。會影響購物車放棄率的因素眾多,以下分享三項因素與數據:

消費產業別

如下圖,各產業的購物車放棄率平均也都在七、八成之間。
各產業購物車放棄率數據
各產業購物車放棄率數據

瀏覽裝置

透過不同裝置瀏覽的訪客,也有不一樣的購物車放棄表現,其中以智慧型手機使用者的放棄率最高、電腦瀏覽的放棄率最低。
圖片來源:https://www.barilliance.com/cart-abandonment-rate-statistics/
瀏覽裝置與購物車放棄率統計圖(圖片來源:https://www.barilliance.com/cart-abandonment-rate-statistics/)

購物時間

購物車放棄率也會受時間影響。一般而言,週三、週四放棄率最低,這些數據也可以作為網站促銷活動時間的決策參考。 通常假日、連假的購物車放棄率都較平日高,筆者猜測原因可能是假日因為閒暇時間多,購物需求不強烈也可能在網上隨意逛逛,但平日仍抽空進入購物網站,可能就是對於要選購的商品有比較強的需求,因此比較不容易放棄。
瀏覽時間與購物車放棄率統計圖
瀏覽時間與購物車放棄率統計圖(圖片來源:https://www.formisimo.com/blog/shopping-cart-abandonment-rate/)

購物車放棄的原因是什麼?

透過前面分享的購物車放棄數據,我們可以知道購物車放棄率會隨著一些不可控的因素微微起伏。要達成零放棄幾乎是不可能的任務,但是在平均購物車結帳率只有 25%的情況下,只要盡力排除訪客結帳的阻礙,對營業額就會有巨大的幫助。接下來,讓我們一一擊破這些導致購物車放棄的原因。
購物車放棄原因統計
購物車放棄十大主因
不論是在實體店或是電商網站,「隨意瀏覽」都是許多訪客進入店裡卻空手而回的原因。這份統計數據,排除了隨意瀏覽這項原因後,統計出這十大購物車放棄的原因:
  • 太多額外費用(運費、税、手續費等)
  • 需要註冊帳戶才能消費
  • 結帳流程太冗長
  • 沒辦法在結帳前看到訂單總額
  • 覺得網站有資安疑慮,不想使用信用卡消費
  • 運送時間太長
  • 網站發生錯誤、網站突然壞掉
  • 對退換貨條款不滿意
  • 付費方式選擇不足
  • 信用卡被拒絕(刷卡失敗)

如何降低購物車放棄率?

降低購物車放棄的執行重點就是要「降低阻礙」、「提高慾望」。

降低結帳阻礙

上述「導致購物車放棄的主要原因」可以被分成以下兩大項來解決:

優化網站、流程設計

  • 提高資訊透明度
讓消費者可以清楚看到訂單總額,如果需要收取商品價格外的「額外費用」,如運費、手續費、税等,盡量在購物車結帳前先說明,避免給消費者「最後的驚嚇」,讓他們在結帳前一刻放棄!如果有免運門檻等制度,事先說明還能達到提高客單價的效果喔! 另外,運費可以說是消費者心裡永遠的坎,有時候他就是很想買你的東西,但是看到運費就是不甘願付。所以想再看看、再看看有沒有其他可以「湊免運」的商品,但是逛著、逛著可能就忘了回來結帳了。有的電商會在購物車頁面放上「加購商品」,也不失為一個幫助消費者湊免運、快速決定的好做法喔!
  • 簡化結帳流程
讓消費者知道結帳進度,減低結帳過程的不耐與煩躁感。 至於,「是否要開放以訪客身份結帳,不要求消費者創建帳戶?」是比較具爭議性,因為如果消費者透過訪客身份結帳,沒有留下資料的話,後續就不能順利再行銷,這是企業經營者需要去取捨的。筆者個人意見的話,還是留有使用者資料,保留未來對話的空間會比較好,現在有需多網站都可以串接「 Google 信箱」、「 Facebook 帳號」來登入,可以先讓消費者用其他網站的資訊登入,未來再用 Campaign 鼓勵他們完成會員資料的填寫。
  • 提供網站資訊安全保證
放上資安保證的標誌(不是亂放,要確實保障你的客戶),讓訪客信任網站資安,願意在網站上留下個人資料、使用信用卡交易。

從營運層面改善

  • 運送時間太長
在我們小寶島上, 6 小時快速到貨、 12 小時快速到貨都被推行成功了,如果運送時間太長,不僅急於拿到商品的潛在消費者會卻步,也會讓人猜測是不是下單後賣家才從淘X網進貨,也可能導致消費者自己去尋找其他更直接或快速的貨源! 但也有許多很具特色的品牌,以「預購商品」為主要販售模式,來收穫金流、成本控制的好處,如果品牌力夠強的確可以使消費者做更多的讓步。
  • 對退換貨條款不滿意
嘿!避免麻煩上身、商譽受損,請至少需要遵守消費者保護法喔!
電商須遵守的消費者保護法
消費者保護法第 19 條規定:網購消費者擁有七日退貨權利,且不需負擔其他費用(包含運費)
  • 提供多元付費方式
現在支付方式越來越多元,消費者也逐漸發展出特定偏好,提供足夠的選擇不僅能讓許多消費者能順利付款,也能讓有特定支付偏好的消費者提高結帳意願。

提高購物慾望

雖然我們把前面清楚列出的購物車原因放棄都歸在需排除的阻礙,但是別忘了還有很大一群人,不是在結帳過程遇到問題,而是「根本不想結帳」。他們只是在隨意瀏覽、購物慾望不足!這些人就是需要透過「行銷活動」(Campaign)來刺激,提高他們的購物慾。 除了利用全站的促銷活動、首購優惠、節慶檔期優惠這些行銷活動,來鼓勵網站訪客探索商品,我們也非常鼓勵電商,依據消費者的網站行為,傳送特定的「勸敗訊息」。 依據網站行為觸發的導購訊息,不同於全站直接昭告天下的促銷活動,他會在使用者已經透漏出商品興趣、購物偏好後,再推他一把,燒起他熊熊的購物慾。 以下分享兩個 Omnichat 客戶的成功案例:
  • 東海模型玩具
針對第一次進入「商品頁」的客戶,提供不到 5% 的折扣,提升 50% 購物車加入率、 15% 購物車轉換率。 延伸閱讀: 東海模型總經理劉曉威談聊天機器人:「提高轉換率與客戶滿意度、減少客服人力」
  • 好旅行 How Travel
針對購物車停留時間超過一分鐘的使用者,提供 50 元優惠,一樣是不到 5% 的折扣, 2 天內創造 140 筆訂單、近 25 萬營業額。好旅行老闆說:「很多時候,消費者購物車停留時間長,是因為他跑去找『優惠代碼』,他是很想買的,但可能找一找就不知道跑去哪,沒回來結帳。不如我們就自己給他!」
Easychat 站內再行銷訊息設定
Omnichat 的後台可以設定站內行銷訊息,依照「造訪頁面」、「訪問次數」、「停留時間」等訪客行為條件,對訪客進行「貼標分眾」並「傳送行銷訊息」。
站內行銷訊息前台顯示呈現
站內行銷訊息顯示呈現如上,可設定文字、圖文、影片等訊息格式。

LINE、Facebook 購物車再行銷,推播購物車商品提醒顧客回來結帳

有時候顧客沒有馬上結帳,只是因為還在考慮。只要再次提醒他,就會有很高的機率會來購物。因為成效好,「再行銷」這個概念已經在廣告界風靡好幾年了。 現在你更可以利用 LINE、Messenger 做購物車再行銷,簡單設定一次之後,只要網站上的消費者有將商品加到購物車,但並未結帳就離站,就會自動依照你指定的排程,將商品資訊、購買連結推送到顧客 FB、LINE,提醒顧客回來購買! 你能想像,一個人在看 LINE、FB 私訊時的專注力,肯定是遠高於在逛其他網站、滑 Facebook,因此更能專注在你的商品資訊上!
Omnichat 串接電商官網,幫助電商達到站內、站外行銷導購。
Omnichat 的購物車未結帳提醒(再行銷)功能包含:
  • 自動帶入商品名稱、價格、描述
  • 依據顧客購物車內容物,自動推播 LINE / Messenger
  • 網站 Pop-up 按鈕,自動綁定訪客社群帳號
  • 可設定多則未完成結帳提醒訊息,依據時間排序發送
  • 可自訂發送訊息時間、間隔
  • 通知訊息支援:未結商品輪播卡片、純文字、圖片、Chatbot 按鈕
  • 設定一次,皆可自動帶入。也可隨時調整。
了解更多:購物車未結帳提醒,LINE / Messenger 自動推播,提升 3 倍轉換率

用一樣的流量,取得更多轉換

消費者的注意力有限,流量的成長也越來越難,但是只要能提升轉換率,營收成長可以超脫流量限制。訪客好不容易進站了,就讓我們努力把訪客(的錢)留下來吧!從現在開始替你的潛在客戶排除結帳阻礙、增加購物慾望,規劃你的站內導購、站外再行銷策略吧!

作者: Shirley K

又稱為巫婆姊姊,SEO 內容行銷出身,在 Omnichat 負責社群經營,為分享而學習。