你遇到購物車放棄率太高的問題嗎？
電商經營者都知道一條經典公式「流量 x 轉換 x 客單價 ＝ 營收」，但流量成長越來越難、維持流量的成本也越來越高，再再壓縮了電商的盈利空間。
顧客進站後，仍需努力使他完成層層轉換——瀏覽、加入購物車、結帳。其中，「加入購物車後，未結帳就離開」稱為購物車放棄，這篇文章會討論購物車放棄的現況、原因與解決方法。
購物車放棄率平均值
你知道每 4 個把產品放到購物車的消費者，可能只有 1 個最終會付款結帳嗎？全球平均購物車放棄率高達 75%。會影響購物車放棄率的因素眾多，以下分享三項因素與數據：時間、產業、瀏覽裝置。
購物車放棄率也會受時間影響。一般而言，週三、週四放棄率最低，這些數據也可以作為網站促銷活動時間的決策參考。 
各產業的購物車放棄率平均也都在七、八成之間。 
以智慧型手機使用者的放棄率最高、電腦瀏覽的放棄率最低。
通常假日、連假的購物車放棄率都較平日高，筆者猜測原因可能是假日因為閒暇時間多，購物需求不強烈也可能在網上隨意逛逛，但平日仍抽空進入購物網站，可能就是對於要選購的商品有比較強的需求，因此比較不容易放棄。
購物車放棄的原因是什麼？
購物車放棄率會隨著一些不可控的因素微微起伏。要達成 0 放棄幾乎是不可能的任務。但是在平均購物車結帳率只有 25%的情況下，只要盡力排除訪客結帳的阻礙，對營業額就會有巨大的幫助。接下來，讓我們一一擊破這些導致購物車放棄的原因。
不論是在實體店或是電商網站，「隨意看看」都是許多訪客進入店裡卻空手而回的原因。這份統計數據，排除了隨意瀏覽這項原因後，統計出這 10 大購物車放棄的原因：
- 太多額外費用（運費、税、手續費等）
- 需要註冊帳戶才能消費
- 結帳流程太冗長
- 沒辦法在結帳前看到訂單總額
- 覺得網站有資安疑慮，不想使用信用卡消費
- 運送時間太長
- 網站發生錯誤、網站突然壞掉
- 對退換貨條款不滿意
- 付費方式選擇不足
- 信用卡被拒絕（刷卡失敗）
如何降低購物車放棄率？
降低購物車放棄的執行重點就是要「降低阻礙」、「提高慾望」。
降低結帳阻礙
上述「導致購物車放棄的主要原因」可以被分成以下兩大項來解決：
優化網站、流程設計
- 提高資訊透明度
讓消費者可以清楚看到訂單總額，如果需要收取商品價格外的「額外費用」，如運費、手續費、税等，盡量在購物車結帳前先說明，避免給消費者「最後的驚嚇」，讓他們在結帳前一刻放棄！如果有免運門檻等制度，事先說明還能達到提高客單價的效果喔！
另外，運費可以說是消費者心裡永遠的坎，有時候他就是很想買你的東西，但是看到運費就是不甘願付。所以想再看看、再看看有沒有其他可以「湊免運」的商品，但是逛著、逛著可能就忘了回來結帳了。有的電商會在購物車頁面放上「加購商品」，也不失為一個幫助消費者湊免運、快速決定的好做法喔！
如果你是不會寫程式的行銷人，要怎樣在不用改網站的情況下優惠結帳流程呢？可以參考上面這個真實案例：【電商行銷案例】購物車結帳率成長 2 倍，不需調整網站設計！
- 簡化結帳流程
讓消費者知道結帳進度，減低結帳過程的不耐與煩躁感。
至於，「是否要開放以訪客身份結帳，不要求消費者創建帳戶？」是比較具爭議性，因為如果消費者透過訪客身份結帳，沒有留下資料的話，後續就不能順利再行銷，這是企業經營者需要去取捨的。
因為新流量越來越貴，建議可以多未低成本又精準的再行銷佈局，如邀請顧客訂閱 EDM、加入 LINE 官方帳號，後續才能低成本又有效地喚回顧客。
- 提供網站資訊安全保證
放上資安保證的標誌（不是亂放，要確實保障你的客戶），讓訪客信任網站資安，願意在網站上留下個人資料、使用信用卡交易。
從營運層面改善
- 運送時間太長
許多消費者會在購物前向商家詢問：「請問下單後多久可以出貨？」
因為現代人訂貨後就是想要快點拿到，需要在重要的場合、約會、節日時可以使用，如果商家可以讓顧客知道下單後多久出貨，也會減少結帳阻力喔！
- 對退換貨條款不滿意
嘿！避免麻煩上身、商譽受損，請至少需要遵守消費者保護法喔！
- 提供多元付費方式
現在支付方式越來越多元，消費者也逐漸發展出特定偏好，提供足夠的選擇不僅能讓許多消費者能順利付款，也能讓有特定支付偏好的消費者提高結帳意願。
刺激結帳慾望的行銷提案
還有很大一群人，沒結帳的原因是逛到累（開了 30 個分頁，看完就想睡了）、沒有急迫感，購物慾望不足，覺得不用現在買也可以！
這些人就是可以透過「站內行銷」來刺激，提高他們的購物慾，讓他們知道「現在買最好」。
例如：
- 購物車驚喜優惠：針對購物車猶豫時間長的顧客，提供隱藏的優惠，增加他立即結帳的動力
有時顧客購物車不結帳，是因為看到「優惠代碼」欄位空白很不甘心，所以在 Google 優惠碼，你可以考慮直接給他小優惠，免得他不結帳，你還要花一大堆廣告費找她回來。 - 優惠加價購：利用加購優惠，讓顧客覺得「整單 CP 值提高，買到好多東西」
- 刷卡分期活動、紅利加倍活動：有時顧客已經很想買，只是需要一點小推動，不妨提醒他結帳負擔沒那麼重，可以得到的優惠比他想得多！
透過 Omnichat，可以輕鬆在網站的指定頁面，呈現你要呈現的訊息，在顧客瀏覽頁面與時間達到一定條件時觸發，以下是實際案例：
【ROAS 20】Dr. Douxi 朵璽 
【5 倍轉換率】Fun Goody 發現好物 
【10% 轉換率】文森先生
購物車未結提醒，透過 FB/LINE/WhatsApp 發送
做電商的都知道，「再行銷」廣告的成效是一般廣告的好幾倍。
那你知道 LINE 再行銷訊息、FB 再行銷訊息的 ROAS 是再行銷廣告的好幾倍嗎？
透過 Omnichat，你可以輕鬆地用 LINE、FB Messenger 或是 WhatsApp 做購物車再行銷，簡單設定一次之後，只要網站上的消費者有將商品加到購物車，但並未結帳就離站，就會自動依照你指定的排程，將商品資訊、購買連結推送到顧客 FB、LINE、WhatsApp，提醒顧客回來購買！
許多電商實際使用轉換率都逼近 20%，ROAS 衝破 3 位數！
用一樣的流量，取得更多轉換
消費者的注意力有限，流量的成長也越來越難，但是只要能提升轉換率，營收成長可以超脫流量限制。訪客好不容易進站了，就讓我們努力把訪客（的錢）留下來吧！從現在開始替你的潛在客戶排除結帳阻礙、增加購物慾望，規劃你的站內導購、站外再行銷策略吧！
