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行銷技巧心法

降低購物車放棄率的 2 大要點,轉換率 20% 案例分享

你遇到購物車放棄率太高的問題嗎?

電商經營者都知道一條經典公式「流量 x 轉換 x 客單價 = 營收」,但流量成長越來越難、維持流量的成本也越來越高,再再壓縮了電商的盈利空間。

顧客進站後,仍需努力使他完成層層轉換——瀏覽、加入購物車、結帳。其中,「加入購物車後,未結帳就離開」稱為購物車放棄,這篇文章會討論購物車放棄的現況、原因與解決方法。

購物車放棄率平均值

你知道每 4 個把產品放到購物車的消費者,可能只有 1 個最終會付款結帳嗎?全球平均購物車放棄率高達 75%。會影響購物車放棄率的因素眾多,以下分享三項因素與數據:時間、產業、瀏覽裝置。

通常假日、連假的購物車放棄率都較平日高,筆者猜測原因可能是假日因為閒暇時間多,購物需求不強烈也可能在網上隨意逛逛,但平日仍抽空進入購物網站,可能就是對於要選購的商品有比較強的需求,因此比較不容易放棄。

購物車放棄的原因是什麼?

購物車放棄率會隨著一些不可控的因素微微起伏。要達成 0 放棄幾乎是不可能的任務。但是在平均購物車結帳率只有 25%的情況下,只要盡力排除訪客結帳的阻礙,對營業額就會有巨大的幫助。接下來,讓我們一一擊破這些導致購物車放棄的原因。

購物車放棄原因統計

不論是在實體店或是電商網站,「隨意看看」都是許多訪客進入店裡卻空手而回的原因。這份統計數據,排除了隨意瀏覽這項原因後,統計出這 10 大購物車放棄的原因:

  • 太多額外費用(運費、税、手續費等)
  • 需要註冊帳戶才能消費
  • 結帳流程太冗長
  • 沒辦法在結帳前看到訂單總額
  • 覺得網站有資安疑慮,不想使用信用卡消費
  • 運送時間太長
  • 網站發生錯誤、網站突然壞掉
  • 對退換貨條款不滿意
  • 付費方式選擇不足
  • 信用卡被拒絕(刷卡失敗)

如何降低購物車放棄率?

降低購物車放棄的執行重點就是要「降低阻礙」、「提高慾望」。

降低結帳阻礙

上述「導致購物車放棄的主要原因」可以被分成以下兩大項來解決:

優化網站、流程設計

  • 提高資訊透明度

讓消費者可以清楚看到訂單總額,如果需要收取商品價格外的「額外費用」,如運費、手續費、税等,盡量在購物車結帳前先說明,避免給消費者「最後的驚嚇」,讓他們在結帳前一刻放棄!如果有免運門檻等制度,事先說明還能達到提高客單價的效果喔!

另外,運費可以說是消費者心裡永遠的坎,有時候他就是很想買你的東西,但是看到運費就是不甘願付。所以想再看看、再看看有沒有其他可以「湊免運」的商品,但是逛著、逛著可能就忘了回來結帳了。有的電商會在購物車頁面放上「加購商品」,也不失為一個幫助消費者湊免運、快速決定的好做法喔!

如果你是不會寫程式的行銷人,要怎樣在不用改網站的情況下優惠結帳流程呢?可以參考上面這個真實案例:【電商行銷案例】購物車結帳率成長 2 倍,不需調整網站設計!

  • 簡化結帳流程

讓消費者知道結帳進度,減低結帳過程的不耐與煩躁感。

至於,「是否要開放以訪客身份結帳,不要求消費者創建帳戶?」是比較具爭議性,因為如果消費者透過訪客身份結帳,沒有留下資料的話,後續就不能順利再行銷,這是企業經營者需要去取捨的。

因為新流量越來越貴,建議可以多未低成本又精準的再行銷佈局,如邀請顧客訂閱 EDM、加入 LINE 官方帳號,後續才能低成本又有效地喚回顧客。

  • 提供網站資訊安全保證

放上資安保證的標誌(不是亂放,要確實保障你的客戶),讓訪客信任網站資安,願意在網站上留下個人資料、使用信用卡交易。

從營運層面改善

  • 運送時間太長

許多消費者會在購物前向商家詢問:「請問下單後多久可以出貨?」

因為現代人訂貨後就是想要快點拿到,需要在重要的場合、約會、節日時可以使用,如果商家可以讓顧客知道下單後多久出貨,也會減少結帳阻力喔!

  • 對退換貨條款不滿意

嘿!避免麻煩上身、商譽受損,請至少需要遵守消費者保護法喔!

電商須遵守的消費者保護法
消費者保護法第 19 條規定:網購消費者擁有七日退貨權利,且不需負擔其他費用(包含運費)
  • 提供多元付費方式

現在支付方式越來越多元,消費者也逐漸發展出特定偏好,提供足夠的選擇不僅能讓許多消費者能順利付款,也能讓有特定支付偏好的消費者提高結帳意願。

刺激結帳慾望的行銷提案

還有很大一群人,沒結帳的原因是逛到累(開了 30 個分頁,看完就想睡了)、沒有急迫感,購物慾望不足,覺得不用現在買也可以!

這些人就是可以透過「站內行銷」來刺激,提高他們的購物慾,讓他們知道「現在買最好」。

例如:

  1. 購物車驚喜優惠:針對購物車猶豫時間長的顧客,提供隱藏的優惠,增加他立即結帳的動力
    有時顧客購物車不結帳,是因為看到「優惠代碼」欄位空白很不甘心,所以在 Google 優惠碼,你可以考慮直接給他小優惠,免得他不結帳,你還要花一大堆廣告費找她回來。
  2. 優惠加價購:利用加購優惠,讓顧客覺得「整單 CP 值提高,買到好多東西」
  3. 刷卡分期活動紅利加倍活動:有時顧客已經很想買,只是需要一點小推動,不妨提醒他結帳負擔沒那麼重,可以得到的優惠比他想得多!

透過 Omnichat,可以輕鬆在網站的指定頁面,呈現你要呈現的訊息,在顧客瀏覽頁面與時間達到一定條件時觸發,以下是實際案例:

購物車未結提醒,透過 FB/LINE/WhatsApp 發送

做電商的都知道,「再行銷」廣告的成效是一般廣告的好幾倍。

那你知道 LINE 再行銷訊息、FB 再行銷訊息的 ROAS 是再行銷廣告的好幾倍嗎?

BONNY & READ 飾品購物車再行銷,轉換率 17%!
Qmomo 購物車再行銷,轉換率 18%!
Robinmay 購物車再行銷,轉換率 18%!

透過 Omnichat,你可以輕鬆地用 LINE、FB Messenger 或是 WhatsApp 做購物車再行銷,簡單設定一次之後,只要網站上的消費者有將商品加到購物車,但並未結帳就離站,就會自動依照你指定的排程,將商品資訊、購買連結推送到顧客 FB、LINE、WhatsApp,提醒顧客回來購買!

許多電商實際使用轉換率都逼近 20%,ROAS 衝破 3 位數!

用一樣的流量,取得更多轉換

消費者的注意力有限,流量的成長也越來越難,但是只要能提升轉換率,營收成長可以超脫流量限制。訪客好不容易進站了,就讓我們努力把訪客(的錢)留下來吧!從現在開始替你的潛在客戶排除結帳阻礙、增加購物慾望,規劃你的站內導購、站外再行銷策略吧!

作者: Shirley K

左手經營社群、右手寫寫文章,遊走在電商行銷圈的 MarTech 品牌說客。