Chatbot 短短推出兩年，已在 Digital Marketing（數碼營銷）的世界遍地開花。有人只用 Chatbot 做客服，也有人創出 90％ 的閱讀率、40％ 點撃率的神話數字、甚至提升3倍的營銷！
在Chatbot的領域鑽研一段小日子，筆者認為「突破CHATBOT即客服的固有框框，成為全方位營銷客服助手」將是重要的方向，把它的能力應用到各部門，應用得宜將能大大提高公司的價值(value-adding)。
突破框框1：把Facebook Chatbot 升級成為「跨渠道客服」，更省時更精準！
為甚麼要用 Message 客服，甚至使用 Chatbot？
- 50%以上的顧客喜歡用訊息（message）與商戶聯絡，使用Chatbot有助與顧客建立關係
- 47%的顧客會使用chatbot購物，成為營銷的重要新渠道
- 用預設邏輯（腳本）和關鍵字自動回覆，解決高達70%客戶的常見問題。
- 24小時工作，隨時回應顧客的查詢，把營銷的成功率大大提高7倍。
- 若遇上越級挑戰的查詢，更可以設定「人機切換」，即時轉接真人去解答問題，發揮團隊成員最大價值和效益。
這些好處人人皆知，許多公司已受惠。
延伸閱讀：線上客服系統，9個理由看即時客服有多重要
要把Chatbot的客服再升級，關鍵是「跨頻道」。
節省客服在不同頻道的遊走時間，有單一頁面一併處理客戶的要求，把握每個頻道或營銷機會。
- 整合多帳號的用戶檔案，令客服更個人化，提高顧客忠誠度：
用戶普遍擁有多渠道的帳戶，例如Facebook、Instagram，造成訊息混亂。Chatbot 透過單一的對話頁面，把每個用戶的對話紀錄合併，省卻重複的問答，也令對答更個人化(personalized)，增加顧客的滿意度。
- 網站Chatbot增加互動率，並增加公司的「顧客」數據備用：
在網站安裝 Chatbot 和設置觸法式訊息 (Triggers)，數據顯示這方式比傳統的「聯絡我們」按鈕，提升高達5倍以上互動率，讓網站的訪客直接與網站對話，同時紀錄他的喜好，成為營銷部的重要資源！
突破框框2：把最具威力的「再行銷」（Remarketing）結合Chatbot，成為最佳品牌銷售員！
於「再營銷」，這策點已經成為公認的「皇牌」。
- 數字顯示，91%的市場營銷團隊認同「再營銷」比起其他的市場策略，如搜尋引擎行銷（SEM）、電郵、展示型廣告等更有效
- 「再營銷」的點撃率比起一般的「展示型廣告」更多10倍。
於Chatbot，現時許多品牌用Chatbot製作創意互動及內容營銷，獲取用戶/粉絲。
- 如在FB等社交媒體用創意貼文結合Chatbot，把他們轉化為粉絲。
- 向留言的用戶廣發訊息，為眾多品牌增加忠實粉絲 (Subscribers)。
這是非常實務性的用法，讓品牌接觸更多的受眾。
把Chatbot及「再營銷」策略結合，將會是推高營銷額的重要方向。
- 透過Chatbot對話，達到用戶分眾(user segmentation)：
Chatbot身為前線部門，透過設定各類引導式或具創意的問答，可透過對話了解顧客的意圖 (Intent) 和情緒 (Sentiment) ，從而紀錄他們的喜好，並進行自動標籤或再行銷代碼），達到用戶分眾(user segmentation)。
- 透過用戶分眾，根據顧客喜好發送訊息，進行「再營銷」：
透過用戶分眾和標籤，我們可深入發掘顧客的興趣和需要，針對其特性傳送最適合內容，就他的喜好而宣傳，提高顧客的購買慾，成為營銷部門的重要資產，提高營銷轉換率！
（例如，時裝網站的Chatbot發現 Isabella是帽子的愛好者，就定期向她推新帽子新款的訊息，成為貼心的私人服務員，增加她的購買意慾）
- 跨平台Chatbot及網站，更精準紀錄顧客喜好，提高營銷率：
用Chatbot配合網站的瀏覽紀錄發掘客戶潛在興趣，達到粉絲獲取和用戶分眾，更可定期向忠實顧客分享他們感興趣的產品內容，進行精準的「再行銷訊息」，成為「再營銷」的重要資產，提高銷售轉換率(conversion rate)。
雖然小編相信Chatbot人工智慧技術短期內並不能代替真人行銷及客服團隊，但只要願意打破框框，把握「跨頻道」及「再營銷」兩個重點，Chatbot可以為客服及營銷部帶來增長，大大提高獲客率、留存率，並促成潛力客戶的轉換率。
以上技巧實際應用會得到怎樣的成效？
可以查看這些行銷客服成功案例：
- 《老媽拌麵》鼓勵客人嘗試口味，檔期調低入手門檻，再行銷轉換率翻全站 3 倍
- 對話式行銷讓 Footer 更貼近消費者，互動讓網站轉換率增加 3%
- 《HH 草本新淨界》把握每一筆進站的流量，Omnichat 的轉換率比平均高 7 倍