Chatbot 短短推出兩年,已在 Digital Marketing(數碼營銷)的世界遍地開花。有人只用 Chatbot 做客服,也有人創出 90% 的閱讀率、40% 點撃率的神話數字、甚至提升3倍的營銷!
在Chatbot的領域鑽研一段小日子,筆者認為「突破CHATBOT即客服的固有框框,成為全方位營銷客服助手」將是重要的方向,把它的能力應用到各部門,應用得宜將能大大提高公司的價值(value-adding)。

突破框框1:把Facebook Chatbot 升級成為「跨渠道客服」,更省時更精準!
為甚麼要用 Message 客服,甚至使用 Chatbot?
- 50%以上的顧客喜歡用訊息(message)與商戶聯絡,使用Chatbot有助與顧客建立關係
- 47%的顧客會使用chatbot購物,成為營銷的重要新渠道
- 用預設邏輯(腳本)和關鍵字自動回覆,解決高達70%客戶的常見問題。
- 24小時工作,隨時回應顧客的查詢,把營銷的成功率大大提高7倍。
- 若遇上越級挑戰的查詢,更可以設定「人機切換」,即時轉接真人去解答問題,發揮團隊成員最大價值和效益。
這些好處人人皆知,許多公司已受惠。
延伸閱讀:線上客服系統,9個理由看即時客服有多重要
要把Chatbot的客服再升級,關鍵是「跨頻道」。

節省客服在不同頻道的遊走時間,有單一頁面一併處理客戶的要求,把握每個頻道或營銷機會。
- 整合多帳號的用戶檔案,令客服更個人化,提高顧客忠誠度:
用戶普遍擁有多渠道的帳戶,例如Facebook、Instagram,造成訊息混亂。Chatbot 透過單一的對話頁面,把每個用戶的對話紀錄合併,省卻重複的問答,也令對答更個人化(personalized),增加顧客的滿意度。
- 網站Chatbot增加互動率,並增加公司的「顧客」數據備用:
在網站安裝 Chatbot 和設置觸法式訊息 (Triggers),數據顯示這方式比傳統的「聯絡我們」按鈕,提升高達5倍以上互動率,讓網站的訪客直接與網站對話,同時紀錄他的喜好,成為營銷部的重要資源!
突破框框2:把最具威力的「再行銷」(Remarketing)結合Chatbot,成為最佳品牌銷售員!
於「再營銷」,這策點已經成為公認的「皇牌」。
- 數字顯示,91%的市場營銷團隊認同「再營銷」比起其他的市場策略,如搜尋引擎行銷(SEM)、電郵、展示型廣告等更有效
- 「再營銷」的點撃率比起一般的「展示型廣告」更多10倍。
於Chatbot,現時許多品牌用Chatbot製作創意互動及內容營銷,獲取用戶/粉絲。
- 如在FB等社交媒體用創意貼文結合Chatbot,把他們轉化為粉絲。
- 向留言的用戶廣發訊息,為眾多品牌增加忠實粉絲 (Subscribers)。
這是非常實務性的用法,讓品牌接觸更多的受眾。
把Chatbot及「再營銷」策略結合,將會是推高營銷額的重要方向。


- 透過Chatbot對話,達到用戶分眾(user segmentation):
Chatbot身為前線部門,透過設定各類引導式或具創意的問答,可透過對話了解顧客的意圖 (Intent) 和情緒 (Sentiment) ,從而紀錄他們的喜好,並進行自動標籤或再行銷代碼),達到用戶分眾(user segmentation)。
- 透過用戶分眾,根據顧客喜好發送訊息,進行「再營銷」:
透過用戶分眾和標籤,我們可深入發掘顧客的興趣和需要,針對其特性傳送最適合內容,就他的喜好而宣傳,提高顧客的購買慾,成為營銷部門的重要資產,提高營銷轉換率!
(例如,時裝網站的Chatbot發現 Isabella是帽子的愛好者,就定期向她推新帽子新款的訊息,成為貼心的私人服務員,增加她的購買意慾)
- 跨平台Chatbot及網站,更精準紀錄顧客喜好,提高營銷率:
用Chatbot配合網站的瀏覽紀錄發掘客戶潛在興趣,達到粉絲獲取和用戶分眾,更可定期向忠實顧客分享他們感興趣的產品內容,進行精準的「再行銷訊息」,成為「再營銷」的重要資產,提高銷售轉換率(conversion rate)。
雖然小編相信Chatbot人工智慧技術短期內並不能代替真人行銷及客服團隊,但只要願意打破框框,把握「跨頻道」及「再營銷」兩個重點,Chatbot可以為客服及營銷部帶來增長,大大提高獲客率、留存率,並促成潛力客戶的轉換率。
以上技巧實際應用會得到怎樣的成效?
可以查看這些行銷客服成功案例:
- 《老媽拌麵》鼓勵客人嘗試口味,檔期調低入手門檻,再行銷轉換率翻全站 3 倍
- 對話式行銷讓 Footer 更貼近消費者,互動讓網站轉換率增加 3%
- 《HH 草本新淨界》把握每一筆進站的流量,Omnichat 的轉換率比平均高 7 倍